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客戶服務部門的工作管理制度（通用16篇）
隨著社會不斷地進步，很多地方都會使用到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的客戶服務部門的工作管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶服務部門的工作管理制度 1
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的'事。電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
客戶服務部門的工作管理制度 2
一、總則
1.適用范圍
本管理辦法適用于公司客服部
2.目的
不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業的競爭力，特制定本管理制度．
3.原則
建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．
4.主要職責
4.1負責協助市場部制定高質量的業務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．
4.2有效、科學地組織客戶信息統計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制度．
4.3建立完善的客戶信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系．
4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現信息資源共享，為市場部的業務開展提供依據．
4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人
二、客服部內部管理制度
（一）客戶信息管理
1.客戶信息是公司的重要無形資產．建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統一管理．
2.客戶信息管理工作的基本任務是對企業客戶的各種基本情況進行統計調查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系．
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．
4.客服部管理職責
4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督．
4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．
4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．
4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．
5.客戶信息檔案構成
5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客戶企業中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規模等需求計劃和對客戶信息的分析等．
5.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情況資料、資質、創立時間、與本企業交易時間、企業規模、行業、資產等．
5.3客戶特征包括服務區域、銷售能力、發展潛力、企業文化、經營方針與政策、企業規模(員工人數、銷售額等)、經營管理特點等．
5.4業務狀況：業務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經營管理者和業務人員的素質，與其他競爭者的關系，與本企業的業務聯系及合作態度等．
5.5交易活動現狀交易活動現狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等．
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場部業務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的.經營環境，每月第一個星期一向客服部提供．
6.2對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經理應予以監督和指導．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統一存放于信息部數據庫，供市場分析．
6.3市場部業務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內容．并將更新內容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數據庫，備有關各方查詢．
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．
6.6客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．
6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，向客服部申請查閱．
6.8客戶服務部應將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便于使用．
6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．
6.10對已經過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務部經理、總經理分別核準后，方可銷毀．
7.客戶信息檔案的保密制度
7.1客戶信息檔案是公司重要商業秘密，關系公司權利和利益、依照特定程序規定、在一定時間內只限一定范圍人員知悉，僅經理及以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領導責任．
7.2保密范圍和密級確定
7.2.1客戶資料秘密包括以下內容
i.公司與客戶重要業務的細節．
ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．
iii.公司主要客戶的重要信息．
7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、
i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．
ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．
iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害．
7.2.3客戶秘級的確定．
i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級．
ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級．
iii.公司經營發展中，直接影響公司權益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件
7.2.4應當依據本制度的相關規定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．
7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．
客戶服務部門的工作管理制度 3
根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：
一、新人培訓
1通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。
2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓
3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。
二、服務態度專業化
1客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。2客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語
3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。
4響應顧客專業化，60秒響應
5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
三、客戶服務細分化
打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的'實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。
四、處理問題系統化流程化
1客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋
2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋
3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋
4客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋
五、問題總結個人化
1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。
2每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
六、受理投訴糾紛專業化
成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切
七、考核透明化
略
客戶服務部門的工作管理制度 4
客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架
部門經理：XXX
部門主管：XXX
客服專員：XXX、XXX
二、部門職責
（1)受理企業用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。
（2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配合。
（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。
（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。
（6)遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密。
（7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
（1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。
（2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。
（3)組織有效的客戶關系管理工作。
（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。
（5)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門員工培訓計劃。
（3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。
（6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。
（7)管理員工的日常工作及住宿問題。
3、客戶服務人員
（1)及時處理客戶提出的'各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
（5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。
4、客戶投訴受理人員
（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。
（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。
5、訂單受理人員
（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。
（2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。
（3)協助顧客處理訂單問題。
（4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
客戶服務部門的工作管理制度 5
一、 目的
為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度：每周單休，做六休一，節假日實行輪休，客服主管人員進行協調，確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)追究當班客服責任。
3、每周六、日為換班節點，三周為一個循環，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調整）
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。
5、如有請假，必須上報客服主管，協商其他客服補班、但有漏班現象（以后臺子賬戶聊天記錄為準），追究客服主管責任。
三、 售前管理
1、 對公司產品型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品詳情頁和店鋪活動內容。
2、 售前接待
① 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。
② 每周例會結束后，根據各種反饋問題，對快捷短語進行更新。
③ 每款新品上架前，客服必須完成對產品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產品評價進行整理，建立起對應的快捷回復短語。
④ 阿里旺旺必須設置自動回復，晚班值班人員的響應時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。
⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉給其他客服，以免給客戶造成不良印象
⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內容格式： 內容+值班客服姓名（如：發郵政快遞 _ 慧蘭）
3、 工作對接
每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、 催付事項
每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統一標注藍旗，避免多次催單騷擾買家。
5、 記錄內容
① 個人記錄每天接待買家數量+買家旺旺ID
② 個人記錄每天各自接待買家成交人數+成交金額
③ 個人記錄每天接待過程中遇到的產品問題、物流問題、服務問題
④ 制單客服根據電子面單整理記錄當日發貨及退換貨品類、數量提交至客服主管。
⑤ 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行整理后當日下午下班前提交運營部。
6、制單及發貨管理
① 電子面單和手寫面單，應根據每天真實訂單發貨量，至少提前2天通知快遞補充。
② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發貨或者收貨地址不在簽約快遞優惠區域者采用相對措施。
③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規格、數量字跡清晰。
④ 審單流程，制單客服在將發貨單據提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統計，如需備注，務求字體工整清晰。
⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發貨量，以免產生售后問題。
四、 售后管理
1、售后咨詢
① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹出產品的性價和性能，以上無效后，轉入現金補償、換貨、退貨流程。
② 服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉入現金補償、退換貨流程即可。
③ 少發貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責任在我，第一時間手寫面單進行補發，另外發放店鋪優惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發。
④ 到貨延遲：員工發貨延遲，客戶地址聯系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現象發生。
⑤ 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉入現金補償、退換貨流程。
⑥ 質量問題：買家需提供照片和質量問題所在，當班客服做出判斷，確認后給買家致歉轉入現金補償，退換貨流程。
⑦ 以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責任方提交至客服主管，作為周一例會主要內容。
2、中差評處理
① 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。
表格內容包含：時間、旺旺ID，聯系電話、購買物品，評價內容、嚴重程度、處理狀態（已旺旺留言、已發送短信、已電話溝通）、進展狀況（已刪除/修改、答應XX時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。
② 評價嚴重的優先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細節，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發送，如48小時無響應，進行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。
③ 記錄每次處理流程、結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話術技巧進行完善更新。
3、財務制度
① 售后過程產生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務（暫由國雪代理）。
② 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。
五、 嚴禁事項
1、 不要強硬的'拒絕客戶。
2、 不要與客戶激烈爭吵。
3、 不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。
4、 不要堅決不承認錯誤。
5、嚴禁使用以下詞語：
① 這不是我們的問題，我們不負責哦
② 一旦缺貨情況下，嚴禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產了。
③ 嚴禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。
6、嚴禁出現以下行為：
① 長時間離開旺旺不掛起。
② 旺旺隱身。
③ 電腦設置密碼。
六、 附則
1、 本制度由運營部起草，公司領導審核批準，運營部監督，客服部執行。
2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。
3、本制度公布之日起開始執行。
七、 附表
1、 白/晚班循環表
2、中差評記錄表
客戶服務部門的工作管理制度 6
1、前言
物業客服是物業管理企業的重要部門，承擔著為業主和居民提供滿意、高效、規范的服務的責任。為了提高服務質量，建立健全物業客服管理制度至關重要。本文將就物業客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進行詳細闡述。
2、目標
物業客服管理制度的目標是確保物業客服團隊能夠按照規范的流程，以滿意的服務態度，快速解決業主和居民的問題，提高居住環境的滿意度和社區的整體品質。
3、職責
3、1物業客服團隊的職責包括但不限于：
—受理業主和居民的.來電、來訪，及時解答問題和提供幫助；
—負責處理投訴，為糾紛解決提供協助；
—維護業主和居民的檔案和信息，確保客戶資料的完整和保密；
—協助解決常見問題，如小區設施維修、保安巡邏等；
—參與社區活動的組織和執行。
3、2客服管理人員的職責包括但不限于：
—確保客服團隊的工作按時、高效地完成；
—監督客服人員的服務質量，提供必要的培訓和指導；
—分配工作任務，合理安排人員的工作時間；
—搜集并整理客戶投訴和反饋，提供改進建議；
—統計客服工作量和效果，提供報告。
4、操作流程
4、1來電受理流程：
—接聽來電：客服人員要彬彬有禮地接聽來電，并主動詢問對方的問題；
—問題記錄：在接聽的同時，客服人員要記錄下來電人的姓名、聯系方式和問題內容；
—問題解答：客服人員根據問題的性質，快速準確地提供解答或者幫助；
—結束流程：確認問題解決后，客服人員應感謝來電人的配合并結束通話。
4、2來訪受理流程：
—迎接來訪者：客服人員應在客戶到達時，主動迎接并引導至指定地點；
—核實身份和目的：客服人員需要核實來訪者的身份和來訪目的，以確保樓棟安全；
—受理問題：客服人員有責任認真聽取來訪者的問題，并尋求合適的解決方案；
—反饋和記錄：客服人員應在解決問題后，及時反饋給來訪者，并記錄相關信息。
5、培訓和考核
5、1培訓計劃：
—初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務流程和客戶處理技巧等內容；
—定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業務知識的更新、服務技能的提升和溝通能力的培養等方面；
—外部培訓：鼓勵客服人員參加相關的培訓課程和研討會，以便拓寬知識和提升綜合素質。
5、2考核機制：
—服務評價：定期對客服人員的服務態度、解決問題的能力和溝通技巧進行評價，得出綜合評分；
—投訴處理：將客戶的投訴處理情況納入考核范疇，及時跟進處理情況并記錄；
—工作效率：對客服人員的工作效率進行考核，包括接聽率、解決率和滿意度等指標。
客戶服務部門的工作管理制度 7
大廈物業客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務,是創一流服務,要高起點、高水平、高品位。因此,在服務管理上要體現三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務的'形象,為項目管理物業管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上,服務第一。工作核心:固定崗位,流動服務,主動補位,通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制,物業助理對物業戶任負責,業戶服務接待人員對客服主任負責,物業戶任、客服主任對客服部經理負責,客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發生的各類事宜,并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務,有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝,修飾。按規定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。
⑵發型應統一、規范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
⑶在規定場合應站立服務,對賓客要主動熱情,和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內緊,有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度,做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業客服部的話與事,多說多做。不利于物業客服部的話與事,不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問:先生(小姐),很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發生這類事。
1.2.7當客人離開時,應說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。
客戶服務部門的工作管理制度 8
1.總則
1.1目的
規范客服中心各業務部物資管理工作，使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。現場物資管理高效便捷、賬目清晰準確。
1.2物資管理組織結構
客服分三級物資管理結構:第一級為業務管理部物資管理室，代表客戶服務中心行使物資管理的'職責與權限，代表客戶服務中心與財務部、審計部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級為各業務部，負責為現場編制賬目，對現場物資管理實施監督、檢查，保證本業務部所屬現場賬實相符;第三級為現場，做好現場物資的保管工作，及時、準確反饋現場庫存，做到按需使用，杜絕浪費。
1.3部門間物資管理工作流程
1.3.1現場
圖11-1部門間物資管理工作流程圖
根據實際需要申請物資，以內部聯絡單形式向所屬業務部提交申請;
該內部聯絡單由現場總代表審核，以電子版形式發給所屬業務部計劃員;
現場提交的內部聯絡單必須寫明申請物資編碼、物資名稱、緊急程度等內容。
1.3.2業務部
業務部計劃室接到所屬現場提交的物資申請內部聯絡單后，與現場確認并進行核對、整理;
業務部計劃室將已核對、整理完內部聯絡單提交業務部主管審查、簽字，然后將該內部聯絡單提交業務部經理審批、簽字;
業務部計劃室將完成所有簽字流程內部聯絡單以傳真或掃描形式提交生產管理部，同時提交一份復印件交業務管理部備案。
1.3.3業務管理部
業務管理部收到業務部提交備案內部聯絡單應按業務部分類存檔;
必要時經業務部請求，代表業務部九物資申請、發放事宜與生產管理部進行協調;
年度物資需求計劃由業務管理部負責編制，以內部聯絡單附件形式提交生產管理部;
業務管理部就客服中心集中采購事宜以內部聯絡單形式統一提交生產管理部。
1.3.4生產管理部
生產管理部接到客服業務部提交內部聯絡單后，確認生產庫房可以滿足申請數量，安排生產庫房向現場發放;
生產管理部接到客服業務部提交內部聯絡單后，確認生產庫房無法滿足申請數量，安排采購部進行采購。
1.3.5采購部
根據生產管理部所下發計劃單，展開采購工作，并最終根據訂單指定供應商向現場發貨。
1.4物資管理范圍
物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資，具體包括:
客服中心現場工作所需工具;
客服中心現場工作所需備品備件;
客服中心現場工作所需耗材;
各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運設備、倉儲安全設備、倉儲存儲設備等。
客戶服務部門的工作管理制度 9
1.目的
通過制訂管理員工作規程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責
3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作;
3.2負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4協助對業主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;
3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶信件、報刊等的分發工作;
3.8對小區業主/住戶綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10負責樓宇的每日巡查,發現問題及時協調相關部門處理;
3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理;
3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理;協助工程維修隊做好業主驗房工作;
3.13積極處理有關本崗位的報事內容,同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況,每周對報事情況進行統計分析;
3.14協助前臺做好對業主的接待與服務工作;
3.15協調住戶間的關系,并及時處理住戶間的紛爭;
3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成;
3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業法規知識宣傳。
3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業費;
4.1.1.3有償服務費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的,由管理員發出限期繳費通知,并通知滯納金已開始計算;
4.1.3.2限期內仍不繳費的,管理員應主動上門訪問,詢問業主不繳費的原因和事由,管理員應做好耐心的解釋和說明,若業主對物業管理有什么不滿意的地方,應向其道歉并詢問業主的真實想法;
4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應親自上門拜訪并妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費,應講明不繳費的利害關系;
4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。
4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作,并將統計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%,物業管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規定的地方,并認真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定;
4.2.1.2對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地方,要求施工方現場整改,如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等),則應填寫《裝修違規整改通知單》,遞交業主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統計后的業主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工后的'檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業主和施工負責人簽字;
4.2.2.2將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;
4.3標識的使用和設置
4.3.1標識類別;
4.3.1.1樓棟號標識;
4.3.1.2樓層標識;
4.3.1.3門牌號標識
4.3.1.4進出入口標識;
4.3.1.5電梯標識
4.3.1.6信報箱標識;
4.3.1.7公共區域的設施,如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;
4.3.1.8辦公區域標識;
4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的狀態標識等;
4.3.1.10安全標識;
4.3.1.11道路標識。
4.3.2標識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會所;
4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;
4.3.2.4商務中心;
4.3.2.5辦公區域;
4.3.2.6在巡檢過程中發現的需設置的臨時標識;
4.3.3負責以上標識擬定,使用和放置,并負責對其進行維護管理;
4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核,經批準后使用;
4.3.5每日對轄區標識檢查2遍,并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業主和住戶投訴處理作業規程》
4.5熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況
4.5.1所住戶數,各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等;
4.5.2住戶產權歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結構及質量狀況;
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務,調動住戶參與小區管理,與住戶建立和維持良好的關系,聽取業主和住戶關于物業管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區內住戶進行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實施管理處組織的業主意見征詢活動,通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行,向業主發放《征詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》,同時注意調查表的回收,確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業規程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業規程》。
4.10社區文化活動的參與
4.10.1協助做好小區宣傳欄內容的布置,主要是物業管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。
4.10.2配合組織社區活動的籌備工作,如場地布置、設施設備的準備、并向業主/住戶發出活動通知,做好業戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;
4.10.3認真配合做好現場秩序維護;
4.10.4配合做好活動結束后的現場清理工作;
4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。
4.11特約服務受理
4.11.1當面或電話受理業主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求,并做好詳細登記;
4.11.2根據請求內容派發相關部門或機構進行受理;
4.11.3做好特約服務質量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協助前臺接待對特約服務開展情況進行統計分析,并將統計情況上報。
4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。
5.相關文件和質量記錄
5.1《業主和住戶投訴處理作業規程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客戶服務部門的工作管理制度 10
第一則
總則
為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。
（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。
（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；
（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。
（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。
第三則
獎懲
為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。
（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規范
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的`要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。
8．不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。
日常工作過程
設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。
1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。
2．后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）
5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。
8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯系我們的售后處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
11．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。
客戶服務部門的工作管理制度 11
一、出入放行
1、確認業主身份。
2、知道業戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
4、非業主進入責任區須經業戶認可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務
1、收到業戶服務請求,做好詳細記錄,并于業戶約定上門服務時間。
2、有償服務按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業戶,并約定下次回復時間。
5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業主每月不低于總戶數的5%。
2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。
3、每年6月、12月前發放問卷調查,發放率是入住率的100%。
4、發放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會
1、熟練應運標準的'規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責任區域內的基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業戶的小孩。
11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。
八、社區文化
1、每年12月制定次年的社區文化方案。
2、按社區文化方案或經確認后的改進方案組織實施。
3、費用需業委會確認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業戶名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》
3、年度記錄
《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》
4、要求
內容完整有效。
質量記錄應標準化
質量記錄應實用,符合質量管理需要。
質量記錄真實性和準確性。
客戶服務部門的工作管理制度 12
大廈物業客服部文件管理制度及規定：
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業戶檔案、車輛檔案、工作聯絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內容,未經總經理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類,其目的.都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經總經理批準可做銷毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性,一經發文必須執行。
1.9文件一經領導簽發,任何人不得擅自更改。
1.10文件分發傳遞必須做到及時、準確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件,應當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫結果和報告。
2、規定
為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規定。
2.1外部來文的有關規定:
⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文,統一由辦公室簽收。
⑵對收到的外來文件,應及時進行分類、登記和分發傳遞。
⑶外來文件原則上先送總經理閱批。
⑷根據總經理批示,逐一傳遞各部門經理傳閱。
⑸根據總經理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理。
⑹承辦過程中若有疑問,應及時請示,報告解決。
⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告,連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關規定:
⑴部門對外的報告、請示和業務事項聯系的文件,均必須送總經理審閱后,方可外發。
⑵對外行文,領導批轉后,原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文,統一由部門文員負責進行編號、登記和外發事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業務往來文件(包括聯絡單),由各部起草,部門經理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯絡單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續性,以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文,一律由秘書、文員、內勤傳遞。
客戶服務部門的工作管理制度 13
為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業務人員跟進(如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進)。
6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。
7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。
8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批準(客服經理則需提前通知客戶部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。
一、考核標準：
1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月xx日常考核積分為80分，主要考核XXX、XXX、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。
4、XXX、XXX、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的'考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準： 當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。 5分
客服考試分數為滿分 5分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 5分/次
三、扣分標準
1. 輕度違規
工作時間未使用普通話 2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次
當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次
在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯誤 2分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘 5分/次
主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤
2.中度違規：.
工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次
未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門例會 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘 10分/次
3.重度違規 ：
曠工 20分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區域 20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分 20分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上 20分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：
1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。
客戶服務部門的工作管理制度 14
一、總則
公司秉承“技術為本，務實創新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的`服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。
認真保管和維護安裝維護資料和工具。
及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。
公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
服務準則
一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
安裝維護人員權限
對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
及時向部門主管如實反映各種情況。
嚴格執行公司的客戶服務管理制度。
應急方案
如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。
本制度自xx年二月開始執行。
客戶服務部門的工作管理制度 15
1.目的
規范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業務范圍
業戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業戶委托長期保管的鑰匙
(1)業戶委托物業公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業戶委托物業公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
(3)業戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業戶自行承擔,但客服組必須催促業戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業戶委托客服組保管的'鑰匙,需要經客服組負責人及項目經理批準,并及時與業戶取得聯系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續),使用完畢后及時送回客服組存放。業戶寄存鑰匙的管理原則是誰管理、誰負責,鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業戶本人領取業戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業戶取得聯系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發現問題及時向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業戶聯系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉交,并填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規范同上)
(10)如客服負責人休假期間,需將業戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)如發生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業戶領取返修鑰匙,客服組應核實業戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業戶本人領取業戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業戶取得聯系,說明情況經其同意后,方可辦理相關手續,填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發商的證明確認材料),方能辦理借用手續,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合,如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發放人的責任。
(7)如發生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經理,然后與業戶聯系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業戶委托保管的鑰匙
①業戶封存鑰匙需由業戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協助業主填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。
②未經客戶批準,不得隨意將業戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業戶本人如需使用業戶封存鑰匙,必須經該業戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領用業戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。
⑤如遇突發事件,須與該業戶聯系確認,方可使用業戶封存鑰匙。進入業戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經啟用的業戶封存鑰匙,均需由業戶重新簽字封存。
⑦對所有業戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細應建立電子版,并及時進行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。如業戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
客戶服務部門的工作管理制度 16
1．目的
建立公司良好的勞動紀律。
提高公司整體工作效率；提高考勤準確度。 ?對員工工作期間工作狀態的量化與考評。
2．適用范圍
本制度適用于客服中心全體員工，包括：
1)正式員工（含總監級、經理級、主管級、主管級以下的所有合同制員工）。
2)實習生、勞務派遣員工。
3．基本原則
（1）公司實行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺遵守，按時打卡。
（2）打卡次數：即每天上、下班各打卡一次。
（3）打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間。
（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項
業務。因公外出應填寫《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時間，經匯報二級簽字批準后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請，需電話請示領導說明情況，在事畢到崗當日完成申請、審批手續，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。
（5）漏打卡的處理：
如當月此類情況未達到3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤正常，按考勤正常處理；
如當月此類情況達到或超過3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；
出現此類情況，而無有力證據確認該員工當日出勤正常的，按曠工處理；每周五17:00前部門提交上周六至本周五的漏打卡信息，報人力資源審核備案
（6）在每月統計考勤時，既沒有主管領導簽字審批也沒有打卡記錄者，以曠工處理。
（7）部門或崗位發生變動后，未按照調入部門規定時間要求出勤打卡者視為曠工。
（8）考勤例外處罰標準：
當月遲到或早退累計超過10分鐘，將按相應時數扣除工資；遲到或早退超過半小時的，按照曠工一天處理；
連續曠工3天以上（含3天），或3個月內累計曠工6日（含）以上除扣除曠工應扣的工資外同時視為違反公司行為準則，將被公司立即解除勞動合同；
嚴禁代他人打考勤卡，如發現有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理；同時公司保留與其解除勞動合同的權利。
（9）遲到、早退、曠工等違反勞動紀律的行為，將在個人年度績效評估中反映。
（10）請員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請至前臺補辦，并支付工本費；
（11）離職人員需在辦理離職手續時將考勤卡交還至前臺，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。
4.考勤管理流程
（1）部門審核
人力資源部每周一將上周考勤及工時匯總發至部門主管及部門長處。
部門主管發至員工自查同時，同當周排班核對。重點關注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤
異常情況。對于當周員工發生異動，由調入部門向調出部門核對員工調入前情況。各部門于每周四下班前，提交上周部門員工考勤異常表和員工請假單至前臺。
考勤異常表填寫要求：按照項目，如實填寫，需要部門直屬上級簽字。
請假單填寫要求：根據天數不同，符合相應審批權限。
前臺在周五下班前，將收集的上周各部門考勤異常表和請假單，交至人力資源部。
（2）人力資源部復核
工時復核方法：針對漏打卡和周工時不足40小時員工，檢查是否已提交考勤異常表或請假單。
代打卡核查方法：隨機根據實際出勤情況、考勤機導出考勤表、部門排班，核查是否存在代打卡。
（3）公司對于曠工的相關規定
因個人原因未提前履行請假手續而晚于規定時間到達公司或早于規定時間離開公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應時數扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應時數扣除工資：
未按規定履行正常請假手續，擅自不到崗上班或假期期滿后未經批準不按時到崗上班；拒不接受公司分配的工作，不在規定時間內到指定崗位（或地點）工作的；有意將實際情況隱瞞公司不上班者；未按規定履行正常請假手續遲到、早退的；不按公司規定進行考勤記錄的；?公司規定的其他情形。
5.加班管理流程
（1）加班工時需滿足的條件
排班為休息，且周出勤大于40小時的工作時間。 部門兩級均認為確屬工作需要，并予以簽批。
（2）加班單部門提報流程
每月21號下班前，部門提交上月21號至本月20號，員工加班單至前臺。前臺收集齊后交至HR。
加班單填寫標準：加班工時需符合條件、加班單需兩級簽字（員工簽字確認處不得代簽）、加班工時不允許重復提報、不得補報、工號無誤。
特別提示：對于三薪加班期間，如出現漏打卡，則必須在漏打卡當時，填寫考勤異常登記表，由兩級簽字后，交至人力資源部。否則，當日加班無三薪工時。
（3）人力資源部復核
復核方法：根據排班、實際工時、打卡，核查加班工時是否提報準確。
6.請假管理流程
（1）請假流程
員工請假需提前申請，并填寫《請假單》，經批準后生效：請假在1個工作日（含）以內，由直屬上級批準；
請假在3個工作日（含）以內，由部門兩級（職位最低為經理級別）批準；
請假在3個工作日以上，由部門長（職位最低為總監級別）批準。
因突發事件不能提前填寫《請假單》者，需與直屬上級聯系，口頭請假，并于上班后第一天補填《請假單》。
年假、婚假、產假、喪假、公假及其它連續休假超過10天的，需報人力資源部審核、備案。 所有假單統計以考勤周期為準。所有假單以紙質版為準，不得使用電子版代替紙質版。
（2）病假
員工申請病假，需提交公立醫院的病假條和病歷復印件。
病假單填寫標準，從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。 病假期間工資支付：按工資標準發放相應病假時數40%的工資。
（3）事假
事假期間按工資標準扣除相應時數100%的工資。 事假最長不得超過兩周。
事假單填寫標準：依據排班工作日填寫。
（4）年假
員工通過試用期即可享受年假，最低計算單位為0.5個工作日（4小時）。
員工主管經理級別員工在職一年內5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
總監級員工在在職一年內10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
正常休假：年休假期間，工資100％支付。
年假單填寫標準：依據排班工作日填寫。
（5）婚假
登記結婚日已在公司任職且已轉正的員工可享受婚假。
員工結婚時達到法定結婚年齡，享受3個工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。 員工申請婚假，需出具結婚證復印件，并提前申請。
婚假自登記結婚日起半年內有效，半年尚未享受婚假，視為自動放棄。
婚假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。
（6）產假與計劃生育假
以下假別，必須符合國家計劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關證明。 假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。
產前檢查假：
懷孕女員工依照醫務部門要求，在工作時間內進行規定的`產前檢查。 ?時間，一次產前檢查假，半天為宜。
產假：
女員工懷孕生產，享受90天的產假（包括產前15天）；
晚育增加產假30天；難產增加產假15天。
多胎的情況下，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。
產假天數包括法定節假日和休息日；產假不得分段享受，未休完視為自動放棄。
哺乳假：
女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時的哺乳時間，并選擇每天1小時的固定使用時間
（推遲1小時上班、增加1小時午休、提前1小時下班）。
（7）陪產假
男員工在第一胎生育后一周內，可享受3天的陪產假（北京市政策）超過一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。
陪產假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。并附子女出生證明復印件。
（8）喪假
員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。
員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。
陪產假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。并附死亡證明復印件。
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