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索賠員工作總結(jié)范文
我是一名汽車(chē)索賠員，而索賠員關(guān)于三包索賠員并不是4S店才有，一般的特約維修站都有設(shè)立。 我具體的任務(wù)是:
索賠員具體的素質(zhì)要求
1：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 對(duì)你所維護(hù)的汽車(chē)產(chǎn)品共性和特性的了解;全面的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí);良好的故障的判斷和故障的成因分析(牽涉到是客戶(hù)使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù));良好的維修方法和維修知識(shí);
2：良好的人員溝通能力。 要和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方法與客戶(hù)溝通，緩解客戶(hù)的情緒，找出解決問(wèn)題的方式方法。 要和汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，完整轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)的要求和意見(jiàn)，客觀(guān)反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠(chǎng)家作出解決問(wèn)題的正確決斷。 如不是4S店的，要及時(shí)和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行良好的互通相關(guān)信息。
3：熟知國(guó)家法律、法規(guī)和廠(chǎng)家的售后服務(wù)政策。 熟知國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)(產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)-法等)。 熟記廠(chǎng)家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時(shí)間和里程(一些零部件的質(zhì)保時(shí)間和里程與整車(chē)質(zhì)保時(shí)間和里程是不一樣的)。 熟知 廠(chǎng)家的索賠手續(xù)和辦事程序。 了解配件的供貨渠道、供貨方法和運(yùn)貨途徑。 熟知廠(chǎng)家三包費(fèi)用結(jié)算流程。 我做過(guò)一汽大眾和上海大眾的索賠員，不過(guò)現(xiàn)在我做配件計(jì)劃了。 我做了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的索賠員，不過(guò)當(dāng)時(shí)的環(huán)境比較好，客戶(hù)不像現(xiàn)在這樣，有維權(quán)過(guò)度和不當(dāng)維權(quán)的傾向。廠(chǎng)家的索賠政策也比較寬松。所以工作確實(shí)很好。 但是目前的消費(fèi)者不像原來(lái)那樣好脾氣了，而是過(guò)分的強(qiáng)調(diào)維權(quán)，我不是說(shuō)維權(quán)不好，而是現(xiàn)在的消費(fèi)者不知道什么才是維權(quán)，只顧胡亂提要求，上網(wǎng)上隨便看，用老牛拉著新車(chē)維權(quán)的有得是，還有砸車(chē)的。表面看，大家都覺(jué)得消費(fèi)者不容易，其實(shí)客觀(guān)的看看并不完全是，比如曾經(jīng)有寶馬女車(chē)主，因?yàn)樽兯傧鋼Q擋控制元件出現(xiàn)故障，卻以車(chē)是新車(chē)為理由，要求換整車(chē)，這很明顯是過(guò)分的要求，即便是法律法規(guī)對(duì)這樣的處理也就是更換或維修故障部件。同一故障經(jīng)過(guò)維修5次以上，才能更換整車(chē)。
具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。 面對(duì)自己的老板，你的原則就是索賠發(fā)生金額與上報(bào)賠付回來(lái)的金額基本持平。千萬(wàn)不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來(lái)越吃力，廠(chǎng)家也會(huì)看你不順眼。一旦有一天出現(xiàn)紕漏，廠(chǎng)家追究起來(lái)，維修站老板第一個(gè)就把你犧牲出去，把所有問(wèn)題都?xì)w到你身上，開(kāi)出你，以此來(lái)向廠(chǎng)家解釋。
做汽車(chē)索賠員工作要點(diǎn)
1.關(guān)注廠(chǎng)家質(zhì)量信息及不公開(kāi)召回品質(zhì)缺陷處理，
2.鑒定本廠(chǎng)索賠申請(qǐng)，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時(shí)向廠(chǎng)家做索賠申請(qǐng)報(bào)告，如有廠(chǎng)家特殊需要還要填寫(xiě)相應(yīng)檢點(diǎn)表，
3.每月(或每日)及時(shí)與車(chē)間維修部門(mén)及廠(chǎng)家售后服務(wù)部門(mén)核對(duì)索賠數(shù)據(jù)，并提供財(cái)務(wù)報(bào)表。
4.對(duì)廠(chǎng)家提供的技術(shù)改進(jìn)信息及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時(shí)將舊件按照廠(chǎng)家規(guī)定的包裝、托運(yùn)要求返回廠(chǎng)家6.核對(duì)已收回索賠款索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車(chē)故障零件是否在保修期內(nèi)免費(fèi)更換，有異議的負(fù)責(zé)與廠(chǎng)家跟客戶(hù)溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因?yàn)檫@種東西老化磨損較快，發(fā)動(dòng)機(jī)與車(chē)身質(zhì)保時(shí)間較長(zhǎng)。一般情況是由客戶(hù)反映故障，4S找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個(gè)零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒(méi)有解決的，技術(shù)總監(jiān)會(huì)把情況上報(bào)廠(chǎng)家尋求解決方案。
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