納稅服務工作調研報告

時間：2024-10-21 14:23:20 報告我要投稿

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納稅服務工作調研報告3篇

　　隨著個人的文明素養不斷提升，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告成為了一種新興產業。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復發？下面是小編收集整理的納稅服務工作調研報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

納稅服務工作調研報告3篇

納稅服務工作調研報告1

　　近年來，隨著市場經濟的快速發展，按照我國稅務機關確定的“以申報納稅和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收、重點稽查”的征管模式要求，我市稅務部門在加大打擊偷逃稅行為的同時，為納稅人提供服務的觀念日益增強，在納稅服務方面采取了一系列措施，取得了一定成效。不僅提高了稅務稽查的權威性，而且樹立了良好的稅務形象，為確保稅收收入，推進依法治稅，促進市場公平競爭，創造良好的納稅環境作出了貢獻，但是，也應該看到，我市納稅服務所取得的成效還是初步的，對納稅服務的認識及服務機制等還待于進一步提高。

　　一、正視我市納稅服務工作中的現狀

　　近年來，我市稅務部門以“服務于經濟建設，服務于社會發展，服務于納稅人”為宗旨，通過簡化辦稅程序、優化辦稅流程，推行“一站式”、“一窗式”、“全程式”服務等一系列納稅服務措施和現代信息手段，不僅極大地提高了納稅服務的質量和效率，而且還從根本上改變了過去稅務干部高高在上、鐵面執法，納稅人納稅意識淡薄，被動應付的納稅局面。但是，通過調查發現當前基層納稅服務工作依然存在一些不容忽視的問題：

　　(一)納稅服務觀念亟需轉變。一方面上級稅務機關不斷推出各種納稅服務舉措，而另一方面作為納稅服務的具體落實者——基層稅務機關的納稅服務工作大多數還只是停留在完成工作任務，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務。沒有從思想觀念上將納稅服務工作上升為一種自覺行動。新《征管法》第九條明確“秉公執法、忠于職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務、尊重和保護納稅人、扣繳義務人的權利，依法接受監督”是稅務機關、稅務人員依法行政的基本要求，然而我們的思想政治教育和要求更多的是強調反腐倡廉，真正以納稅人的權利為出發點的.依法行政的教育要求卻往往被忽視了。結果，征納雙方的關系沒能融洽地協調發展，納稅人的抵觸情緒沒能有效化解，給征管工作造成了許多不必要的阻力，妨礙了征管工作的發展進步，征管成本也居高不下，影響了征管工作的效果和質量。

　　(二)納稅服務長效機制不健全。隨著稅收征管改革工作的不斷推進，基層稅務系統不斷建立和完善了規范科學的各職能部門崗責體系，職能明確，崗責到位，但是，從優化納稅服務的新理念、新要求重新審視，則納稅服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監督控制等納稅服務的重要內容尚沒有形成有機的整體，其崗責體系之中注重了管理和執法，納稅服務的內容則相對缺位。沒有建立起統一的、規范的、系統的納稅服務崗責體系。而由此而來產生的評價納稅服務工作的質量考核標準也過于簡單化、單一化。當前對納稅服務質量好與壞的評價考量方法，主要是地方政府組織的行風評議和系統組織的創建最佳辦稅服務廳等。其評價的特點具有主觀性和事后性，評價的方法、標準和指標隨意性較大，缺乏科學性、規范性、嚴謹性，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質量評價制度等等。納稅服務質量的評價工作還處在事后總結性的主觀性評價階段。納稅服務的任務不明，帶來了職責不清，職責不清無法規范納稅服務的內容、標準和方式，而不規范的內容、標準和方式勢必又將無從建立起納稅服務質量評價體系。究其原因是納稅服務作為行政行為的重要組成部分沒有得到落實，談起納稅服務是行政責任，做起納稅服務是職業道德建設，另外，現代的科學管理思想、理念和理論沒有應用到稅收征管工作中。

　　(三)納稅服務的形式不統一，針對性不強。近年來推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、文明用語、禮貌用語等等，這些項目尚不系統，與真正意義的納稅服務還有很大的差距，不能滿足不同納稅對象的不同要求。

　　二、更好發揮納稅服務職能的建議

　　(一)倡導服務理念，強化服務意識，在強化稽查活力上下功夫

　　用法律賦予稽查部門的權利，在執法中服務，在服務中執法，把執法當天職，將服務做宗旨，促使稽查工作由過去“單一型執法”向“執法服務型”轉變。要提高對納稅服務的認識，確保納稅服務的思想統一，要切實加強全體稽查人員的宗旨、廉潔、法律意識教育，徹底轉變與建設服務型稅務稽查不相適應的思維模式和思想觀念，把納稅服務具體落實到日常稽查工作中。

　　1.規范執法行為，維護稅務機關的形象

　　規范稅務稽查的執法行為，堅持依法辦案，公正執法，強化內部監督機制，杜絕執法不嚴，以權謀私，損害稅務機關形象的行為。

　　2.正確行使權利，維護納稅人合法權益

　　切實維護納稅人的合法權利，對《稅收征管法》賦予納稅人的權利應予保障，嚴格按稽查程序辦案，要正確行使處罰權，保證處罰公正性，對納稅人涉稅情況要進行分析，切忌處罰一刀切，要更好的維護納稅人的合法權益。

　　3.落實服務承諾，提高服務質量和效率

　　健立完善服務承諾制度，對原先好的傳統要保持，繼續推行稽查回訪制度，建立稽查服務考評制度，全面提高稽查服務質量和效率，在納稅人中樹立稅務稽查執法的公正、廉潔、文明、高效的優良形象。

　　(二)夯實五項制度，規范稽查行為，在強化服務型納稅上下功夫

　　稅務稽查工作要落實“以人為本”，要進一步強化責任意識，提升工作效能，從實際出發，把“又好又快”和“人民滿意”貫穿于地稅稽查工作始終，在稽查執法中嚴格依法辦事，夯實五項制度，規范稽查行為，在建設服務性稽查上下功夫。

　　1.夯實稅務檢查計劃制度，提高服務效率

　　進一步夯實檢查計劃制度，嚴格控制檢查次數，加強稅收稽查的計劃性管理，嚴格稽查的計劃審批、備案程序，除舉報案件、協查案件、專項檢查和上級交辦案件等特殊情況外，不得有重復現象發生。

　　2.夯實稅務稽查告知制度，實現“陽光稽查”

　　為切實保障納稅人的合法權益，規范稅務執法，要進一步要求稽查人員對納稅人進行稅務檢查前，對納稅人下達《稅務檢查通知書》，隨同《稅務檢查通知書書》將《稅務檢查告知書》一并送達被查人，進一步規范稅務執法行為。

　　3.夯實稅收政策公開度，增強執法透明度

　　針對納稅人的因不了解稅收政策而少繳稅款的情況，要積極開展稅法宣傳。一是開展送法上門活動，二是開展稅務稽查前的稅收政策輔導，鼓勵納稅人查前自查自糾。避免企業對稅收政策理解不透、非故意的漏稅國家稅款而導致的偷稅處罰，幫助企業樹立依法納稅的意識。

　　4.夯實檢查制約制度，規范稽查行為

　　從規范稽查行為入手，強化檢查制約制度。一是稅務檢查必須雙人上崗，并出示《稅務檢查證》、《行政執法證》等；二是稅務稽查推行各稅統查；三是嚴格調帳檢查管理；四是優化稽查服務；五是要注重查后引導。

　　5.夯實違規預警制度，增強納稅意識

　　一是積極開展新辦企業的查前輔導；二是對實施檢查的納稅人，如果查前納稅人能主動做到自查自糾的，處罰時可從寬處理。

　　(三)做好三種服務，促進內外和諧，在構建和諧納稅上下功夫

　　內求團結，外求和諧，這是環境對我們的要求，也是我們自身發展的需要，構建和諧服務型的納稅工作機制，要做好三篇服務文章。

　　1.服務征管，形成執法合力

　　稽查和征管是同屬于稅務部門的兩個不同部門，是統一的，不是相互對立的。一方面要堅持準確選案，另一方面，要落實稽查建議，規范征管行為。對與檢查過程中發現的征管工作的問題和薄弱環節，要總結普遍規律，制訂防范措施，提出可行建議，要維護稽查權威，在履行監督職能的同時，又要注重促進征管，優化稅收環境，形成上下一體的執法合力。

　　2.服務納稅，強調執法為民

　　淡化權力觀念，強化服務意識，始終把理解納稅人、關心納稅人、服務納稅人貫穿于稽查工作的全過程，通過查后建議、查后咨詢、查后輔導等措施，積極、主動、及時為納稅人提供優質高效服務，用對納稅人的尊重贏得納稅人對稅法的尊重。

　　3.服務發展，找準執法切入點

　　要有針對性地開展稽查工作，為廣大納稅人提供一個公平、公正的競爭環境，為社會主義市場經濟保駕護航。同時又要加強調查研究，找準稽查部門服務經濟發展的切入點，促進社會經濟既快又好地發展。

　　(四)確保服務規范，營造良好氛圍，在建立長效納稅服務上下功夫

　　1.健全服務規范，維護納稅人合法權益

　　為進一步維護納稅人合法權益，創建和諧稅收環境，要對稅務機關和稅務人員的納稅服務行為作明確的規定和要求，要繼續大力推行首問責任、全程服務、文明服務、限時服務、“一站式”服務、“一窗式”管理、承諾服務、提醒服務、預約服務等多種服務方式的同時，不斷創新服務方式，豐富服務內容。

　　2.構建和諧征納，營造納稅服務氛圍

　　積極營造“傾聽納稅人呼聲、維護納稅人權益、構建和諧征納關系”的良好氛圍。將為納稅人服務的理念和要求貫穿于稅收各項工作中，在嚴格執法和規范管理中加強服務，在優化服務中提高執法和管理水平。如：建立和完善稅法宣傳、咨詢輔導等制度，加強與納稅人聯系與溝通，為納稅人辦理各種納稅事項提供便利條件；積極開展稅收宣傳，提高納稅人依法納稅的意識和水平等。

　　3.優化納稅程序，提高納稅辦事效率

　　大力加強辦稅服務廳建設。要進一步加大辦稅服務廳設備、設施投入力度，不斷亮化、美化辦稅服務廳環境。要充實辦稅服務廳力量，將一部分懂專業、能力強、素質好的年輕干部充實到辦稅服務廳來，從而進一步提高納稅服務的質量和效率。要在納稅服務廳設立相關部門辦事處，開展預約服務、延時服務、上門服務等個性化服務，改變辦事程序冗長的弊端，為辦稅企業提供高效的服務。加強辦稅服務廳人員業務培訓力度，培養一批專業化、科技化、現代化的辦稅人員。規范和加強稅務網站建設，進一步拓寬納稅服務的方式和渠道。

　　文明執法，真誠服務，樹立稅務部門新形象，是稅務機關創新稅收管理，促進現代稅收文明發展，依法行政、執政為民的內在要求，稅務納稅服務工作要做到有的放矢，優化納稅環境，創建服務型稅征，以提高工作辦稅效率，為有效打擊偷、逃、漏稅，增加國家稅收，嚴格執法、凈化稅收環境做出應有的貢獻。

納稅服務工作調研報告2

　　在“稅收新常態”的背景下，納稅服務工作面臨著來自多方面的越來越大的壓力，如何緩解納稅服務工作人員心理壓力，保持心理健康，是各級稅務機關必須引起高度的關注和重視。同時，建立高效完善的心理疏導機制，對提高納稅服務工作效能，提升服務水平，優化征納環境具有重大而深遠的意義。

　　心理壓力是壓力源和壓力反應共同構成的一種認知和行為體驗過程。拿破侖？希爾曾說過“壓力是身體對一切加諸其上的需求所作出的無固定形式的反應”。也就是說，任何加諸于身體的負荷，不論是源于心理方面還是物理因素，都是壓力的來源，就會引起“一般適應綜合征”。

　　隨著新一輪“便民辦稅春風行動”的逐步開展和《全國稅務機關納稅服務規范》2.1版的正式實施，地稅部門全面奏響構建優質便捷納稅服務體系的進行曲。納稅服務工作地位日益凸顯，面對工作的高要求、嚴標準，每一位納稅服務工作者都不同程度的承受著一定的心理壓力。通過針對南昌市地稅系統納稅服務工作人員的實地調查，我們發現，納稅服務工作人員普遍感到“工作壓力大”，甚至約75%的工作人員認為“工作壓力非常大”，60%的人認為“因為工作原因常常產生焦慮感，總覺得心里沉甸甸的”。據筆者了解，當前納稅服務工作人員心理問題突出表現在以下三個方面：

　　“納稅服務”是一項細致瑣碎的工作，服務人員每天要與形形色色的納稅人打交道，既要進行政策解讀，又要受理業務申請，工作狀態往往是“守著三尺平臺，陪著一臺電腦”，每天都要處理大量的涉稅業務，經常一坐下來就是好幾個小時不能動，在納稅人等候人數較多時甚至連上廁所的時間都很匆忙，重復著單一的“窗口”工作。長此以往，很容易導致納稅服務工作人員工作激情消耗殆盡，產生心理疲勞，難以繼續以積極進取的心態投入到納稅服務工作中。

　　處在納稅服務最前沿的前臺人員，無論面前是否有業務需要處理，都必須堅持在所在的窗口，等候納稅人隨時發起的辦稅流程，不能聊天、不能讀報、不能做與工作無關的事項，更不能脫離崗位，除了處理業務和等待納稅人的到來，別無選擇。況且辦稅服務廳環境嘈雜，噪音很大，又是一個攝像頭全程監控的場所，前臺人員的一言一行都暴露在公共的視野，是全透明的工作狀態，長期這樣的環境會給人帶來心理壓抑和情緒煩躁，應該說提供長期、穩定、高質量的納稅服務對每一位前臺人員都是一個很大的考驗。

　　情緒宣泄是人們獲得精神健康的重要“營養素”，通過及時、適當地宣泄不滿、抑郁、委屈等消極情緒，有利于人們化解不良情緒，恢復心理平衡，保持心理健康。但是納稅服務工作的好壞直接影響著地稅部門在廣大納稅人心目中的形象，尤其是納稅人對其報以很高的期望值，各級稅務機關對納稅服務工作也提出了更高的要求。然而，在實際工作中納稅人的素質也呈現出參差不齊的現象，難免會遇上個別納稅人心情不好，情緒反常，把納稅服務工作人員當作抱怨和宣泄情緒的出氣桶。而在這種情況下，納稅服務工作人員還必須控制自己的情緒，壓抑內心的委屈，耐心地向納稅人解釋，最大程度的化解矛盾，解決問題。久而久之，難免會對工作產生一定的厭惡和抗拒情緒，帶來較大的心理壓力。

　　在社會轉型時期，納稅服務工作人員承擔的心理壓力，除了常見的來自經濟方面、家庭方面、人際關系方面的共性壓力外，還有因為工作的特性帶來的特殊壓力。

　　納稅服務工作具有緊張、機械、重復的特點。據統計，市局辦稅服務大廳每周要受理契稅及其他各稅的申報上千戶，另外還有發票的銷售、繳銷、兌獎等大量涉稅業務。納稅服務工作人員常常一坐下來就是好幾個小時，每天處在忙、亂、噪、雜的工作環境下，身心和意志都經受著高強度的考驗，許多長期“坐大廳”的納稅服務工作人員職業病現象非常突出。

　　另一方面，為了傾力打造優質納稅服務，不斷提升服務水平，納稅服務工作人員在熟練掌握國家各項政策內涵、了解每項稅收優惠政策的準入門檻的前提下，還要了解個體納稅人之間的差異，為其提供最具有針對性、實用性的服務，最大限度保障納稅人的權益。因此，納稅服務工作者必須要能夠在短時間內充分消化、吸收、整合各項稅收政策，為納稅人提供多樣的個性化服務，滿足個人訴求。

　　近年來，隨著稅法宣傳活動的不斷深入，納稅人法律意識/維權意識越來越高，對納稅服務人員的工作特別是服務質量提出了越來越高的要求。納稅服務工作者每天要面對形形色色的納稅人，尤其在稅收優惠政策的執行過程中，由于牽涉部門較多，人為控制因素相對較大，納稅服務工作人員常常處于被動執行的狀態，很容易引起矛盾糾紛的出現。對于納稅服務工作者來說，相比勞累，更難以接受納稅人的不理解，不支持，不配合，擔心納稅人對自己納稅服務質量和執法水平是否滿意，也加重了納稅服務工作人員的心理負擔。

　　當前，地稅部門對納稅服務工作人員作風建設要求越來越嚴，新聞媒體及納稅人等多個層面的監管力度越來越大，總局組織的全國納稅人滿意度調查及上級組織的各類明察暗訪交叉進行，作風整頓改進工作持續開展，在這種情況下，納稅服務工作人員每天處在“被監視”的緊張環境中，

　　不敢有半點懈怠與馬虎，心理負擔和壓力越來越大。同時，作為納稅服務的前沿陣地，前臺窗口不僅直面納稅人，而且是地稅機關內部考察交流的必經部門，負荷著更大的無形壓力。

　　由于地稅部門實行垂直管理，機關人事結構呈金字塔形，對事業的.成功往往存在著很大的不確定性。在干部的使用上，干部選拔任用科學化、規范化、制度化還有待完善，對事業前途的種種憂慮使基層納稅服務者往往感到力不從心，產生沉重的思想包袱。另一方面，從納稅服務工作人員現狀來看，受到公務員編制的影響，干部隊伍近年來“新鮮血液”補充極少，整個人員結構已出現了嚴重的老齡化傾向。

　　納稅服務是一個重要的工作，一個人的工作態度和情緒，影響到千萬納稅人走進地稅的切身感受/滿意程度及信任指數。現實生活中我們注意到，很多大型服務

　　企業對職工的心理培訓和疏導工作都特別重視，也特比專業。事實上，地稅部門納稅服務工作也是一個服務型的行業，每天與形形色色的納稅人打交道，因此，納稅服務工作人員也需要進行積極的情緒引導，建立納稅服務人員的心理疏導機制具有十分重大的現實意義。

　　通過對大量征納矛盾分析，我們不難發現，很多征納矛盾雖然是由物質利益分配引發的，但矛盾是否能積聚并引發，關鍵是當事人心理調適的后果。首先，通過建立心理疏導機制，能夠加大對納稅服務人員的心理干預力度，有效緩解乃至消除納稅服務工作人員長期積累的不良情緒，打開“心結”，重拾“為國聚財、為民收稅”的工作信念。其次，通過建立完善的多層次的心理疏導機制，即是構建了一個合理的矛盾疏導機制，是從根本上減少征納關系中不和諧因素，構建平等互信、和諧文明征納關系的有效方式。

　　心理問題與軀體疾病一樣，其緩解與痊愈在某種程度上都要依靠機體的自然成長。心理修通就是幫助人們主動發揮內因的作用，在自省的基礎上朝著身心健康的方向發展。首先，通過建立良好的心理疏導機制，讓納稅服務人員進一步了解和認識自己的工作，清楚自身心理不適和情緒障礙的來源，從而塑造自尊自信、理性平和、積極向上的健康心態。其次，通過建立良好的心理疏導機制，有助于培養他們的理想信念，提高他們的心理承受能力、心理對抗能力以及心理調節能力，有助于他們在日常工作中以更加積極向上的心態應對各種困難與挑戰。

　　我國稅收工作在理念、行為、制度等方面正發生著積極而深刻的變化，為了適應新常態下納稅人權利意識不斷增強的趨勢，納稅服務工作也要進行調整，實現全面提升。首先，通過建立良好的心理疏導機制，引導納稅服務工作人員心態朝良性方向發展，實現內心世界的自我調適、自我和諧，有利于實現個人的職業期望。其次，通過建立良好的心理疏導機制，可以激發人員工作熱情，深化全員服務理念，強化服務措施，形成合力提升服務水平，以最飽滿的精神面貌迎接新常態下的納稅服務工作。

　　由于納稅服務工作人員的心理壓力來自多個方面，在過去很長時間里我們一直忽視納稅服務人員的心理問題，在人才隊伍建設中也存在“重技能，輕心理，重教育，輕溝通”的現象，一味地偏重對納稅服務人員進行思想教育和業務訓練。據有關專家分析，一個人的身體狀況與心理健康程度是統一的，納稅服務工作人員存在心理問題，不但危及員工自身的身心健康，而且直接影響地稅部門的形象和工作績效。筆者認為，建立心理疏導機制，解決納稅服務人員職業心理危機可以從組織保障、方法內容、人才隊伍建設和營造環境氛圍幾個方面入手。

　　為了保證納稅服務心理疏導工作積極有效地開展，建立健全組織領導機制是保障，要切實抓好各項工作制度的落實，使心理疏導工作走向制度化、規范化。

　　當征納矛盾激化以后，如何防止小矛盾演變成大矛盾，小沖突演變成惡性案件，也是檢驗納稅服務人員心理素質的關鍵所在。通過設立突發事件處理崗，強化納稅服務人員的個人危機處理能力，及時把矛盾消除在萌芽階段。采取模擬真實情景的方式，加強演練，提高納稅服務工作人員遇事的忍耐性，降低矛盾激化的可能。

　　必須充分發揮心理疏導的主渠道作用，把心理疏導納入納稅服務工作內容體系，切實做到有計劃/有方案/有安排。心理疏導評議制度可以結合當前“互聯網+”模式，通過微信平臺將以往“紙張式”靜態評議搬到互聯網上，實現微信互動式評議，充分調動心理教育疏導的積極性和主動性。

　　做好當前納稅服務工作人員心理疏導工作不僅需要融入心理疏導新理念，注入人文關懷，更需要探索構建一個尊重、民主、寬容的心理疏導工作新模式，從而增強納稅服務隊伍的凝聚力，感召力和戰斗力，為促進地稅事業的發展注入生機與活力。

　　文化對人具有潛移默化和“潤物細無聲”的作用。納稅服務隊伍應當借助推進地稅文化建設工作的機遇，在地稅文化建設的具體工作中，考慮并融入心理疏導因素，倡導和諧理念，弘揚豁達、寬容的樂觀主義精神，教導納稅服務工作人員以開闊的心胸和積極的心態，管理自己的情緒，并學會化解與納稅人之間的矛盾。

　　一是咨詢指導性心理疏導，心理咨詢是心理疏導最常見且運用最廣的一種方法。心理咨詢為對象提供了一個傾訴內心煩惱、憂慮、苦悶的場所。通過心理咨詢能及時發現納稅服務人員的心理失常，及早進行排解治療，心理咨詢能為納稅服務工作者實現發展、提高適應環境的能力和提供具體的指導。二是生活對話式心理疏導，積極“話療”。領導每月要與工作人員進行一次談話，了解其工作生活情況，征求意見與建議。每逢人員調整、職務升遷、評先選優、工作量大等敏感時期，領導要視情況及時與其談心。通過實施經常的信仰、目標、榮譽和情感激勵，引導大家以崗位為榮，把握機遇，積極進取。三是情感感化式心理疏導。人的情感是對客觀現實的特殊反映，也是對客觀事物態度的體驗。進行情感感化式心理疏導，心理工作者要善于進行角色換位思考，站在納稅服務工作人員的角度設身處地為他們著想，用真摯的情感感動人、感化人、感染人。對心理狀況不佳的疏導對象，要運用自己健康情感的感染力對其實施感化疏導，具體指用自己對地稅事業的責任感，對納稅服務工作的熱愛之情，以及積極樂觀，勇于挑戰的拼搏精神，使疏導對象從中受到深刻觸動和極大鼓舞。

　　經驗表明，許多成功的企業在面對激烈競爭和日益加快的工作節奏的時候都有一套有助于釋放心理壓力的做法。可以通過拓寬釋放心理壓力的渠道，推進心理疏導工作機制的運行。以內容多樣，形式多變的文藝活動，健康向上豐富多彩的體育活動為載體，強化參與意識，提高參與興趣，使納稅服務工作者在地稅文化活動中陶冶情操，展現自我，愉悅身心，從而減輕他們來自工作生活等方面的心理壓力。

　　一支具有一定專業技能并樂于奉獻的心理工作者隊伍，是建構心理疏導體系的關鍵。為此，要積極創新形式，加強對現有基層心理工作者隊伍能力素質的培養，使其充分適應新常態下的心理疏導工作。

　　基層心理工作者隊伍是開展心理疏導工作的中堅力量，必須要提高基層心理工作者的能力素質，增強心理問題診斷與不良情緒疏導的能力。可以采取以下三種方式建強基層心理工作者隊伍：一是辦班培訓，在干部職工中挑選數名奉獻精神強、熱愛心理工作的同志集中辦班，聘請高校心理學教授或者心理學專家定期授課，對他們進行心理學基礎理論的系統培訓。二是網絡培訓。在地稅網站開辟心理工作答疑專欄，為心理工作者提供一個交流心得體會的平臺。心理工作者通過網絡平臺對平時進行心理疏導時遇到的問題展開集中討論，并且邀請相關專家參與解答釋疑，提供專業性的意見建議。促使心理工作者在交流學習中不斷轉變工作視角，引導他們用尊重、信任、友愛、寬容的態度接待咨詢者；三是在職培訓。基層心理工作者定期組織崗位練兵、難題會診和體會交流，在實踐應用的基礎上，不斷

　　總結經驗教訓，掌握科學的心理疏導方法處置矛盾糾紛。

　　要建立納稅服務工作人員的心理疏導機制，除了發揮以基層心理工作者為主的心理骨干隊伍作用以外，還應積極建設心理咨詢師隊伍。由于心理疏導是新時期思想政治教育的一種新興方法，其中包含的心理咨詢、心理治療、心理干預等專業技術都對主體提出了更高的要求，僅依靠基層心理工作者的業余培訓難以滿足。為此，必須要在基層單位建設心理咨詢師隊伍，通過與高校聯系，邀請一些具備了相關專業資質的心理輔導師作為單位客座教師，定期舉辦心理健康知識講座，傳授專長知識；有計劃地組織基層心理工作者到地方心理工作科研單位參觀見習，了解心理疏導工作的前沿理論和高效手段，要把基層心理工作者與專業咨詢師結合起來，在專家帶訓的基礎上，提高全局心理疏導人才隊伍的綜合實力。

　　“軟”環境方面，加大對心理疏導工作的資金投入，為納稅服務工作人員發放“精神”福利。購置發放一些大眾化、入門級的心理圖書，訂閱心理學相關雜志，供廣大的納稅服務工作人員閱讀學習，開闊視野；開展內容豐富、形式多樣的文藝活動，消除煩悶感、緊張感、失落感、自卑感等不良情緒，獲取成就感、自豪感、滿足感和快樂感等良性情緒，營造濃厚的心理教育和疏導的氛圍。

　　“硬”環境方面，通過建立心理疏導室，開通心理咨詢熱線，創建互動網站，設置“心理陽光郵箱”等方式，

　　為納稅服務工作人員提供全方位、多樣化的心理疏導服務。同時，積極優化和諧團結的人際關系，努力形成關系融洽、健康向上的氛圍，為納稅服務工作人員的心理轉變和健康發展提供保障。

納稅服務工作調研報告3

　　自稅制改革以來，特別是新的征管模式實施以來，以辦稅服務廳為中心的納稅服務體系，一度使納稅人耳目一新，并切身體驗到了征管改革所帶來的由稅務部門所提供的全新的納稅服務。但是，隨著征管改革的不斷深入，各級稅務機關提供的納稅服務已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務已遠遠不能滿足納稅人期望的規范、全面、便捷、經濟的辦稅要求，稅務機關如何提高納稅服務水平就成了納稅人關注的一大焦點。下面就如何為納稅人提供深層次納稅服務作一初步探討，以拋磚引玉。

　　一、目前納稅服務工作中存在的問題

　　長期以來，我國的稅收征管模式一直以監督打擊型為主。在這種模式下，稅務部門雖然倡導納稅服務，但這種服務是建立在以稅務機關如何提高依法治稅為前提的，也即是稅務機關首先考慮的是自身執法因素，這樣就不可避免地存在有某些局限性，主要的問題有：

　　（一）重管理，輕服務

　　當前的納稅服務體系，大多是從稅務機關便于管理的角度去設立的，稅務機關是納稅服務的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務體系。這種體系的弊端顯而易見：一是稅務機關工作缺乏主動性，只能坐等納稅人上門，形成納稅人“供什么菜”，稅務人員“做什么餐”的被動局面；二是辦稅手續過于繁瑣，稅務部門往往為提高管理力度而對涉稅事項設置層層審批手續，造成納稅人為一個涉稅事項就要經過幾個科室、多道環節的“階梯式”辦理，無形中給納稅人造成時間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機制，納稅人無法對稅務機關的服務質量進行有效地監督與評價。為此，稅務機關往往費盡心機地花大量的人力、物力去抓納稅服務，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿意度。

　　（二）重結果，輕過程

　　由于當前稅務機關還是監督管理型的征管體制，在實際工作中容易偏向于注重結果，即過多地關注納稅人的.完稅情況，對辦稅過程中的某些環節尚比較淡漠。其實，現在的納稅人已不比過去，納稅意識逐漸提高，對稅收法律法規的知悉度越來越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務了，他（她）們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時，又多了一層享受稅收服務的愿望，不只關心繳什么稅？繳多少稅？而開始關心在繳稅過程中能享受到什么樣的服務，想擁有納稅人應有的地位和榮譽。說實在，我國當前的稅收征管過程還不盡很合理，具體表現為：一是納稅人對納稅程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚了解，造成該報的納稅資料不全、手續填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務機關；二是為了防范少數納稅人的個別問題，稅務部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設想為防范對象，在設置工作程序上繁冗復雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。

　　（三）重形象，輕實效

　　服務的深度體現于服務的質量與工作效率，高水平服務的實質在于高效率。由于當前納稅服務體系的設置，多側重于對納稅人的管理，側重于對納稅人的表面態度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡便與高效，這不可避免地導致各級稅務機關將一些硬件設施（如辦稅場所的建設）、辦稅過程中稅務人員的態度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納稅服務水平的主要手段和最終目標，致使納稅服務仍處于“一杯清茶，一個微笑”的淺表層，與高效率的服務內涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務目標，難以讓納稅人滿意。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設施齊全的辦稅服務廳大發慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來享受什么樣的服務，與其坐在窗明幾凈、稅務人員態度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節省辦稅時間更有實際意義。”

　　二、涉稅服務應在深層次上下功夫

　　正確理解深層次納稅服務，首先要了解其豐富的內涵，深層次納稅服務是一個服務領域的廣義概念。辦稅服務廳里的笑臉相迎是服務，深入企業進行稅收知識輔導是服務，以稅企座談會、稅收形勢報告會等形式加強信息交流也是服務，依法征稅、依法行政更是一種服務。深層次納稅服務不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺，還應該深入到執法與管理之中，給納稅人以實實在在的幫助和支持。深層次納稅服務是依法治稅的必要基礎，是杜絕偷逃稅現象、提高納稅人納稅意識的有效措施。對稅務機關來說，提供深層次的納稅服務還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務能夠進一步增強對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

　　為納稅人提供深層次納稅服務，關鍵是如何進一步拓展納稅服務領域，在服務方式、服務內容上實現新的轉變和突破，主要應做好以下幾個轉變：

　　（一）由被動服務向主動服務轉變

　　稅務部門應該摒棄坐等納稅人上門辦稅才予以服務的陳舊觀念，主動為納稅人服務，尤其是在宣傳有關稅收政策以及辦稅程序等方面，應采取深入到企業的方式，及時、準確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業與稅務機關的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時或不全面出現的問題，真正維護好納稅人的合法利益。

　　如針對一些企業規模大、財務營銷人員多、財會人員素質參差不齊的現象，有的稅收政策、動態信息經財務人員傳達不能及時到位的特點，我們要組織稅收業務骨干深入企業，對企業財務人員、營銷人員及企業負責人進行稅收知識輔導，并以企業存在的實際問題為切入點，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質。

　　要充分發揮聯絡員作用，聯絡員的主要職責是了解企業情況和提供優質服務兩個方面，負責全面掌握企業的生產經營狀況，財務預算收支結構情況、稅款繳納情況，對企業的申報納稅過程進行全方位指導，對稅收政策、稅收動態及時傳達，對涉稅疑難問題給予解釋。聯絡員必須經常深入企業，采取實地調查和查賬等方式了解企業的生產經營、產銷結構、產品市場占有份額、經濟效益、稅款實現、資金收支等情況，并及時反饋到有關科室，為企業提供深層次服務打好基礎。

　　（二）由一刀切服務向個性化服務轉變

　　稅務機關應針對納稅人的個性差異，實施個性化的服務。如生產企業免抵退稅的政策輔導，采購國產設備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業和小型企業，對一般納稅人和小規模納稅人，應采取不同的服務和管理方式，在公平執法的前提下，做到區別對待，變一刀切服務為個性化服務，以滿足不同納稅人的需求。

　　（三）由形象服務向實效服務轉變

　　現在的納稅服務，稅務機關多注重于稅務人員的服務態度，提倡微笑服務，但微笑服務并不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務機關能充分考慮納稅人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務部門本著簡捷、科學，高效的原則，合理地設置辦稅程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高稅務機關的工作效率，才能切實體現高水平的納稅服務。納稅服務體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續，尋找合法化和效率化的結合點，建立務實的行政管理機制；其次是完善稅務機關各部門的各項工作流程，依托先進的信息化手段，促進各項工作的有機結合。

　　（四）由單一服務向綜合服務轉變

　　服務的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由于對服務認識的偏差，一些稅務人員把服務與稅收管理進行分離，認為服務即是幫助納稅人解決某一問題，這是很不正常的。作為稅務機關，應把辦稅服務與日常稅收管理有機結合起來，通過各種形式的服務，全面掌握企業的生產經營情況、財務預算收支結構情況、產品市場占有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織稅收收入提供決策依據。綜合服務是深層次納稅服務的一個主要方面，是進一步深化辦稅服務的具體體現，它要求在日常稅收管理中處處體現服務，在服務中實施對納稅人更好地管理，使用權其更好地納稅，真正做到“以服務促管理，以管理促服務”。

　　（五）咨詢服務向執法服務轉變

　　當前，在稅務部門提供的服務中，主要的是辦稅服務，即是接受納稅咨詢、為納稅人提供納稅便利服務。如辦稅服務廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務，又為納稅人提供信息反饋的咨詢服務，成為征納雙方交流的平臺，使辦稅服務過程成為征納雙方即時溝通的過程。深層次的服務并不只局限于辦稅服務，還要把服務根植于行政執法當中。其實，堅持依法行政也是一種深層次服務的具體體現。稅務機關應把深層次服務作為推行依法行政、完善稅收管理的有效補充。如堅持公開執法，通過下達稅務稽查告知書、舉行聽證會、向納稅人公開處罰標準、處罰依據等方式，使納稅人在公開執法的環境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務體現在稅收執法的規范、公平之中。

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