神秘顧客調查報告

神秘顧客調查報告

　　在不斷進步的時代，報告與我們愈發關系密切，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧，以下是小編為大家收集的神秘顧客調查報告，歡迎閱讀與收藏。

神秘顧客調查報告1

　　神秘顧客調查的內容有哪些呢？

　　第一：現場銷售人員在某種程度上扮演著：產品專家“的角色。所以，神秘顧客調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點，同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優勢也是考察重點。

　　第二：由于耐用消費品的消費者對于購買產品有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業的售中和售后服務可以起到很好監督作用。

　　第三：近年來耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也是層出不窮，所以現場銷售人員應該清楚明了的解釋企業的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。

　　第四：對于銷售人員的態度、易容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的.賣場信息，對于企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破，另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。

　　神秘顧客有何作用

　　神秘顧客調查可以提高銷售執行力，促使網點銷售人員始終保持在興奮狀態。加速銷售進程，縮短營銷計劃執行周期。增進網點交流，提高網點銷售人員銷售技巧。

　　規范網點表現，使所有銷售服務網點的表現規范，統一，保持良好品牌形象。

　　監督市場策略執行，市場信息反饋及時迅速，保證各種市場措施落實到位

　　改善服務質量，發現服務問題，改善服務細節，提升顧客滿意度，忠誠度及回頭率。

　　神秘顧客的優點：

　　在神秘顧客角色里可以與顧客打成一團，能夠客觀觀察服務人員、普通顧客的真實反應；神秘顧客獲得的信息比較客觀、準確。

　　神秘顧客的缺點：

　　神秘顧客帶有目的，受自身約束力大，無法得到真實的動機和行為的原因；神秘顧客觀察時間短，帶有主觀性，觀察到的只是現在行為，不能代表將來的行為。

　　神秘顧客的調查有助于企業發現很多平時難以發現的隱性問題。企業采用神秘顧客調查的另外一個初衷是更好的獲取客戶對企業、產品和服務的反饋，因為神秘顧客訪問員本身就是企業的客戶或潛在客戶，只是帶著一中更為專業的眼光來看待這次服務體驗過程。

神秘顧客調查報告2

　　神秘顧客調查的內容有哪些方面呢？

　　1.銷售人員在某種程度上扮演著產品專家的角色。所以神秘顧客的調查，第一重點是考察現場銷售人員的產品知識。當然產品知識不僅包括產品的技能和性能更重要的是現場銷售人員應該能夠闡述購買產品的利益點。

　　2.耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業的售中和售后服務可以起到很好的監督作用。

　　3.近年來各行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，各行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。

　　4.銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。當然在神秘顧客調查的同時還可收集相關的賣場信息，對于企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調查真正達到檢查監督的.作用，在設計項目的時候要注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售識破。另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和地縫時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。

　　神秘顧客調查采用的方法有哪些呢？

　　問卷調查法是現在很多研究中最常使用的一種方法，只需花費很少的時間和費用收集相關資料，問卷法是請被調查的消費者書面回答問題的方式進行的調查，也可以變通為根據預先編制的調查表請消費者口頭回答、由調查者記錄的方式。

　　訪談法是調查者通過與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來了解消費者的動機、態度、個性和價值觀念等，對產品和勞務消費觀念、態度等采取的一種研究方法，它包括個體和小組訪談。

　　觀察法是指調查者在自然條件下通過對消費者有目的、有計劃地觀察消費者的語言、行為、表情等，分析其內在的原因，進而記錄并收集研究資料的研究方法。觀察法不直接向調查者提出問題，而是在調查者不知道實情的條件下進行，所以觀察法是這些方法中最一般、最方便實用、結果較真實的研究方法。

　　實驗法對消費者心理的調查簡易方便，它是一種在嚴格控制的條件下有目的地對被試者給予一定的刺激，從而引發被試者的某種反應，進而加以研究。在整個過程中只要準備好資料，把被試者找來同意即可，最后找出有關心理活動規律的調查方法。

　　就提供了這方面的調查平臺，提前對神秘顧客做好培訓就更有利于掌握消費者的動態信息。

神秘顧客調查報告3

　　神秘顧客的定義：

　　神秘顧客是經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認神秘顧客的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

　　神秘顧客的由來：

　　1.神秘顧客概念來自于美國，首先是被快餐業的巨頭麥當勞和肯德基使用，檢驗其連鎖服務的標準化、規范化。

　　2.神秘顧客真正的發展是由于連鎖經營這種商業業態的不斷發展。神秘顧客產生于與消費者密切接觸的窗口行業。

　　3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態是“領導在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監督領導不在的時候的真實狀態。

　　4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現場管理手段，如果不與管理相結合，神秘顧客不會起到很好的作用。

　　5.應用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標準，企業也要遵守相關制度保障員工權益，甚至涉及到人權和隱私保護，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會得不償失。

　　6.神秘顧客目前在連鎖商業、電信、銀行等等行業應用很廣泛，關于其理論和具體操作規范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個新的視角，將這個有益的工具更好的發揮。

　　神秘顧客的優點：

　　可以對窗口行業中的各項服務項目進行質量控制，被調查者沒有意識被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。

　　神秘顧客的缺點：

　　調查員的'心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定的差異，可能會對考核結果產生一定的反面影響；調查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。

　　通過對神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對其做的不足的地方進行批評，而是更多的是，希望通過第三方的專業的市場調查公司，例如調查公司，就是一家專門做調研的公司，在神秘顧客調研方面有著豐富的經驗，可以詳細、全面的了解消費者對于企業所提供的最新要求，提升滿意度，為企業的發展帶來更多的生命力。

　　以上就是我們做的關于神秘顧客方面的信息，希望對大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關于其他方面上的調查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。

神秘顧客調查報告4

　　神秘顧客事實上是營銷學中的一個概念，指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務終端，通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現，運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現終端不足的一種市場監督機制。

　　一、神秘顧客涉及行業

　　神秘顧客作為一種商業調查方式，一般廣泛的應用政府行政窗口、連鎖酒店、汽車4S店、加油站、通訊營業廳、銀行網點、專賣店、連鎖餐廳等一系列注重窗口服務的行業。

　　二、神秘顧客類型：

　　按照神秘顧客專業程度的`不同，神秘顧客的類型可以分為普通型、專業型和專家型。

　　1、普通型神秘顧客：普通消費者經過系統培訓后，充當某個項目的神秘顧客。

　　優點：不真實性，不易被發現。

　　缺點：觀察相對不夠細致，專業，管理相對復雜。

　　2、專業型神秘顧客：專業從事神秘顧客的受訪人員。

　　優點：經驗豐富靈活性和專業性強，且成本低。

　　缺點：需要加強質量監控，否則可能會發生倒閉，作弊的現象，

　　3、專家型神秘顧客：由某行業或領域的專家充當神秘顧客。

　　優點：能夠發現普通人不容易發現的問題，專業性比較強。

　　缺點：暗訪結構不易不應控制且成本比較高。

　　三、神秘顧客的作用

　　通過神秘顧客的暗訪調查可以彌補企業內部管理過程中的不足，在購買商品和消費服務時，他們以中立的身份，所觀察到的是服務人員最真實的工作狀態。具體而言，神秘顧客有如下幾個方面的作用：

　　1.神秘顧客的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長；

　　2.神秘顧客可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客；

　　3.神秘顧客的監督可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理，提供培訓效果的基準；神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力；

　　4.通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務優勢和差距；

　　5.通過神秘顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。

　　現在越來越多的企業需要通過神秘顧客來了解企業存在的問題以及消費者的需求間接地提高消費者滿意度，以上就是我們所做的關于神秘顧客的調查報告，希望對眾企業能夠有所幫助。

神秘顧客調查報告5

　　公司介紹：

　　以純以休閑服裝為主，具有濃郁都市生活氣息行業清純藝術氣質，倡導“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目標消費者定位為18歲到30歲的年輕群體，他們富有青春活力、注重健康、熱愛運動、追逐時尚、有主見是享受愉悅生活的個性人士。“以純”因其精湛的手工、優質的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國，深受各地顧客喜愛，迅速成為國內外休閑服裝知名品牌之一。

　　為了解以純在各地方的銷售及服務狀況，所以做此調查來更好地促進以純在市場上的良好的發展。

　　調研目的：為了更深入的了解以純品牌在市縣級地區市場上的運作方式和市場

　　流行趨勢。掌握好市場需求，了解休閑服裝的品牌市場狀況，以純和美邦、森馬等品牌的市場份額。學習以純的營銷策略，為以后的調研學習積累經驗。幫助企業掌握終端銷售市場，督促企業制定的決策在終端銷售市場的實施。

　　調研內容：本次調查的主要內容包括以純的服務意識、專業銷售、店鋪形象和“二十三戒”以及與當地主要競爭對手森馬和美邦的.對比。并檢查店面有無串貨現象。

　　調研心得：通過這次暗訪調查我們對以純有了較為深刻認識。通過調查對比發現，以純作為休閑服裝的知名品牌，在店鋪經營方面有著自己突出的優勢。

　　第一:以純的服裝時尚、款式較多、質量好、價格合適、休閑高雅。

　　第二：專賣店裝修簡潔大方、溫度適中、設計合理給顧客輕松愉快的購物環境。

　　但是，在綜合整理此次的調查的結果后，我們也發現了以純店面的一些不足的地方。

　　第一：“以純”容易被大眾誤以為是個女裝品牌。因為以純這個品牌太女性化，容易使人聯想到是女裝品牌，而且請的形象代言的

　　明星基本上是女性，一些年輕的靚女代言人是無法明確的詮釋以純男裝的設計理念的,這樣就丟失了大部分男性消費者。有些人甚至認為以純的服裝只有女生和小孩穿上好看，以純并沒有抓住所有的18歲到30歲的年輕群體。

　　第二：在銷售策略方面并沒有什么特別的吸引顧客的策略，就換季促銷來說，促銷方式單一打折沒有新意，而美邦和森馬推出買一送一促銷活動。以純推出的商務男裝不適合在校大學生和剛畢業的學生這一目標群體，而且設計單調不符合年輕人追求個性與激情的需求。

　　第三：導購人員雖然著裝整潔但沒有穿工作服、佩戴工作證的意識，對顧客提出的問題只是敷衍了事，缺乏專業修養，不能有效的為顧客解疑答惑。

　　以純發展幾點建議：

　　服務方面：應該對地方市縣級的導購定期進行培訓，同樣是品牌服裝，導購人員的銷售技巧和服務對銷售量也要有所提高。要加強導購人員的引導、努力為顧客營造的舒適的購買環境，顧客很多時候買衣服靠的是由此產生的愉悅的購買心情。

　　設計方面：以純公司現推行全球化的經營策略，代言人以國際明星和女明星為主，個性時尚，休閑高雅。但以純沒有考慮東方人和男性的風格，造成了目標消費群體的流失。針對這一點，以純可以請一些符合形象的男性代言人來打響男裝的名聲。同時，鑒于女裝這一部分已經深入人心，在男裝發展方面，可以考慮以一種單獨的品牌出現在以純品牌旗下，采取多品牌戰略，全面進軍休閑服裝市場。

　　差異化方面：我國現在休閑服裝品牌同質化現象嚴重，個別品牌設計方面存在抄襲的問題，且服裝樣式單一，不能滿足廣大消費群體的需求，這是我國服裝市場目前的通病。若以純能不斷推陳出新，大膽設計，求同存異，滿足消費者不斷變化的需求，將會獲得休閑服裝市場更多的市場份額，使品牌在市場競爭中處于不敗地位。

　　在最后用不用寫個結語啊？？

神秘顧客調查報告6

　　神秘顧客制度最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個普通消費者身份，應企業要求去其門店體驗特定的服務或者消費特定的物品，并完整記錄整個購物流程，通過實地觀察體驗，了解產品在市場上受眾程度以及清潔、服務、和管理等諸多方面的問題，以此來測試整個公司的服務水品和銷售狀況等的制度體系。遍布全球100多個國家的11000多個連鎖店的.“世界烹雞專家”肯德基能夠正常高速的運轉。正是因為有這樣一種“神秘顧客制度”在運作著。

　　還記得03年的時候看過一篇報告說：上海肯德基有限公司意外收到總部寄來的鑒定書，對其外灘快餐廳的工作質量分3次鑒定，而卻都有相應的評分。公司的中方經理為之膛目結舌疑問重重。溝通后才知道原來，原來是神秘顧客在“作祟”。

　　而肯德基的神秘顧客往往是從社會中招募一些整體素質較高但與肯德基無任何關系的人員，通過相關的培訓或者介紹，使他們了解肯德基的產品質量、服務態度、衛生清潔等方面的標準以此來監督全球各地分店的具體執行情況。

　　在具體的招募神秘顧客的過程中，對于一些VIP客戶餐廳會發放一些神秘顧客邀請函，甄別帥選后再經由總公司隨機抽取一定數量的顧客產生。

　　由于這些“神秘顧客”事先無法識別確認，而卻通常是來無影、去無蹤的對餐廳進行考察，這就使得各餐廳經理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。

　　肯德基中的這種“神秘顧客制度”是隨著企業不斷發展，為了適應競爭激烈的市場而誕生的。

　　神秘顧客一般主要服務于客戶服務、職員忠誠度和生產知識、業務、安全、產品質量、商店環境、停車便捷程度、商品購物等等方面的調查。

　　相對來說國內的神秘顧客行業起步比較晚，很多的企業都不知道如何去用神秘顧客制度來整合自己自己的績效考核，而()就是在這種形式下充分結合自己做市場調查的10年工作經驗，能為各行業發展需要更加快速的培訓招募企業所需要的神秘顧客。

神秘顧客調查報告7

　　神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”在購買商品和消費服務時，觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是最真實的。神秘顧客在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其他消費者有同樣的感受。根據上述服務質量的特性，“神秘顧客”彌補了管理過程中的一些不足。

　　神秘顧客的作用主要體現在以下幾個方面：

　　（1）神秘顧客的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

　　（2）神秘顧客可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。

　　（3）神秘顧客的監督可以加大企業的監督管理機制，可以促進服務人員的'服務態度，加強內部管理。

　　（4）神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

　　（5）通過神秘顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。

　　神秘顧客調查注意的事項有哪些呢？

　　1.嚴禁私自復印神秘顧客檢測問卷：由于神秘顧客檢測問卷涉及到客戶很多商業機密信息，因此嚴禁私自復印客戶的神秘顧客檢測問卷，一經發現立即終止神秘顧客檢測工作，神秘顧客必須承擔相應的法律責任。

　　2、嚴格遵守保密協議：神秘顧客必須嚴格遵守保密協議，不得在與神秘顧客檢測工作不相關的場合談論與工作不相關的信息，也不得不神秘顧客檢測資料傳閱他人。對于神秘顧客檢測工作剩下的資料，必須上交中國神秘顧客網。

　　3、嚴格按時保質完成神秘顧客檢測工作：神秘顧客必須將檢測工作做到細致，不能私自延誤或推遲神秘顧客檢測工作。

　　4、注意神秘顧客身份的神秘性：在神秘顧客檢測工作中，要時刻提醒自己不能泄露自己的身份，如果發現已經暴露，請立即聯系項目負責人，采取合理的處理方案。

　　現在越來越多的企業需要通過神秘顧客來了解企業存在的問題以及消費者的需求間接地提高消費者滿意度以上就是我們為做的關于神秘顧客的調查報告，希望對眾企業能夠有所幫助。

神秘顧客調查報告8

　　“神秘顧客”的調查方法具有一定的技術要求和實施時質量控制具有較高的難度，一般分為三步曲：第一步曲是挑選專業市場調查公司，第二步要綜合消費者、從業人員以及專家學者的意見，形成具體、科學、可測量的服務考核標準，第三步則是嚴格挑選神秘顧客，并加以培訓，使其具備“上崗條件”。

　　為保證數據及信息的客觀性和真實性，華北銷售分公司將此次“神秘顧客”活動交由一家國內知名的管理咨詢公司開展，這家公司是在眾多投標公司中脫穎而出的，此次“神秘顧客”訪問從服務程序、員工形象、服務態度、服務語言、服務效率、商品價格、油品數質量管理、安全保障管理、前庭環境、收銀及便利店服務、洗車服務、洗手間衛生共計12個方面79項考核標準進行詳細測評，每項考核標準按照0～5分測評，測評結果在0.5～1.5區段為“差”，在1.5～2.5區段為“較差”，在2.5～3.5區段為“一般”，在3.5～4.5區段為“較滿意”，在4.5～5區段為“滿意”。每個加油站的具體得分為79項得分的平均值，各省市公司得分為訪問所屬加油站的平均值，華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。

　　各個省市公司的客戶群相對不同，“神秘顧客”的挑選必須具有代表性，才能真實地反映其客戶群的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長張巖告訴記者，該分公司充分考慮到這一點，比如針對北京市場高端用戶相對較多，在北京的“神秘顧客”中，有意識地挑選了一些“金領”、“白領”顧客，在山西這個產煤大省，拉煤司機也成為頗具代表性的“神秘顧客”。為讓這些普通消費者迅速進入角色，成為“服務質量007”，華北銷售分公司派出服務督導，協同管理咨詢公司在短時間內將“準神秘顧客”練就一雙火眼金睛。

　　20xx年11月至20xx年4月，在華北銷售分公司所屬的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顧客已“不固定時間、不固定人員、不現場公開”地悄悄進行了兩次訪問，第一次有效訪問加油站708座，第二次有效訪問加油站723座，形成有效調研反饋表1100余份。

　　讓我們用一組鏡頭記錄神秘顧客在加油站的工作：他開車到了加油站口，已經開始觀察：入口處是否方便出入，車道、綠化帶、價目牌是否清潔，站內交通是否暢順，當他打亮轉向燈進站時，加油員有沒有及時做出進站引導，他打開車門或車窗，聽到加油員的問候了嗎？加油員介紹的油品情況令他滿意嗎？加油前有無請他復核數字，在加油的時候，他開始查看地面、加油島的'清潔情況，這時，有員工過來做簡單的擦車服務，擦得怎么樣？車加完油了，他來到加油站便利店，他伸手摸摸貨架、商品有無灰塵，他想買包口香糖，但不知該挑哪種，便利店的員工做了推薦嗎？他最后來到衛生間，比較著與他帶兒子去麥當勞時進的洗手間有何差距。他要離開加油站了，有沒有人歡迎他下次光臨？在車上，他已經開始按接受培訓時所知的標準給這個加油站打分了。

　　這和企業內部的常規檢查是否有相似之處？是否會有人認為，近年來兩大石油集團公司在硬件、軟件上對網絡建設都可謂傾力投入，效果斐然，企業內部檢查已足矣！對此，張巖告訴記者，神秘顧客的調查方式不同于企業內部常規檢查。企業內部檢查是站在企業管理者的角度上看問題，側重于企業內部的管理規范、操作手段、行為準則等方面，被調查單位和員工在事先做了充足的準備，令真實的情況不容易暴露。而神秘顧客是以普通消費者的親身感受進行檢測，他的神秘性使加油站難設防備，檢測結果相對比較客觀公正。更重要的意義還在于，通過傾聽神秘顧客發出的“不滿的聲音”，促使企業改進工作方法和業務流程，從而真正提高客戶滿意程度。

神秘顧客調查報告9

　　神秘顧客事實上是營銷學中的一個概念，指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務終端，通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現，運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現終端不足的一種市場監督機制。

　　神秘顧客的調查往往不在乎大量的樣本推測整體的情況，更關注的是在整體與個體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個別案例。許多服務問題的發現和研究價值情報的發掘需要大量的感性認識，在一定程度上講，個性差異的研究價值遠遠大于共性問題的研究價值。（當然，共性研究也非常重要）如果一味過分強調從數據中統計分析，勢必丟失大量的有效建議。

　　為了論證整個報告的主題與突出問題發現和對策建議，在個案研究的基礎上，報告中要精心選擇調查材料和典型案例。

　　首先要選擇典型材料。典型材料是最能反映事物本質、說明表現主題的材料。如典型事件、典型案例、典型經驗、典型事跡等，典型材料必須是真實、具體、生動，具有代表性。典型材料的運用，有助于說明事物的本質，加深對問題的認識，增強說服力。

　　其次要選擇綜合材料。綜合材料是指能說明事物總體概貌的材料、寫作時，要注意處理好典型材料和綜合材料的關系，沒有綜合材料說明不了廣度，缺少典型材料體現不了深度，只有把這兩種材料有機地結合起來，才能充分說明事物總體的狀況。

　　第三是對比材料。對比材料是一組具有可比性的材料。如歷史與現實的對比成功與失敗的對比，新與舊的.對比，好與壞的對比，優點與缺點的對比，先進與落后的對比等等。有比較才有鑒別。通過對比，可以使調查報告的主題更加突出，給人以更激烈、更深刻的印象。

　　最后是統計材料。統計材料包括絕對數、相對數、平均數、指數、動態數列等等。統計材料有很強的概括力、表現力，而且有具體性、準確性的特點。許多問題用文字很難表達清楚，但如果選用恰當的統計材料就可以一目了然。因此，恰當地使用統計材料，對于論證基本觀點、突出報告主題、增強調查報告的科學性、準確性和說服力具有重要作用。

　　就是一家專業的市場調查公司，在神秘顧客方面有著豐富的專業知識與實踐經驗，能夠詳細、全面地幫助企業了解顧客對企業所提供的最新需求。能夠解決企業目前存在的問題，幫助各大企業提高服務工作人員的素質，從而提高企業的形象以及顧客滿意度，這樣會給各大企業帶來更多的生命力。

神秘顧客調查報告10

　　神秘顧客的作用是什么呢？

　　神秘顧客的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，引發相關人員主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

　　神秘顧客可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度。

　　神秘顧客的監督可以加大企業的監督管理機制，可以促進服務人員的服務態度，加強內部管理。

　　神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

　　通過神秘顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。

　　神秘顧客調查可以從哪些方面進行呢？

　　現場銷售人員的產品知識，技術參數，基本性能，對于消費者的使用利益，與競爭對手的優劣勢等。

　　銷售人員對企業背景和售后的服務了解

　　銷售人員對于企業以及競爭對手促銷活動的.了解

　　銷售人員的態度，儀容儀表

　　產品的質量，產地環境，配套設施以及衛生情況的等。

　　神秘顧客工作的調查流程：接受任務書----前期準備----實際執行----后期工作

　　接受任務書

　　由客戶或者是研究通知，與項目經理確定執行周期及執行時間。確定執行樣本的具體地址以及所需要的項目物品（如錄音筆、數碼相機等等）

　　前期準備

　　項目內部培訓；招募訪問員；物品準備；問卷印刷；訪問員培訓；培訓小結及試訪；人員分配及安排時間表；復核。

　　問卷回收及審核(注意審核時間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交QC部門進行審核；對于操作有問題的樣本需要在重新操作；復核工作完成后交由數據部錄入；后期項目資料整理。

　　神秘顧客在實際執行中的要點

　　訪問員執行時間及地點確認；安排表的變動頻率一般不超過20%；強化心理素質，解決后顧之憂。遇到問題及時反饋；調查技巧；嚴禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導實地抽查陪訪。

　　后期工作

　　主要是結合前期的工作，檢查各個步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內容。

　　神秘顧客的管理可以給服務行業的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業更有效地管理。

神秘顧客調查報告11

　　神秘顧客評估管理辦法

　　1.目的

　　建立神秘顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。

　　2.適用范圍

　　適用于xxxxxxxxxx有限公司所有分店。

　　3.職責

　　3.1質量管理經理負責神秘顧客調查內容的設計、修改。

　　3.2質量管理主管負責組織神秘顧客的培訓、調查安排及評估、勞務報酬計算。

　　3.3區域（督導）經理負責對存在問題的分店進行處罰并組織整改，提出改善措施。

　　3.4人力資源部負責神秘顧客的招聘與勞務報酬的發放，培訓教練組配合營運管理部組織分店員工開展相關培訓。

　　4.依據

　　4.1《門店服務禮儀規范》

　　4.2《督導巡店管理辦法》

　　4.3《gsp巡店檢查管理辦法》

　　5.內容

　　5.1神秘顧客招聘

　　5.1.1神秘顧客基本任職條件:

　　年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會說普通話。

　　5.1.2神秘顧客來源

　　5.1.2.1首選公司試用期新員工；

　　5.1.2.2內部員工親屬；

　　5.1.2.3本地大中專院校在讀學生；

　　5.1.2.4公司會員。

　　5.2神秘顧客的培訓神秘顧客由質量管理主管組織培訓，培訓的內容包括：5.2.1詳細設定的分店巡店路線；

　　5.2.2詳細設定的調查項目及評分標準(以《神秘顧客調查表》內容為準)；

　　5.2.3記錄方法的培訓及規定《神秘顧客調查表》提交的時間；

　　5.2.4調查項目的現場模擬訓練。

　　5.3神秘顧客的'錄用

　　5.3.1經模擬訓練測評后對5.2項培訓內容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。

　　5.3.2外部兼職神秘顧客經錄用后由人力資源部與之簽訂服務協議書，明確其職責、義務、薪資等內容。

　　5.4神秘顧客薪資及費用規定

　　5.4.1外部兼職神秘顧客無底薪，實行計件工資,每調查一家珠海市區分店給予x元勞務費，珠海市區以外區域分店給予x元勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統一標準為每天x元，報銷市內公交車費。

　　5.4.2試用期新員工擔任神秘顧客的，按正常出勤處理，報銷市內公交車費，不補助餐費。

　　5.4.3在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。

　　5.4.4神秘顧客費用由質量管理主管統一制作報表，經審批后報銷。

　　5.5調查程序及規定

　　5.5.1調查周期

　　5.5.1.1自營分店每月每店調查不少于1次。

　　5.5.1.2自營分店商圈內選1家主要競爭對手分店，每月調查不應少于1次。

　　5.5.2《神秘顧客調查表》設計的主要內容

　　5.5.2.1分店外部環境的檢查，分店標志、環境衛生狀況、商品櫥窗陳列、海報張貼等。

　　5.5.2.2營業員(更多內容請訪問)對藥品知識的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應癥。

　　5.5.2.3店內商品品類的主要賣點與競爭對手的優劣勢，設置調查場景。

　　5.5.2.4營業員是否了解本企業促銷活動及競爭對手的促銷活動，分店的氣氛營造與競爭對手的差別。

　　5.5.2.5營業員的服務態度、儀容儀表。

　　5.5.2.6《神秘顧客調查表》每季度根據調查評估結果將調查重點內容作適當調整。

　　5.5.2.7《神秘顧客調查表》設計總分為100分，調查內容按重要程度分帶★號的關鍵條款和一般條款。

　　5.5.3調查路線由質量管理主管統一安排，并在調查路線安排表上注明調查分店名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。

　　5.5.4購物體驗購買商品規定

　　5.4.4.1購物體驗所購買商品清單由質量管理部經理提出方案，質量管理部總監審核，總裁助理審批。

　　5.4.4.2購物體驗所購買商品每分店最多1個商品，數量為1個，金額應控制在5元內。

　　5.4.4.3購買的商品由質量管理主管統一登記，按季度集中退貨或報銷后作為工會的活動用品處理。

　　5.6調查結果評估

　　5.6.1神秘顧客必須于調查的第二天將填制完整的《神秘顧客調查表》上交質量管理主管。

　　5.6.2質量管理主管在收到《神秘顧客調查表》后2個工作日內進行評估，審查內容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，并完成評估總結。

　　5.6.3質量管理主管在2天內匯總調查結果，經總裁助理審閱后，交區域（督導）經理，區域（督導）經理在15個工作日內對存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結果。

　　5.6.4分店對神秘顧客評估結果有異議的，必須于收到調查結果后1個工作日內反饋給質量管理主管，質量管理主管調查確認后在《神秘顧客調查表》上備注。

　　5.7神秘顧客的更換

　　5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調查表》填寫不完整，數據不真實，視情況及時更換。

　　5.7.2當有足夠跡象表明神秘顧客身份已被分店識穿，質量管理部必須更換神秘顧客調查路線或更換神秘顧客；

　　6.獎罰

　　6.1.神秘顧客在日常調查中，對違反《神秘顧客調查表》中條款經查證屬實,按按《督導巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關制度進行獎罰。

　　6.2.《神秘顧客調查表》結果作為分店cpi考核指標，評分達到80分的

　　分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達到90分（含）以上的分店獎勵分店cpi 5分/次，評分低于60分的扣除分店cpi 5分/次，該激勵與店經理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；如區域（督導）經理轄區內的分店當月評分低于60分店數達到3家,給予區域（督導）經理50-100元罰款。

　　7.附加文件

　　7.1《神秘顧客調查表》

　　7.2《神秘顧客勞務協議書》

神秘顧客調查報告12

　　神秘顧客調查對于銀行營業廳的服務檢測來說是非常重要的。

　　1。問題：監督監測銀行網點環境、設施及服務質量，及時發現網點服務短板。

　　2。獎罰：暗訪結果為銀行客戶提供數據支撐，結合獎罰制度，使員工積極主動提升自身業務素質、服務技能和態度，提高工作效率，同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進。

　　3。壓力：通過神秘顧客的監測可以給營業廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。

　　4．管理：專業的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面，實現管理水平的提升。

　　由此可以看出神秘顧顧客對銀行的長遠發展起著舉足輕重的作用。

　　不管是什么類型的神秘顧客，在進行項目檢測的時候都應該進行嚴格的培訓。在市場調查行業都很重視培訓。尤其對于神秘顧客項目來說，樣本量相對較少，訪問員的個體因素影響很大，就特別需要事先的培訓。這時候的培訓不僅僅是知識的講解，也是神秘顧客管理的一個重要過程。

　　神秘顧客培訓的要點：

　　1。質量知識：行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系。針對不同的.行業，需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點，如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

　　2。業務知識：包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等。

　　3。心理常識：使神秘顧客在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發現問題。

　　4。技巧：服務暗訪工作技巧，詢問的技巧和應對方法，神秘顧客要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具體良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

　　通常，一個神秘顧客檢測項目分為五個階段：啟動階段、計劃階段、執行階段、控制（變更）階段、收尾階段。

　　啟動階段：明確客戶對神秘顧客項目的要求，確定雙方合作進行項目的團隊。與客戶簽訂合同，項目就開始啟動。

　　計劃階段：控制項目進度，隨時發現問題，解決問題。會關注每個項目成員的工作日志或報告。隨時發現問題，溝通解決。對于在神秘顧客訪問中出現的突發事件和預想之處的發現，與客戶做好溝通。

　　控制階段：判斷需求變更影響有多大。在項目合作之前需明確項目目標與內容，界定好雙方的責任與分工。如果神秘顧客項目運作過程中客戶如有需求上的變更，需要以書面的形式來表達成備忘錄，作為合同的附件。

　　收尾階段：對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交項目成果給客戶。就提供了關于神秘顧客這方面的調查平臺，提前對神秘顧客做好調查就更有利于掌握消費者的動態信息。

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