客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)總結(jié)

　　歡迎來(lái)到CN人才網(wǎng)，下面是小編給大家整理收集的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)總結(jié)，希望對(duì)大家有幫助。

 

　　篇一：

 

　　這段時(shí)間我參加了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對(duì)壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對(duì)于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。

 

　　的確，一個(gè)公司應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什么來(lái)維系、來(lái)支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無(wú)形的財(cái)富，它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。

 

　　客戶(hù)專(zhuān)員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶(hù)電話咨詢(xún)、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

 

　　客戶(hù)溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶(hù)投訴的處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶(hù)所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

 

　　客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的'真誠(chéng)感染每一位客戶(hù)。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng)，認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶(hù)得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，站在客戶(hù)的角度，用客戶(hù)的眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。所以，客戶(hù)的各種需求不可能得到完全一定的滿(mǎn)足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶(hù)的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、 確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。

 

　　與客戶(hù)溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開(kāi)始、著裝、行為、姿勢(shì)調(diào)整、動(dòng)作、積極的情緒、語(yǔ)言、公共敬語(yǔ)、稱(chēng)呼和問(wèn)候、交談、電話禮儀、往來(lái)等。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂(lè)業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽(tīng)電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人，它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語(yǔ)文明、音調(diào)適中，更要讓對(duì)方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物，塑造良好形象，贏得社會(huì)尊重，我們客戶(hù)服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對(duì)于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們?cè)谌粘Ｉ�活中，也�?yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和應(yīng)對(duì)進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)，彬彬有禮，給客戶(hù)留下美好的印象，有助于增進(jìn)與客戶(hù)的和諧人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益。

 

　　通過(guò)這次基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使我們從上崗的開(kāi)始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽(yáng)這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開(kāi)始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅(jiān)力量。

 

　　篇二：

 

　　在參加客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)之前, 我覺(jué)得我們的服務(wù)已經(jīng)基本到家了,但是培訓(xùn)過(guò)后,才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正理念我們還沒(méi)有掌握到. "好的服務(wù)是塑造企業(yè)的形象".對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),服務(wù)是本職工作,簡(jiǎn)言之一線銷(xiāo)售人員代表的就是公司的形象.

 

　　培訓(xùn)中,通過(guò)生活及工作中的案例,我們了解到了"始終以客戶(hù)為中心"這個(gè)核心理念的五大關(guān)鍵點(diǎn).一是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題.培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)了"首問(wèn)制",即客戶(hù)首先問(wèn)到你的問(wèn)題你就答.二是迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求.強(qiáng)調(diào)時(shí)間對(duì)于客戶(hù)更為重要.三是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

 

　　要設(shè)身處地地為客戶(hù)著想,要站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題,理解客戶(hù)的觀點(diǎn),知道客戶(hù)最需要的和最不想要的,明白了"設(shè)身處地"這四個(gè)字的真正用意.四是提供個(gè)性化的服務(wù).一個(gè)問(wèn)候、一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一個(gè)承諾是服務(wù)的基礎(chǔ);跟客戶(hù)保持親密的聯(lián)系,經(jīng)常征詢(xún)客戶(hù)的寶貴意見(jiàn);立即行動(dòng)是達(dá)到客戶(hù)的期望;稱(chēng)呼客戶(hù)名字并真誠(chéng)的給予贊美,讓客戶(hù)得到驚喜也是價(jià)值的體現(xiàn).五是對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重、關(guān)注.要擺正心態(tài),尋找工作動(dòng)機(jī).要始終保持工作的快樂(lè),快樂(lè)工作.

 

　　一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣(mài)糖,為什么小阿姨那里生意很好,而且小朋友都要到小阿姨那里去買(mǎi)糖呢?因?yàn)榇蟀⒁淌执?抓的糖多,每次小朋友去買(mǎi)糖,大阿姨在過(guò)秤時(shí)總是超出小朋友要的范圍,于是就一顆一顆的將糖往外拿,直到需要范圍為止;反之,小阿姨手小,抓的糖少,小朋友去買(mǎi)糖時(shí),總是不足秤,于是就一顆一顆的將糖往里拿,

 

　　直到需要的范圍為止.對(duì)此,在小朋友看來(lái),小阿姨很大方,每次糖都給的很多.這么一來(lái),小朋友都帶著家屬來(lái)小阿姨這里買(mǎi)糖,無(wú)形中小阿姨的生意就很旺盛.

 

　　"賣(mài)糖的哲學(xué)"告訴我們:在生活中,同樣的付出,僅僅因?yàn)榉椒ǖ牟煌?其效果是不一樣的.因此,要牢記服務(wù)質(zhì)量五要素,即反應(yīng)度、有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度和信賴(lài)度,在服務(wù)客戶(hù)上靈活運(yùn)用,達(dá)到客戶(hù)的期望值,用理性的認(rèn)知去迎取客戶(hù)的滿(mǎn)意.

 

　　培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了一套很耐人尋味的投訴服務(wù)流程.即:請(qǐng)坐——降火;倒水——滅火;開(kāi)放式的問(wèn)——洪泄;封閉式的問(wèn)——疏導(dǎo);坦誠(chéng)陳述——降低期望;羅列解決方案——掌控結(jié)果;

 

　　關(guān)懷滿(mǎn)意度;建立聯(lián)系.接到客戶(hù)的電話,客戶(hù)當(dāng)時(shí)脫口大罵,你就先回客戶(hù)一句話:"你等一等,我拿支筆",然后再去接聽(tīng)這個(gè)客戶(hù),你會(huì)感到客戶(hù)的氣已經(jīng)消了一半.跟客戶(hù)零距離接觸時(shí),聽(tīng)到客戶(hù)大聲呵斥,也可以試試回答"請(qǐng)先等一等,我拿支筆",再去記錄客戶(hù)的抱怨.這種方式,可以有效緩解客戶(hù)激動(dòng)的心理.

 

　　細(xì)節(jié)對(duì)于銷(xiāo)售一線的人員來(lái)說(shuō)非常重要,好的坐姿和站姿不僅體現(xiàn)自身的素質(zhì),也代表了企業(yè)的對(duì)外形象.培訓(xùn)中,我們也學(xué)到了很多在走訪客戶(hù)時(shí)需要注意的細(xì)節(jié),如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺,使我知道了在走訪客戶(hù)時(shí),若是走的很急,就不要麻煩客戶(hù),喝白開(kāi)水就好,當(dāng)然,前提是客戶(hù)給你沏茶或倒水.總之,了解對(duì)方的狀態(tài),讓自己去適應(yīng)對(duì)方,而不是讓對(duì)方來(lái)適應(yīng)我們,這是關(guān)注細(xì)節(jié)的重中之重.

 

　　"唯有改變自己才能改變你的世界".好的服務(wù)技巧不僅僅是停留在嘴上,更重要的是要通過(guò)實(shí)踐去實(shí)現(xiàn)真正的服務(wù)理念.只有更好地運(yùn)用于工作,才是自己真正擁有的財(cái)富,才能真正做到"真誠(chéng)為客戶(hù),服務(wù)到永遠(yuǎn)"!