物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案（精選12篇）
為了確保事情或工作有效開展，往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編為大家收集的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 1
一、商業(yè)物業(yè)項目的自然標(biāo)識標(biāo)牌
即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計固有的功能布局標(biāo)識，其一般有四類：
1、樓層標(biāo)識；如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。
2、區(qū)域標(biāo)識；如某室、某座、某區(qū)、某號、某街、郵政郵編等標(biāo)識常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。
3、功能標(biāo)識；為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識，常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識在功能區(qū)的主出入口處或門上。
4、公司的名牌標(biāo)識；如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌（一般設(shè)在各公司的樓層）。
5、平面引導(dǎo)標(biāo)識和消防安全疏散標(biāo)識；一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識是為了明確項目各使用功能、方便客戶，因該類標(biāo)識常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項目硬件裝修檔次相配套。
二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識標(biāo)牌
由于一般綜合型商業(yè)項目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，對其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高，因此正確標(biāo)識各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài)，在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中，縮短處理時間，贏得寶貴時機(jī)，顯得尤為重要。
設(shè)備標(biāo)識一般按系統(tǒng)分為：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號、技術(shù)參數(shù)及使用要求。
1、電梯標(biāo)識：
1)名稱標(biāo)識含電梯自編號、品牌、停層區(qū)域、開放時間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。
2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開/關(guān)、轎內(nèi)照明開/關(guān)、井道照明開/關(guān)、年安檢合格證。
3)機(jī)房內(nèi)設(shè)施標(biāo)識含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標(biāo)識如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。
2、消防設(shè)施標(biāo)識：
1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識應(yīng)要能說明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。
2)引導(dǎo)標(biāo)識含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口，功能區(qū)前方醒目處，要求符合消防規(guī)范，有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。
3)管路標(biāo)識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標(biāo)為主，另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。
4)狀態(tài)標(biāo)識含排風(fēng)控制標(biāo)識、正壓送風(fēng)控制開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標(biāo)識、各類消防閥門開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、壓力表、流量器具檢測標(biāo)識，來源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識：
1)設(shè)備標(biāo)識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識應(yīng)考慮設(shè)備自編號、名稱、型號、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)標(biāo)識為主，區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來標(biāo)識。
3)狀態(tài)標(biāo)識包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標(biāo)識。
4、鍋爐供熱系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)標(biāo)識為主含原水管路綠色標(biāo)識、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識、排污管路以黑色標(biāo)識、蒸汽管路以紅色標(biāo)識、油管以橙色標(biāo)識。
3)狀態(tài)標(biāo)識含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態(tài)等。
5、空調(diào)制冷系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識含銘牌、設(shè)備編號等參數(shù)，設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標(biāo)識以色標(biāo)、字標(biāo)、流向為主包括冷凍水管為藍(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。
3)狀態(tài)標(biāo)識含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態(tài)等。
6、配電系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識應(yīng)包括變壓器、高壓開關(guān)控制屏、低壓開關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。
2)線路標(biāo)識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。
3)狀態(tài)標(biāo)識為表明各負(fù)荷開關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開。
4)警示標(biāo)識是為確保維修、值班人員的`人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負(fù)荷，嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開關(guān)的開關(guān)把手柄處。
7、安全監(jiān)控系統(tǒng)：安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識需標(biāo)明編號、名稱、性能、使用人等常見參數(shù)，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車場管理系統(tǒng)車場管理系統(tǒng)標(biāo)識：常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面，常需標(biāo)識的設(shè)備有停車位號、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識有效面積應(yīng)相對較大，可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。
三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識標(biāo)牌
交通道路引導(dǎo)標(biāo)識主要對道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用，常用熒光標(biāo)牌形式制作，單體有效面積較大，標(biāo)識種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識、n機(jī)動車、非機(jī)動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識，此類標(biāo)識制作應(yīng)符合國家的道路交通安全法規(guī)。
四、安全警告標(biāo)識標(biāo)牌
安全警告標(biāo)識應(yīng)突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調(diào)，管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設(shè)有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當(dāng)心跌到！"施工區(qū)用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區(qū)常用"下有線路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請勿合閘"、"注意，當(dāng)心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。
五、公益標(biāo)識標(biāo)牌
在商業(yè)項目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標(biāo)識，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節(jié)約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛護(hù)花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識用語應(yīng)注意文明禮貌，富有文采和詩意，增強(qiáng)親和力和感染力，以達(dá)到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標(biāo)識標(biāo)牌
為了標(biāo)識服務(wù)過程中的某一時段內(nèi)的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發(fā)、受控等。空關(guān)房的驗收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗、合格、退貨、分類臺帳記錄等。
流程性標(biāo)識應(yīng)著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標(biāo)識標(biāo)牌的管理要求及注意事項
1、標(biāo)識的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實(shí)到誰主管誰負(fù)責(zé)，明確使用人、責(zé)任人。
2、對物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊，有案可查。
3、標(biāo)識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態(tài)標(biāo)識要經(jīng)常驗證，損壞丟失應(yīng)及時更換增補(bǔ)。
4、物業(yè)中重要標(biāo)識要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標(biāo)識要專人設(shè)置檢查落實(shí)。
5、標(biāo)識的使用制作應(yīng)符合國際、國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
6、標(biāo)識牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。
7、標(biāo)識的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。
8、標(biāo)識牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 2
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的'袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏。
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；
d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 3
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字，對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在20xx年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。
2）對我們工作的不足表示不滿的`業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿，這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了，對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了，這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個”不”字，對服務(wù)沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運(yùn)行手冊》)
（一）客服部
1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時上報。
1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費(fèi)價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7）每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；
勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；
夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；
不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；
統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2）言行舉止：
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；
說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；
不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；
注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；
以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；
若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xxx（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；
通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）來訪接待：
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
4）來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
（2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5）報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實(shí)，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）日常報修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。
（2）保修期內(nèi)報修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 4
近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對于居住環(huán)境的要求也越來越高，物業(yè)服務(wù)在居民的日常生活中扮演著越來越重要的角色。物業(yè)公司需要不斷提升其服務(wù)品質(zhì)，以滿足居民需求，提高居民生活品質(zhì)，以下是居民服務(wù)品質(zhì)提升方案建議。
一、提升服務(wù)意識：
服務(wù)意識的提升是至關(guān)重要的。物業(yè)公司需要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)能力。在招聘和錄用物業(yè)工作人員時，應(yīng)特別看重其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。建立服務(wù)熱線，24小時在線解答業(yè)主咨詢，面對業(yè)主訴求始終保持耐心和專業(yè)。
二、加強(qiáng)管理規(guī)范：
物業(yè)公司應(yīng)該建立完善的管理規(guī)范體系并進(jìn)行監(jiān)督。建立日常檢查制度，提高員工執(zhí)行力，讓所有大型機(jī)房、電梯、水管等管理規(guī)范得到執(zhí)行，確保物業(yè)設(shè)施安全規(guī)范，同時也更好的積累了一些防護(hù)的經(jīng)驗。
三、提升溝通效率：
物業(yè)公司需要建立起專業(yè)的溝通機(jī)制，與居民進(jìn)行及時、有效的溝通。了解居民對待物業(yè)服務(wù)的意見和建議，以此改善服務(wù)水平和質(zhì)量。通過居民會議、投票和其他形式與業(yè)主交流，以此建立起物業(yè)公司和居民之間的友好合作關(guān)系。同時，物業(yè)管理公司需要建立服務(wù)投訴平臺，及時批復(fù)業(yè)主問題，解決居民的問題。
四、優(yōu)化維修配套：
物業(yè)公司應(yīng)該建立完善的維修體系，保障居民的設(shè)施維護(hù)和設(shè)備的日常維護(hù)。建立維修備件庫，優(yōu)化維修網(wǎng)絡(luò)，提高物業(yè)維修水平。另外，物業(yè)公司還可以與外部供應(yīng)商建立合作關(guān)系，引進(jìn)專業(yè)維修公司，并通過競爭制，提高維修工程質(zhì)量和效率。
五、實(shí)施綠色環(huán)保：
物業(yè)公司在保障居民利益的.同時，還要樹立企業(yè)社會責(zé)任意識，提倡綠色環(huán)保，實(shí)施低碳生活，不斷提高環(huán)保意識和服務(wù)水平。盡量選擇節(jié)能設(shè)備，推廣節(jié)水和垃圾分類，減少資源浪費(fèi)，保持公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。在物業(yè)的日常工作中，需要鼓勵員工節(jié)約用電，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，以此為我們的社區(qū)創(chuàng)造一個綠色生活空間。
以上幾點(diǎn)無一不是物業(yè)服務(wù)提升的關(guān)鍵。通過引入完善的管理規(guī)范、提升服務(wù)效率，優(yōu)化維修配套、實(shí)施綠色環(huán)保以及加強(qiáng)服務(wù)意識等辦法，將有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，讓物業(yè)公司能夠更好地為居民服務(wù)，增強(qiáng)居民的幸福感和獲得感。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 5
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、 公司總部：
1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的.問題，解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心：
1、 調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理：
1、 秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；
d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季；
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 6
一、形象
1、辦公環(huán)境(辦公設(shè)備、桌椅、檔案柜、上墻制度、報刊欄等)辦公環(huán)境整潔、干凈、整體視覺良好每日由客服領(lǐng)班對辦公環(huán)境進(jìn)行“9S”檢查，符合“9S”標(biāo)準(zhǔn)1、首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作業(yè)指導(dǎo)書》主要內(nèi)容;2、每日上班前用5分鐘進(jìn)行檢查并記錄、要求相關(guān)人員5分鐘內(nèi)整改完畢;3、每月度統(tǒng)計此類信息，≥5次者扣除月度績效4分
2、客服儀容儀表(著裝、表情等)整潔大方的儀容儀表，給客戶留下良好的形象每日由客服領(lǐng)班對辦公室工作人員進(jìn)行“9S”檢查，符合“9S(著裝、精神風(fēng)貌)”標(biāo)準(zhǔn)
3、公共區(qū)域宣傳欄、廣告、樓層各類標(biāo)示干凈整潔、標(biāo)識完好、內(nèi)容有效(無過期、無蓋章、無殘損、無脫落等)每周由客服領(lǐng)班牽頭進(jìn)行的督導(dǎo)小組對此項工作進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，符合“9S”標(biāo)準(zhǔn)和《TLPM-QP753-KF01標(biāo)識和可追溯性控制程序》4.0方法和控制過程內(nèi)容要求每周五下午14:00至16:00由客服領(lǐng)班牽頭進(jìn)行督導(dǎo)檢查，記錄檢查結(jié)果要求相關(guān)方整改、復(fù)查結(jié)果
4、宣傳類工作提升工作形象、信息透明度，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系以《天利龍騰灣信息宣傳工作指引》為衡量標(biāo)準(zhǔn)
1）由客服管家按照《信息宣傳工作指引》計劃性安排宣傳內(nèi)容;
2）任何宣傳內(nèi)容均有客服領(lǐng)班進(jìn)行審核，項目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);
3）宣傳內(nèi)容及發(fā)布的審核批準(zhǔn)記錄必須保存完整。
二、內(nèi)部工作服務(wù)質(zhì)量
1、公共設(shè)備運(yùn)行、維保
電梯
2、1、1電梯開啟與關(guān)閉確保電梯正常開啟、關(guān)閉，無任何因此而造成的安全事件
1、物業(yè)客梯24小時開啟
2、每天早上營業(yè)前10分鐘開啟商業(yè)廣場扶梯
3、每日閉店后10分鐘內(nèi)關(guān)閉商業(yè)廣場各扶梯
1）在開啟自動扶梯，須確認(rèn)無人時才能啟動及關(guān)閉。
2）業(yè)務(wù)特殊要求需專享用梯的，工程領(lǐng)班批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。
3）工程領(lǐng)班每周抽檢1次扶梯開關(guān)時間是否正確。
4）做好《自動扶梯運(yùn)行日巡查記錄表》填寫內(nèi)容。
2、1、2電梯運(yùn)行巡查確保電梯不帶故障、安全運(yùn)行
1、每周對直梯機(jī)房巡視1次(室內(nèi)溫度、衛(wèi)生、屏內(nèi)各電器動作情況，曳引機(jī)運(yùn)行情況)。
2、每日巡視電梯運(yùn)行狀態(tài)3次(轎廂運(yùn)行狀況，聲響、平穩(wěn)性、平層精度等)。
3、每月查看直梯底坑1次。
1）巡視時發(fā)現(xiàn)問題能及時解決的，及時解決;不能及時解決的，通知維保方并作好記錄。
2）工程領(lǐng)班每周抽檢1次。
3）巡視人員做好《電梯運(yùn)行日巡查記錄表》和《自動扶梯運(yùn)行日巡查記錄表》填寫內(nèi)容。
2、1、3電梯維保、檢修確保電梯不帶故障、安全運(yùn)行
1）外包單位每半個月進(jìn)行1次維保，相鄰兩次維保不少于15天，電梯維修技工必須現(xiàn)場跟蹤;
2）維修保養(yǎng)人員在對電梯進(jìn)行保養(yǎng)、檢修時，應(yīng)先在各層廳門前掛上“電梯保養(yǎng)、檢修”告示牌;
3)檢修完成后搞好現(xiàn)場衛(wèi)生。
(1)外包單位工作人員工作前須到工程組值班室簽到。
(2)《維修工作單》須得到工程領(lǐng)班簽字確認(rèn)。
(3)發(fā)現(xiàn)違規(guī)維修保養(yǎng)時，報項目經(jīng)理對其下發(fā)整改通知。
（4)扶梯的一般性維保工作須在閉店后進(jìn)行;垂直電梯的一般性維保可在不影響客戶使用的情況下進(jìn)行。
（5）維保單位提供維修記錄，由工程領(lǐng)班確認(rèn)維修效果。
2、1、4電梯緊急故障處理確保電梯緊急故障處理時措施得當(dāng)，無任何再生性安全事件發(fā)生
1）電梯技工發(fā)現(xiàn)緊急故障須立即通知工程領(lǐng)班，同時上報項目經(jīng)理;
2）工程領(lǐng)班立即通知維保單位進(jìn)行檢查。
（1）扶梯停機(jī)由電梯技工進(jìn)行重新啟動;
（2）重啟失敗時，匯報領(lǐng)班并通知維保單位;
（3）直梯停機(jī)先停止直梯電源;
（4）啟動直梯困人解救預(yù)案。
注意事項：維保單位進(jìn)入檢修程序并完成后，電梯技工及工程領(lǐng)班檢查、確認(rèn)，并填寫《特別事件報告》上報項目經(jīng)理。
2、給排水系統(tǒng)
2、2、1給水系統(tǒng)備巡查確保給水系統(tǒng)不帶故障、運(yùn)行正常，滿足客戶使用功能
1、每天對水泵、水泵變頻控制柜、水箱的水位巡視1次。
2、每日對浮球閥檢查1次。
3、每月抄錄水表數(shù)據(jù)時，對主要的管道及閥門進(jìn)行檢查。
4、對上述檢查形成記錄。工程領(lǐng)班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單。
2、2、2給水系統(tǒng)維保、檢修確保給水系統(tǒng)不帶故障、運(yùn)行正常，滿足客戶使用功能
1、每周對水泵房衛(wèi)生清潔1次。
2、每年對電機(jī)軸承加油1次。
3、給水系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看故障情況、制定維修計劃并組織維修。
工程領(lǐng)班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單，維修記錄必須填寫完整，與其維修計劃、采購文件、維修照片等一起存檔、保存。
2、2、3排水系統(tǒng)巡查確保排水系統(tǒng)正常，避免因無法排水而造成次生災(zāi)害發(fā)生(漏水、損壞電梯等)
1、每天對污水泵、污水坑巡視1次。
2、特殊天氣(暴雨、臺風(fēng))時每小時對地下室出口排水情況進(jìn)行檢查。
3、查看現(xiàn)場的巡查記錄。工程領(lǐng)班每周抽查一次污水泵、坑巡視效果及對應(yīng)的記錄。
2、2、4排水系統(tǒng)維保、檢修確保排水系統(tǒng)正常，避免因無法排水而造成次生災(zāi)害發(fā)生(漏水、損壞電梯等)
1、每季度對止回閥進(jìn)行檢查并清理周圍雜物;
2、排水系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看故障情況、制定維修計劃并組織維修。工程領(lǐng)班每季度抽查一次污水泵維保效果及對應(yīng)的記錄。
2、2、5雨排系統(tǒng)巡查確保雨排系統(tǒng)正常，避免因積水造成滲漏影響業(yè)戶及用電安全
1、每天對屋面雨排口巡視檢查1次。
2、特殊天氣時每小時對天面雨排排水情況檢查。
3、工程領(lǐng)班每周抽查并檢查對應(yīng)的記錄表格1次。
4、特殊天氣時工程領(lǐng)班必須安排專人對雨排系統(tǒng)情況隨時跟蹤。
2、2、6雨排系統(tǒng)維保確保雨排系統(tǒng)正常，避免因積水造成滲漏影響業(yè)戶及用電安全
1、每月對天面雨排口清理雜物1次。
2、每次大雨過后須對天面雨排口清理
3、供配電系統(tǒng)
2、3、1供配電系統(tǒng)巡查確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行
1、每隔4小時(8:30-18:00)抄錄各變電所高壓、低壓運(yùn)行數(shù)據(jù)在《高低壓變配電運(yùn)行巡查記錄表》上。
2、特殊情況下，每小時巡視各配電房1次。
3、工程領(lǐng)班每天對前日運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常及時向項目經(jīng)理報告。
4、每月末日對所轄區(qū)域的各個電表數(shù)據(jù)進(jìn)行抄錄。
5、每月對對各樓層的強(qiáng)電井進(jìn)行抽查。
6、按照時間規(guī)定巡查高低壓供配電房，并填寫《高低壓變配電運(yùn)行巡查記錄表》。
7、工程領(lǐng)班每周檢查抄錄數(shù)據(jù)及運(yùn)行情況內(nèi)容。
8、工程領(lǐng)班每周對地下室照明情況檢查1次。
9、項目經(jīng)理每周對地下室照明情況抽查1次。
2、3、2供配電運(yùn)行操作操作規(guī)范、正確，確保操作人員安全及設(shè)備設(shè)施安全
1、運(yùn)行人員獲得工程領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后，10KV配電室倒閘操作按《TLPM-CI-GC16高壓操作制度》進(jìn)行。
2、對停電回路開關(guān)及時懸掛“禁止合閘”警示牌。
3、低壓操作按照《TLPM-CI-GC17低壓操作制度》
1）在指定時間內(nèi)，并填寫《供配電運(yùn)行巡查記錄表》。
2）工程技術(shù)員每天檢查抄錄數(shù)據(jù)。
3）工程領(lǐng)班每周檢查抄錄數(shù)據(jù)及值班記錄表。
4）項目經(jīng)理每月檢查抄錄數(shù)據(jù)及值班記錄表。
5）工程領(lǐng)班每周對地下室照明情況抽查1次。
2、3、3供配電系統(tǒng)維保(高壓柜)確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行
1、每月對電柜外觀清潔1次。
2、每半年對直流屏緊固除塵1次。
3、每年對配電柜停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固1次。
4、每年對配電柜進(jìn)行高壓試驗1次。
1）工程領(lǐng)班檢查配電柜外觀清潔情況。
2）工程領(lǐng)班制定配電柜停電檢修計劃，并跟蹤檢修過程。
2、3、4供配電系統(tǒng)維保(低壓柜)確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行
1）每月對配電柜外觀清潔1次。
2)每年對低壓配電室停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固1次。
2、3、5供配電系統(tǒng)維保(干式變壓器)確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行
1、每月對變壓器外觀清潔1次。
2、每年對變壓器停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固保養(yǎng)1次。
3、每年對變壓器進(jìn)行直流電阻試驗、耐壓絕緣試驗1次。
2、3、6供配電系統(tǒng)檢修確保檢修順利進(jìn)行、及時完成，保障供配電的功能正常
1、供電系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看故障情況;
2、由工程領(lǐng)班編制維修計劃并經(jīng)項目經(jīng)理審批
3、維修人員將檢修內(nèi)容、范圍告知運(yùn)行人員。
4、運(yùn)行人員在值班記錄表中填寫故障情況。
5、維修人員、運(yùn)行人員作好相應(yīng)的安全保護(hù)措施并進(jìn)行維修。
1）維修完畢后，由運(yùn)行人員試運(yùn)行;
2）維修人員將試運(yùn)行內(nèi)容、范圍告知運(yùn)行人員;
3）運(yùn)行人員試運(yùn)行時，維修人員應(yīng)觀察運(yùn)行情況，由工程領(lǐng)班確認(rèn)維修效果;
4）告知運(yùn)行人員可投入使用;
5）由工程領(lǐng)班填寫維修記錄及工作日志;
6）運(yùn)行人員做好故障維修記錄。
2、3、7供配電緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及設(shè)備安全
1、發(fā)現(xiàn)緊急故障時，立即切斷故障電源
2、運(yùn)行人員通知工程領(lǐng)班級項目經(jīng)理;
3、啟動備用電源;
4、相關(guān)記錄填寫于《值班記錄表》;
5、保護(hù)現(xiàn)場，在必要時，告知保險公司及時定損;
6、作好必要的隔離;
7、由工程領(lǐng)班與客服組、安管組溝通，并告知受影響業(yè)戶。
1）禁止違規(guī)操作。
2）在操作時，保證人身及設(shè)備安全。
3)做好相應(yīng)設(shè)備警示措施。
4）弱電系統(tǒng)
2、4、1停車場收費(fèi)系統(tǒng)確保系統(tǒng)功能正常
1、工程技術(shù)員每天對系統(tǒng)設(shè)備工作狀態(tài)進(jìn)行巡視1次;
2、每天用干布擦拭卡機(jī)、道閘1次(保潔員完成);
3、每月測試1次卡機(jī)、道閘的機(jī)械性能;
4、每季度對道閘進(jìn)行加油保養(yǎng)。
5、工程領(lǐng)班每天對系統(tǒng)設(shè)備工作狀態(tài)進(jìn)行巡視1次;
6、若工程技術(shù)人員接到停車場系統(tǒng)故障信息后，及時趕往現(xiàn)場處理
7、不能及時維修時，向安管員解釋原因，并向工程領(lǐng)班、項目經(jīng)理匯報;
8、工程領(lǐng)班抽查相關(guān)記錄，并檢查故障處理情況及效果。
2、4、2監(jiān)控系統(tǒng)確保監(jiān)控系統(tǒng)正常，發(fā)揮安全監(jiān)控作用1、每月1次監(jiān)控系統(tǒng)測試。
2、發(fā)現(xiàn)故障時及時維修。發(fā)現(xiàn)問題時盡可能在一天內(nèi)解決，如超過一天的，則及時與安管組溝通。
2、4、3閉路監(jiān)控系統(tǒng)確保閉路監(jiān)控系統(tǒng)正常，發(fā)揮安全監(jiān)控作用
1、每日對攝像頭進(jìn)行檢查工作;
2、每月對硬盤錄像機(jī)、降溫風(fēng)扇等進(jìn)行除塵清潔1次;
3、每半年對各弱電井內(nèi)控制箱進(jìn)行緊固、清潔1次;
4、每季度擦拭攝像頭防塵罩1次，并檢查室外攝像系統(tǒng)的防風(fēng)、防雨、防塵罩的密封性;
5、填寫相關(guān)記錄。工程領(lǐng)班每月檢查1次閉路監(jiān)控系統(tǒng)的保養(yǎng)狀況和保養(yǎng)記錄。
2、4、4門禁對講系統(tǒng)規(guī)范門禁對講系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)管理，確保可視對講系統(tǒng)的保持正常的使用功能
1、每年對接線端子及音頻、視頻線路進(jìn)行檢查、維修，以便確認(rèn)端子無松動，接觸良好，各導(dǎo)線完好無破損;
2、每季度查看主機(jī)面板按鍵是否無阻滯，通斷良好;
3、每季度主機(jī)選呼是否音質(zhì)清楚、無雜音，畫面清晰;
4、每季度修改密碼一次。工程領(lǐng)班對維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作，督促工程技術(shù)員的日常檢查、維護(hù)工作是否正常進(jìn)行并查看相關(guān)記錄。
2、4、5背景音樂系統(tǒng)確保背景音樂系統(tǒng)正常，發(fā)揮特殊時期的使用功能
1、每月對共放機(jī)進(jìn)行調(diào)試1次;
2、每月對終端的音箱進(jìn)行抽檢1次;
3、每季對機(jī)柜內(nèi)進(jìn)行除塵清潔1次。
4、填寫相關(guān)記錄。工程領(lǐng)班每月檢查1次設(shè)備設(shè)施狀況及工作記錄。
5房屋建筑及附屬物管理
2、5、1建筑本體巡查、檢修保證建筑物本體的完好率，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保房屋建筑本體100%完好率
1、每周對區(qū)域內(nèi)道路地磚、外廣場地磚、地下停車場地面、樓棟內(nèi)區(qū)域的轉(zhuǎn)、踢腳線、門、燈光等巡查1次。
3、每季度綜合維修技工對建筑附屬物、商鋪門、出入口、道路側(cè)石、停車位、燈桿進(jìn)行1次檢查。
2、每半年綜合維修技工對門、窗、外墻面、屋頂女兒墻、屋頂隔熱層/防水層、屋頂排水溝、屋頂通風(fēng)口進(jìn)行1次全面檢查。
3、每年度綜合維修技工對樓層地面、踢腳線、踏步、臺階、樓梯扶手進(jìn)行1次全面檢查。
4、每次檢查形成檢查記錄。
1）工程領(lǐng)班根據(jù)巡查結(jié)果，編制對應(yīng)的局部檢修計劃、大修計劃需會同項目經(jīng)理一起編制;
2）工程領(lǐng)班每周對檢查記錄中損壞的項目進(jìn)行統(tǒng)計分類，并落實(shí)維修工作。
3）項目經(jīng)理每月度會同督導(dǎo)小組全面檢查此項工作的巡查、統(tǒng)計、檢修及驗收工作。
2、5、2緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及建筑構(gòu)筑物安全
1、發(fā)現(xiàn)有重大隱患時，及時通知安管員進(jìn)行現(xiàn)場警戒隔離;
2、通知工程領(lǐng)班現(xiàn)場處理，項目經(jīng)理組織協(xié)調(diào);
3、保護(hù)現(xiàn)場，由工程領(lǐng)班與客服組溝通，并告知受影響業(yè)戶;
4、按建構(gòu)筑物檢修要求實(shí)施。
1）必須首先保證人身安全。
2）必須做好警示措施。
3）立即展開維修工作。
2、5、3上門維修服務(wù)確保15分鐘內(nèi)上門為業(yè)主提供維修服務(wù)，并給業(yè)主良好的整體形象
1、接到客服組報修通知后，15分鐘內(nèi)必須領(lǐng)取《報修單》上門提供服務(wù)。
2、上門維修服務(wù)人員必須按照《TLPM-WI751-KF02-02維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》中5、2、5、4、5、5內(nèi)容要求執(zhí)行。
3、實(shí)施維修前應(yīng)告知業(yè)戶對維修地點(diǎn)附近的家具進(jìn)行臨時轉(zhuǎn)移或遮擋保護(hù)。
4、對于不能及時解決的維修項目，上報工程領(lǐng)班由班長向業(yè)戶解釋。
5、維修完畢后及時清理工作場地，禮貌地請業(yè)戶在《報修單》上簽字確認(rèn)并道別。
1)工程領(lǐng)班每周抽查1次。
2）項目經(jīng)理每月抽查1次。
2、5、4公共區(qū)域設(shè)施巡查、檢修確保公共區(qū)域設(shè)施的完好率達(dá)到98%以上
1、泛光照明開啟后，工程技術(shù)員確定照明情況，并記錄;關(guān)閉后，安管員巡查照明關(guān)閉情況，并記錄。
2、每周1次全面巡查各配電間、電梯機(jī)房等設(shè)備間;
3、每周巡視1次夜間區(qū)域公共照明情況;
4、每兩個月全面對樓層內(nèi)各個強(qiáng)電井、弱電井、空調(diào)機(jī)房設(shè)施進(jìn)行巡查一次。
1）工程領(lǐng)班每周檢查1次。
2）項目經(jīng)理每月檢查1次執(zhí)行情況。
2、5、5二次裝修管理確保二次裝修符合我司的管理要求不影響外立面、防水工程合格
1、工程負(fù)責(zé)裝修材料的審核，特別是進(jìn)出小區(qū)的石材、鋼材、鋁合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到現(xiàn)場查驗、審核;
2、裝修現(xiàn)場必須每日巡查1次，發(fā)現(xiàn)問題立即制止并反饋至客服開具《整改通知單》;
3、裝修的驗收必須仔細(xì)查驗，特別是對于防水要求的查驗必須做閉水試驗不低于48小時。
1）安管、工程每日巡查一次;
2）裝修材料入場時安管門崗負(fù)責(zé)控制車輛的進(jìn)入、工程人員負(fù)責(zé)確認(rèn)材料，材料無誤時方可放行;
3）安管、工程及客服發(fā)現(xiàn)的問題統(tǒng)一報送客服發(fā)放整改通知單給相關(guān)責(zé)任方。
三、內(nèi)部管理
3、1作業(yè)工具管理規(guī)范工程技術(shù)員作業(yè)工具配備標(biāo)準(zhǔn)及使用，確保作業(yè)工具無丟失、非正常損壞等情況發(fā)生
1、工程領(lǐng)班編制《工程技術(shù)員作業(yè)工具配備標(biāo)準(zhǔn)》，每年1月份修訂1次;
2、按標(biāo)準(zhǔn)配備2-3套工具箱(含工具)給工程技術(shù)員，必須按照規(guī)定要求使用、保存，每半年度盤點(diǎn)作業(yè)工具;
3、公共作業(yè)工具必須存放指定地點(diǎn)，一旦不能正常使用時立即報告工程領(lǐng)班處理，外來人員借用個人工具或公共工具時必須填寫《借用單》;
4、作業(yè)工具報廢時，使用人應(yīng)填寫《資產(chǎn)報廢申請單》，個人工具(以舊換新時，屬于非人為因素?fù)p壞的，由工程領(lǐng)班進(jìn)行處理。
1）工程領(lǐng)班做好共用工具的管理工作，對工程技術(shù)員配備的工具箱(含工具)每月度進(jìn)行檢查一次，形成值班記錄。
2）工程領(lǐng)班必須適時要求使用人維護(hù)使用工具，必要時可對大型工具或重要工具進(jìn)行維護(hù);
3）項目經(jīng)理每季度抽查一次工具的管理、使用、維護(hù)情況。
3、2材料管理規(guī)范材料管理、確保賬實(shí)一致
1、工程領(lǐng)班每月25日前，根據(jù)倉庫材料存量情況編制好《月采購計劃表》;
2、工程技術(shù)員根據(jù)《維修單》領(lǐng)用材料并必須填寫《領(lǐng)用記錄表》;
3、更換的可利用材料返回倉庫登記并入庫;無利用材料必須統(tǒng)一存放，不得隨意廢棄、私自處理;
4、每月25日前工程領(lǐng)班必須對領(lǐng)用的材料進(jìn)行盤點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。
1）領(lǐng)用材料應(yīng)依舊換新并應(yīng)進(jìn)行記錄，領(lǐng)用記錄必須對應(yīng)維修單號;
2）每月度盤點(diǎn)倉庫材料，包括回收的廢料。
3、3分包方管理完善供方信息、嚴(yán)格供應(yīng)商監(jiān)督、確保供應(yīng)商遵守公司制度、施工結(jié)果符合甲方要求。
1、建立合作單位信息一覽表，定期更新，對合作單位的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人證照留底;
2、對合作方單位人員進(jìn)行安全交底并形成安全交底記錄。
3、監(jiān)督合作方施工結(jié)果或效果及過程的安全實(shí)施。
4、落實(shí)施工結(jié)束后場地及設(shè)施的檢查。
1）必須對合作方人員進(jìn)行管控，出入項目施工區(qū)域內(nèi)的合作方人員必須到辦公室簽到，建立《分包維保單位人員簽到表》;
2）合作方未按要求實(shí)施的，將按照約定要求對其進(jìn)行處罰，若無任何改進(jìn)效果的'，經(jīng)批準(zhǔn)，可以停止合作服務(wù)。
3）合作方完成的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并記錄，每月度定期進(jìn)行評價，將其結(jié)果反映相應(yīng)的費(fèi)用結(jié)算中。
3、4能源管理適時掌握能源消耗動態(tài)數(shù)據(jù)，達(dá)到節(jié)能管控目的
1、供配電、弱電操作人員按照相關(guān)管理規(guī)定按時開閉相關(guān)能源;
2、工程技術(shù)員每日抄錄供配電數(shù)據(jù);
3、工程領(lǐng)班每周統(tǒng)計主要能源消耗數(shù)據(jù)，掌握能源消耗情況，每月末全面抄錄能源消耗數(shù)據(jù)
4、工程領(lǐng)班每月5日前集中收集能源數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計、分析;項目經(jīng)理每季度會同工程領(lǐng)班編制能源分析報告。
1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)單項能源消耗異常時，必須進(jìn)行立項調(diào)查，并由工程領(lǐng)班提出改進(jìn)措施，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
2）當(dāng)數(shù)據(jù)異常時，由工程領(lǐng)班組織人員召開能源分析會，評估數(shù)據(jù)異常情況，并形成報告報項目經(jīng)理。
3、5員工培訓(xùn)提升員工素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)1、工程領(lǐng)班對入職的新員工進(jìn)行上崗前的安全技能培訓(xùn)及考核。
2、工程領(lǐng)班對還在考核期內(nèi)的員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)及考核。
3、工程領(lǐng)班對轉(zhuǎn)崗員工進(jìn)行換崗技能培訓(xùn)及考核。
4、在重大設(shè)備檢修前由工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)交底。
5、工程領(lǐng)班每年督辦特種作業(yè)上崗證年審、換證工作。
1）行政人事負(fù)責(zé)人員定期進(jìn)行抽查;
2）部門經(jīng)理參與工程領(lǐng)班的培訓(xùn)及考核工作，并提出改進(jìn)要求，督促工程領(lǐng)班落實(shí)此項工作。
3、6檔案資料管理規(guī)范檔案資料的管理，保證完整性及查詢便利性。
1、新增設(shè)備時及時造冊，對已完成的設(shè)備檔案進(jìn)行整理，當(dāng)重要設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)或停止運(yùn)行后，必須填寫設(shè)備檔案(二);
2、設(shè)備運(yùn)行記錄、巡檢、保養(yǎng)等記錄每月3日前由工程領(lǐng)班進(jìn)行收集。
3、工程圖紙、設(shè)備資料由工程領(lǐng)班按檔案資料管理規(guī)定及保管期限進(jìn)行管理。
4、工程領(lǐng)班負(fù)責(zé)所有工程資料的整理、歸檔，建立檔案索引目錄。
1）設(shè)備的大修、更換信息及時錄入檔案資料;
2）施工方應(yīng)移交的圖紙技術(shù)資料應(yīng)收集完整;
3）將所有的檔案資料歸類存貯，建立電子檔案目錄，每季度定期盤點(diǎn)、適時更新。
四、風(fēng)險防范及處理
4、1特別事件處理確保10分鐘內(nèi)完成特別事件的信息傳遞及初步方案的制定與信息回饋，達(dá)到及時控制及時處理的目的
1、特別事件內(nèi)容包括：突發(fā)停水、停電、電視信號問題;房屋質(zhì)量問題(上下戶滲水問題、工程遺留問題、房屋保修期過后質(zhì)量處理問題等);房屋延遲移交問題;家政糾紛問題;暴雨、臺風(fēng)等自然災(zāi)害問題;經(jīng)濟(jì)糾紛類問題、突發(fā)事件問題等。
2、特別事件必須填寫《特別事件報告》，以此作為此工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
1）突發(fā)停水、停電、電視信號問題客服管家必須在10分鐘內(nèi)完成通知工作;
2）發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件(爆水管、治安類問題等)的任何工作人員必須在1分鐘內(nèi)上報相應(yīng)班組負(fù)責(zé)人，由起立即召集人員到現(xiàn)場處置并在5分鐘內(nèi)報告項目負(fù)責(zé)人;項目負(fù)責(zé)接到信息后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)處置工作;處置工作記錄、善后處理情況及結(jié)果均由相應(yīng)班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行填報;
3）客服管家接到的任何關(guān)于房屋質(zhì)量問題、家政糾紛問題、經(jīng)濟(jì)類糾紛問題或自然災(zāi)害問題時或其他班組接到此類信息時必須在5分鐘內(nèi)反饋至客服管家并報告項目負(fù)責(zé)人，由其立即制定初步方案并反饋至相關(guān)業(yè)戶;此類事件的處理記錄由客服管家進(jìn)行。
注意事項：特別事件發(fā)生時，各班組必須無條件給予協(xié)助配合，必須以降低影響或減少損失為目的立即處置。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 7
隨著城市化進(jìn)程的加速和居民素質(zhì)的提高，社區(qū)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)也得到了越來越高的要求。為了滿足業(yè)主和租戶的需求，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是非常重要的。本文將從以下幾個方面來探討物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的方案。
1、加強(qiáng)管理
物業(yè)服務(wù)作為社區(qū)管理的核心部分，其管理質(zhì)量直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和滿意度。因此，加強(qiáng)管理是提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。首先，對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，建立一套科學(xué)的管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項工作規(guī)范，確保服務(wù)人員準(zhǔn)確、規(guī)范地完成各項服務(wù)。其次，通過建立智能化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息化，優(yōu)化管理流程，提高工作效率和準(zhǔn)確性。最后，我們還可以建立業(yè)主委員會和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，讓業(yè)主和租戶參與和監(jiān)督物業(yè)管理，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。
2、提高服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)服務(wù)的主要目的在于為業(yè)主和租戶提供優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境和服務(wù)。因此，提高服務(wù)質(zhì)量也是提升服務(wù)品質(zhì)的.重要方案之一。首先，我們可以優(yōu)化保潔服務(wù)，加強(qiáng)設(shè)施清潔、衛(wèi)生間清潔等方面的工作，保證小區(qū)整潔、有序。其次，及時處理業(yè)主的各種需求，包括聚氨酯保溫材料檢修、波形板房頂維修等等問題。同時，建立物業(yè)服務(wù)熱線和反饋機(jī)制，及時處理和回應(yīng)業(yè)主的投訴和建議，積極響應(yīng)居民需求，優(yōu)化服務(wù)。最后，我們可以開展多樣化、有質(zhì)量的業(yè)余活動，如學(xué)習(xí)交流、戶外旅游、健身等，增加居民之間的聯(lián)系和互動，提升業(yè)主滿意度。
3、提高安全管理
物業(yè)安全管理是小區(qū)管理中最為重要的一項服務(wù)內(nèi)容。建立完善的安全管理制度和預(yù)防措施，提高安全管理水平，是提升服務(wù)品質(zhì)的重要措施。首先，我們可以加強(qiáng)物業(yè)安全防范，提高安全性，加裝防盜門窗、安裝視頻監(jiān)控等措施確保居民財產(chǎn)和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，進(jìn)行防范抗災(zāi)演練，定期檢查消防設(shè)施和消防器材的完好性，確保應(yīng)急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散預(yù)案和預(yù)警機(jī)制，提高居民自救和避險能力，保障居民生命安全。
4、提高綠化環(huán)境
小區(qū)綠化環(huán)境是城市生態(tài)環(huán)境的重要組成部分，也是居民生活舒適度和情感依托的必須環(huán)境。提高綠化環(huán)境的品質(zhì)也是提升服務(wù)品質(zhì)的重要方案之一。首先，我們可以加大綠化工作力度，加強(qiáng)樹木養(yǎng)護(hù)、制定園林規(guī)劃，增加小區(qū)的綠化覆蓋面積，打造宜居的生態(tài)環(huán)境。其次，加強(qiáng)綠化管理，對小區(qū)內(nèi)的道路、廣場、花壇等進(jìn)行定期清潔、修剪，提高綠化環(huán)境的整潔度和美觀度。最后，引入科技手段，如生態(tài)養(yǎng)護(hù)技術(shù)，通過控制灌溉、澆水和肥料使用，促進(jìn)植被快速生長，提高小區(qū)綠化環(huán)境的品質(zhì)。
總之，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是一個系統(tǒng)性工程，需要廣大業(yè)主、租戶的支持和參與。通過加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量、提高安全管理和提高綠化環(huán)境，可以最大化地滿足社區(qū)的需求，建立一個舒適、便利、安全、健康的生活環(huán)境。只有不斷地優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，才能真正提升社區(qū)的生活品質(zhì)，滿足社區(qū)居民對于美好生活的渴望。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 8
一、客服類
1、為使公司管理體系快速、有效運(yùn)行，確保工作更具時效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導(dǎo)向來開展管家一天的工作，同時進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。
2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認(rèn)識樓棟管家，增加業(yè)主認(rèn)知度。
3、關(guān)注業(yè)主日常生活的'每個細(xì)節(jié)瞬間，服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化，客戶體驗無微不至。
4、積極聯(lián)動社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區(qū)文化氛圍。
二、安全篇
1、全員參加“紅十字會”急救培訓(xùn)，通過知識理論講解、現(xiàn)場實(shí)操及救護(hù)考核，有效地提高一線員工應(yīng)急救護(hù)能力。
2、每周圍繞項目開展軍事訓(xùn)練，增強(qiáng)客戶安全感及起到震懾效果。
3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標(biāo)簽齊全清晰。
三、工程篇
1、設(shè)備房安裝擋鼠板
1）安裝在機(jī)房門口；
2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除；
3）擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標(biāo)識；
4）擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線；
5）擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。
2、上墻及記錄文件
1）上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處，離地1.7m；
2）上墻文件寬度40cm，長度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作；
3）上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無發(fā)黃、無損壞；
4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；
5）采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO；
6）表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發(fā)黃。
3、建設(shè)設(shè)備房高級化、精細(xì)化、尖端化。
四、環(huán)境篇
1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風(fēng)情。
2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌，新樹牌的內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識，使業(yè)主們增加對園區(qū)樹木的了解，從而提高愛護(hù)身邊樹木的意識。
3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動手能力，用創(chuàng)意點(diǎn)綴生活環(huán)境。
五、案場
1、根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機(jī)動靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無死角可視服務(wù)。
2、迎賓禮儀
1）以標(biāo)準(zhǔn)站姿立在案場大門左側(cè)前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。
2）服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨，里面請。”
3）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。
4）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語“請慢走，歡迎再次光臨。
3、案場出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。
一言一行皆品質(zhì)，品質(zhì)源于專業(yè)與細(xì)節(jié)，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，努力營造美好社區(qū)氛圍。
我們在用一點(diǎn)一滴，一筆一劃，一剪一修，持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 9
一、活動目的
貫徹落實(shí)集團(tuán)董事長“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品質(zhì)”的精神，圍繞 “加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升服務(wù)意識、加大客戶關(guān)懷”的活動主題，開展“品質(zhì)季”活動，強(qiáng)化員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)，鞏固物業(yè)品牌。
二、活動領(lǐng)導(dǎo)小組
組長：
副組長：
組員：(集團(tuán)各部門負(fù)責(zé)人)
三、組織形式
本次專項活動共分五個階段：
（一）宣傳、動員階段(10月8日-10月11日)
召開全體員工動員大會，動員、部署品質(zhì)季專項活動。各物業(yè)服務(wù)中心按照本《活動方案》的精神和要求，做好組織實(shí)施工作。利用橫幅標(biāo)語、海報、園區(qū)宣傳欄向各園區(qū)業(yè)主宣傳“品質(zhì)服務(wù)季”活動相關(guān)內(nèi)容。
活動釋放：集團(tuán)公司策劃部制作海報并利用宣傳媒體《汴梁晚報》釋放活動內(nèi)容
（二）專業(yè)知識培訓(xùn)階段(10月12日-10月30日)
培訓(xùn)對象：物業(yè)公司各崗位全體人員
培訓(xùn)指導(dǎo)思想：將培訓(xùn)范圍覆蓋各崗位操作層面，通過階段性的職業(yè)培訓(xùn)提高員工的專業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)意識。
培訓(xùn)內(nèi)容：專業(yè)知識、勞動紀(jì)律、服務(wù)意識、企業(yè)文化、日常考核標(biāo)準(zhǔn)、禮兵技能、法律法規(guī)等；（培訓(xùn)大綱見附件）
結(jié)果體現(xiàn)：組織服務(wù)中心各崗位員工代表開展知識競賽，生動活潑的帶動大家學(xué)習(xí)的積極性。
（三）園區(qū)基礎(chǔ)管理服務(wù)提升階段（11月1日—11月25日）
活動形式：開展各區(qū)服務(wù)管理觀摩月活動。
活動目的.：通過該階段工作使各園區(qū)管理面貌有所明顯改變、服務(wù)品質(zhì)有所提升。
活動要求：開展園區(qū)禮兵形象、園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、辦公室區(qū)域衛(wèi)生等方面工作進(jìn)行梳理、自檢、整改后演習(xí)并接受觀摩。（活動期間各園區(qū)將組織不低于三次的員工義務(wù)勞動）。
活動結(jié)果：由活動領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，集團(tuán)相關(guān)部門配合成立服務(wù)品質(zhì)檢查小組，結(jié)合觀摩活動對各園區(qū)基礎(chǔ)管理服務(wù)工作進(jìn)行評比驗收。（建議評選優(yōu)秀服務(wù)管理園區(qū)）。
（四）客戶關(guān)懷階段（11月25日-12月25日）
組織形式：由各園區(qū)行政管理人員大規(guī)模集中回訪業(yè)主，回訪率不低于80 %（分為回訪階段、問題匯總、分類落實(shí)、公示回復(fù)）；
在關(guān)懷活動過程中開展星級服務(wù)活動：制定星級服務(wù)內(nèi)容并實(shí)施，發(fā)放星級服務(wù)卡；
在星級服務(wù)基礎(chǔ)上大力開展“幫困送溫暖、助人送快樂”；規(guī)范主任接待日；統(tǒng)一設(shè)置便民箱配備便民工具等。
活動目的：通過回訪總結(jié)存在問題并有效解決，以此突出 “客戶關(guān)懷”。
活動結(jié)果：以業(yè)主反饋信息、好人好事事例、相關(guān)部門意見評選出各崗位“服務(wù)之星”。
（五）品質(zhì)季活動總結(jié)（12月25日-12月31日）
組織形式：本次品質(zhì)季活動列入年度工作計劃，總結(jié)經(jīng)驗持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司本部總結(jié)經(jīng)驗，為20xx年夯實(shí)基礎(chǔ)。
在總結(jié)工作中開展“我工作、我建議”員工創(chuàng)新點(diǎn)子評選活動，以此調(diào)動員工工作積極性，增強(qiáng)員工的歸屬感，并通過評選發(fā)掘優(yōu)秀員工。
活動目的：通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)不足，積極改進(jìn)高效工作。
活動結(jié)果：通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核提高員工素質(zhì)，評議真正的優(yōu)秀員工并帶動全體人員真實(shí)、積極、熱情、認(rèn)真、快樂的工作。
本次活動競賽評選小組：
物業(yè)公司：
集團(tuán)公司：
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 10
一、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和[1]設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、寫字樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、專項特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動。
二、術(shù)語和定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義：
2.1、寫字樓為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。
2.2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2.3、物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗收。
2.4、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個人。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。
2.5、專項特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務(wù)。
2.6、突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件）等。
三、基本要求
3.1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
3.2、物業(yè)管理承接驗收
3.2.1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗收；
3.2.2、物業(yè)管理承接驗收的條件應(yīng)符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導(dǎo)意見》的規(guī)定；
3.2.3、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問題的處理進(jìn)行了約定；
3.2.4、完成了承接驗收備案。
3.3、管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求
3.3.1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)墓芾矸⻊?wù)人員；
3.3.2、管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。
3.3.3、從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。
3.3.4、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標(biāo)識，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動、熱情。
3.5、管理服務(wù)要求
3.5.1、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真執(zhí)行；
3.5.2、房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；
3.5.3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)；
3.5.4、實(shí)行了“三公開”（公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事流程）；
3.5.5、公示24小時服務(wù)電話；
3.5.6、有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序；
3.5.7、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。
3.6、檔案管理
3.6.1、物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。
3.6.2、有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：
3.6.2.1、物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；
3.6.2.2、設(shè)備臺帳和管理維修檔案；
3.6.2.3、顧客資料檔案；
3.6.2.4、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。
3.7、財務(wù)管理
3.7.1、建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調(diào)、特約服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計算；
3.7.2、物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時間、方式嚴(yán)格按照公開的收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范；
3.7.3、實(shí)行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
3.8、顧客滿意度
3.8.1、寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)；
3.8.2、每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；
3.8.3、對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。
3.9、專項特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項服務(wù)需求，開展專項特約服務(wù)。
3.10、節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的`實(shí)際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認(rèn)真執(zhí)行。
3.11、突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進(jìn)，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。
四、顧客服務(wù)
4.1、接待服務(wù)有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；不具備設(shè)置總服務(wù)臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修、特約服務(wù)申請和投訴。
4.1.1、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時建檔、歸檔。
4.1.2、報修接待服務(wù)顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪。
4.2、郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)
4.2.1、正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記；
4.2.2、掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收；
4.2.3、每日10:00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報、信送達(dá)收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）；
4.2.4、顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。
4.3、裝修管理服務(wù)
4.3.1、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；
4.3.2、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；
4.3.3、建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。
4.4、投訴處理
4.4.1、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；
4.4.2、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日；
4.4.3、顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；
4.4.4、向公安機(jī)關(guān)報案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門處理；
4.4.5、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；
4.4.6、受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。
4.5、專項特約服務(wù)受理對顧客提出的專項特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。
五、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)
5.1、房屋共用部位維護(hù)管理
5.1.1、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；
5.1.2、墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理；
5.1.3、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，維修養(yǎng)護(hù)記錄完整；
5.1.4、根據(jù)房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；
5.1.5、發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。
5.2、裝修管理
5.2.1、執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定；
5.2.2、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時限，及時審核、回復(fù)裝修人的《裝修申報》；
5.2.3、每日巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報告。
5.3、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)
5.3.1、變配電系統(tǒng)高壓電氣設(shè)備至少每二年進(jìn)行一次安全測試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修；按照規(guī)定周期對變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運(yùn)行正常、操作靈活，儀表顯示準(zhǔn)確；變壓器運(yùn)行正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠，溫度顯示準(zhǔn)確；直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗；功率因數(shù)自動補(bǔ)償運(yùn)行正常，功率因數(shù)不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現(xiàn)象；制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送審批權(quán)限，停、送電按規(guī)定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護(hù)用具、驗電器按規(guī)定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規(guī)定周期送計檢局檢定。
5.3.2、應(yīng)急供電系統(tǒng)每周檢查發(fā)電機(jī)組的機(jī)油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏；
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 11
一、總體規(guī)劃
為了搞好xx小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。
二、服務(wù)準(zhǔn)則
（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間
周一至周日上午8：00~下午18：00。
（二）服務(wù)中心電話
物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。
1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間電話：
2．非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間電話：
三、服務(wù)內(nèi)容
（一）遷入手續(xù)辦理
1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。
（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。
（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項。
（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗手續(xù)。
（4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。
2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。
（二）房屋維修管理
1．每年一次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計劃，上報委托方并組織實(shí)施。
2．對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
3．根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。
5．保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等），在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個月集中安排一次修補(bǔ)、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修。
6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。
7．對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關(guān)主管部門。
8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。
（三）公共設(shè)施維護(hù)管理
1．對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。
2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（或設(shè)備臺賬），有設(shè)施設(shè)備的`運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。
3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。
4．對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
5．特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢驗檢測校準(zhǔn)，符合相關(guān)規(guī)范。
6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識；各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識；各類記錄本、登記本（運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正常回放。
7．對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時應(yīng)及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。
10．每日對園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。
11．設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12．使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到國家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
13．保證載人電梯日夜24小時正常運(yùn)行。
14．消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。
15．小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。
16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。
（四）公共秩序管理
1．小區(qū)出入口24小時值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡。
2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志。
3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內(nèi)容、要求及記錄。
4．門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌、連續(xù)上崗時間不超過四小時；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識醒目；有服務(wù)操作細(xì)則。
5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識。
6．有機(jī)動車輛和非機(jī)動車的行駛方向、限速標(biāo)識，交通指示標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、清晰，對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。
7．突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合公安等部門進(jìn)行處理。
8．對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
9．對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。
10．對監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報告，及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。
（五）清潔服務(wù)
1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2．小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3．區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5．根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理
1．雇請專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2．對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
3．對水池進(jìn)行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。
4．定期清除綠地雜草、雜物。
5．適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
6．適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。
四、服務(wù)評估
1.定期評估
服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月x日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查，以評估服務(wù)效果。
2.臨時檢查
總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時檢查，以評估其服務(wù)效果。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 12
一、方案背景
寫字樓物業(yè)服務(wù)是為租戶提供高品質(zhì)工作環(huán)境和便捷生活體驗的關(guān)鍵因素之一。一個卓越的物業(yè)服務(wù)方案可以提高寫字樓的吸引力，幫助保持租戶的忠誠度，并最終提高出租率。本管理方案將提供一個具體詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的寫字樓物業(yè)服務(wù)方案，以確保物業(yè)管理的高效性和租戶滿意度。
二、物業(yè)管理團(tuán)隊
1、物業(yè)經(jīng)理
1.1任命一名經(jīng)驗豐富、富有創(chuàng)新精神的物業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督和執(zhí)行物業(yè)管理計劃。
1.2確保物業(yè)管理團(tuán)隊定期接受培訓(xùn)，以保持對最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的了解。
2、物業(yè)管理團(tuán)隊
2.1成立一個多功能團(tuán)隊，包括維修、清潔、安保和客戶服務(wù)人員。
2.2每個團(tuán)隊成員都應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識，并受過適當(dāng)培訓(xùn)，以提供卓越的服務(wù)。
三、設(shè)施和維護(hù)
1、設(shè)施管理
1.1定期巡檢所有設(shè)施，包括電梯、衛(wèi)生間、停車場、會議室等，確保其正常運(yùn)作。
1.2建立設(shè)備維護(hù)計劃，及時進(jìn)行維修和替換。
2、清潔服務(wù)
2.1每日進(jìn)行全面的清潔服務(wù)，包括辦公室、公共區(qū)域和衛(wèi)生間。
2.2使用環(huán)保清潔產(chǎn)品，確保空氣質(zhì)量和健康。
四、安全和保安
1、安全巡邏
1.1設(shè)立24小時安保巡邏團(tuán)隊，確保寫字樓的安全。
1.2安裝監(jiān)控攝像頭以提高安全性。
2、火警和緊急情況管理
2.1安裝火警報警系統(tǒng)和緊急撤離計劃。
2.2定期進(jìn)行消防演練，培訓(xùn)寫字樓內(nèi)的員工。
五、客戶服務(wù)
1、 個性化服務(wù)
1.1設(shè)立客戶服務(wù)中心，租戶可以在工作時間內(nèi)獲得幫助。
1.2 提供個性化服務(wù)，滿足租戶特定需求。
2、社交活動和網(wǎng)絡(luò)
2.1組織定期社交活動，幫助租戶建立聯(lián)系并促進(jìn)合作。
2.2 提供高速互聯(lián)網(wǎng)連接，確保租戶在工作期間具備穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接。
六、可持續(xù)性和綠色倡議
1、節(jié)能和環(huán)保
1.1采用節(jié)能燈具和設(shè)備，減少資源消耗。
1.2推廣垃圾分類和可回收物品回收計劃。
2、綠色交通
2.1 提供自行車停車區(qū)域和電動汽車充電站，鼓勵可持續(xù)交通方式。
七、租戶參與
1、租戶反饋
1.1定期收集租戶反饋，以改進(jìn)物業(yè)服務(wù)。
1.2建立在線平臺，使租戶可以隨時提出問題和建議。
2、租戶活動
2.1鼓勵租戶參與共享空間和社交活動，促進(jìn)社區(qū)感。
八、財務(wù)管理
1、預(yù)算和費(fèi)用控制
1.1制定詳細(xì)的物業(yè)預(yù)算，確保費(fèi)用合理分配。
1.2尋求節(jié)省成本的機(jī)會，例如采用智能能源管理系統(tǒng)。
2、租賃管理
2.1建立有效的租賃管理系統(tǒng)，確保合同的及時續(xù)簽和租金的收取。
九、緊急響應(yīng)計劃
1、災(zāi)難恢復(fù)計劃
1.1制定緊急響應(yīng)計劃，包括自然災(zāi)害和其他緊急情況的處理方式。
1.2定期檢查和更新計劃，確保其有效性。
十、監(jiān)督和報告
1、性能評估
1.1建立性能評估指標(biāo)，定期監(jiān)測物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
1.2向物業(yè)所有者和租戶提供定期報告，展示物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)和成就。
2、可視化報告
2.1制定可視化的報告，以圖形化方式展示物業(yè)性能和租戶滿意度。
2.2 提供易于理解的數(shù)據(jù)，以便物業(yè)所有者和管理團(tuán)隊更好地了解現(xiàn)狀。
十一、社區(qū)建設(shè)
1、社區(qū)活動
1.1創(chuàng)建一個社區(qū)活動日歷，包括健康和健身課程、藝術(shù)展覽、工作坊等。
1.2促進(jìn)租戶之間的交流和互動，營造友好的工作氛圍。
2、空間改進(jìn)
2.1定期評估寫字樓內(nèi)部的布局和設(shè)計，以確保空間滿足租戶需求。
2.2根據(jù)反饋和趨勢進(jìn)行必要的'改進(jìn)和更新。
十二、未來發(fā)展
1、技術(shù)整合
1.1探索物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術(shù)，以提高設(shè)施管理的效率。
1.2考慮引入智能建筑系統(tǒng)，例如智能照明和溫控系統(tǒng)。
2、可持續(xù)性創(chuàng)新
2.1繼續(xù)尋求可持續(xù)性創(chuàng)新，例如太陽能發(fā)電、雨水回收等。
2.2參與綠色建筑認(rèn)證，提高寫字樓的可持續(xù)性聲譽(yù)。
十三、總結(jié)
本寫字樓物業(yè)服務(wù)方案旨在提供一種全面的、可操作性強(qiáng)的管理框架，以確保寫字樓的高效運(yùn)作和租戶的滿意度。通過定期監(jiān)測、租戶參與、可持續(xù)性倡議以及技術(shù)整合，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，使寫字樓成為一個理想的工作和生活空間。這個方案不僅有助于提高租戶滿意度和租賃率，還有助于物業(yè)所有者獲得更好的回報和可持續(xù)的發(fā)展。
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