客服專員的工作職責

時間：2022-11-26 17:20:51 工作職責我要投稿

客服專員的工作職責15篇

客服專員的工作職責1

　　1、負責電話解答客戶疑問，并引導客戶注冊和使用公司產品;

客服專員的工作職責15篇

　　2、負責處理售后問題并維護;

　　3、善于人際溝通交流，有良好的團隊協作能力;

　　4、服務意識強，有耐心，有責任心，有一定的抗壓能力。能獨立處理在線客服工作并積極跟進未解決問題。

客服專員的工作職責2

　　1.熟練掌握產品只是，了解理財競品相關知識，熟記回復處理思路、引導步驟、以解決用戶問題為先，引導用戶并促進下一步進行轉化，從服務中體現坐席價值

　　2. 通過外呼的形式，引導用戶進行申購理財產品

　　3. 不斷學習理財業務相關知識，達到部門培訓和質檢要求

　　4. 服從部門安排，完成布置的各項工作內容

客服專員的工作職責3

　　1、接受金融平臺的委托，進行逾期賬款的還款提醒；

　　2、與客戶或其相關人員進行溝通、及時準確處理逾期賬款、協助債務人進行賬務分期管理，減免申請等業務；

　　3、降低并減少客戶的不良資產，維護良好的個人征信

　　4、對客戶情況進行專業管理，及時反饋問題；

客服專員的工作職責4

　　1，對公司內部門店運營提供必要支持，收集、反饋貨品、配送、外送等問題，并跟進解決;

　　2，對公司外部顧客提供熱線和在線咨詢，引導顧客消費，解答顧客問題，并跟進解決，提高顧客滿意度;

　　3，參與公司的顧客關系管理，對老顧客及特殊顧客定期回訪，執行熱線和在線顧客滿意度調查;

　　4，定期收集、整理內外部客戶反饋信息，并總結向公司匯報跟進解決動態;

　　5，完成領導臨時安排的工作。

客服專員的工作職責5

　　1、受銀行委托負責信用卡逾期賬戶的管理;

　　2、通過電話方式與銀行信用卡逾期客戶進行溝通，告知信用卡逾期風險及相關利害關系，提醒并指導客戶及時償還欠款;

　　3、登記電話溝通情況，核實并修復客戶相關信息、更新相關資料;

客服專員的工作職責6

　　1、接聽電話，禮貌熱情解答客戶咨詢/投訴，登記并予以回復;

　　2、在線處理客戶咨詢/投訴，登記并予以回復;

　　3、解決顧客咨詢、客訴，并使顧客接受滿意處理結果，提升顧客滿意度。

　　4、上級領導交辦的其他工作事務。

客服專員的工作職責7

　　1、對客戶充分了解客戶業務需求、特征及產品相關資料，依據客戶提點整理話術原型;

　　2、設計AI話術，貼合實際應用場景、邏輯確保內容完整、嚴謹、自然，符合客戶業務需求;

　　3、配合錄音師對話術文案、錄音、識別準確度等進行打磨優化，提升通話體驗;

　　4、根據數據表現不斷的完善模型，依據模型不斷豐富輸出話術的場景適應能力及智能度;

　　5、針對話術設計過程需求對話術智能化提出產品改善建議及需求。

客服專員的工作職責8

　　1、負責各類消費者咨詢通道中投訴類問題的咨詢受理，包括集團五品的產品相關、促銷活動相關、業務相關等問題的協調處理;

　　2、負責對接溝通和指導全國各營業單位或辦事處，現場處理消費者投訴問題，全程跟蹤并實時向上級領導匯報，確保投訴問題的妥善解決，避免問題升級或引發危機事件;

　　3、負責整理匯總消費者投訴問題的相關數據，編寫月度、季度和年度分析報告;

　　4、負責向集團及各品牌公司、生產基地等相關部門反饋和對接投訴問題的相關信息;

　　5、負責投訴消費者的持續關注、聯系及回訪答謝工作;

　　6、負責協助上級領導完成部門內臨時交辦的其它工作任務。

客服專員的工作職責9

　　(一)部門主管

　　1. 崗位職責

　　① 建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責。

　　② 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

　　③ 落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。

　　④ 負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。 ⑤ 負責客服部業務知識的培訓及考核。

　　2. 工作內容及流程

　　① 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統一轉給相應的旺旺號負責接待) 。

　　② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時處理。

　　③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交給上級批準處理。

　　(二)售前客服

　　1. 崗位職責

　　① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產品的特征與優點。

　　② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務在客戶群中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

　　③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。

　　⑤ 沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。

　　2. 工作內容及流程

　　① 工作時間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶)

　　② 服務流程：歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責》。嚴禁抱著 “成不成交與我無關”的心態

　　③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備注(如遇屬性修改，備注內容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內容為：客戶要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

　　④ 客戶有快遞丶發票(詢問客戶發票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內容) 丶送貨時間(詢問客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的，須第一時間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。

　　⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發貨的，交由售后客服負責。

　　⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內容為：客戶要求修改成，已在發貨單與快遞單上修改妥當---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發貨的，交由售后客服負責。

　　⑦ 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。

　　⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。

　　⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發貨;沒有庫存的情況下，當天付款的可以告訴客戶次日發貨;特別著急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。

　　⑩ 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。

　　(三)售后客服

　　1. 崗位職責

　　① 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務。

　　② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。

　　③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。

　　2. 工作內容及流程

　　① 工作時間登錄相應的售后旺旺號(接待售后客戶)

　　② 訂單已發貨，客戶又不想要了的，要聯系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯由快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

　　③ 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。

　　④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費，請客戶先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質量問題由客戶承擔退回的單程運費;告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯系方式丶退換原因丶以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。客戶告知退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。

客服專員的`工作職責10

　　1、負責工程報價及工程合同的簽訂和打印工作;

　　2、熟悉掌握公司及市場材料價格并參與項目的進場裝修咨詢工作;

　　3、協助設計師做好客戶裝修項目前期快速報價并解答客戶相關造價問題;

　　4、負責開工前與客戶、室內設計師和工程部的協調與溝通，確保開工順利(包括增減工程項目);

　　5、對項目的進度、安全、成本提出具體控制建議并實施;

　　6、按時、保質、保量的完成公司交給的每一項工作任務，確保公司工程進度及公司利益;

客服專員的工作職責11

　　1、網店銷售產品上架、分類，以及產品信息的及時調整，網店更新，網店促銷策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產品的疑問，能獨立完成網上購物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

　　5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；

　　6、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

客服專員的工作職責12

　　1、負責按醫院服務禮儀規范要求，熱情、誠懇接待客戶;

　　2、負責每天顧客相關信息錄入公司系統，負責客戶資料的管理及保密;

　　3、積極參加公司組織的業務知識培訓學習，完善自身知識體系，提高個人服務品質、提升醫院專業形象;

客服專員的工作職責13

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

　　3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

　　4、耐心服務，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營業開始時，迎接顧客

　　2、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

　　3、顧客投訴的處理和記錄

　　4、顧客存／取包

　　5、負責促銷商品的贈品發放

　　6、為大件家電購買者檢測、試機

　　7、接受顧客咨詢

　　8、超市快訊的追蹤、分發

　　9、全店的廣播服務工作

　　10、使用規范用語

　　輔助工作：

　　1、所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生

　　2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

　　4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

　　5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

　　7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認

　　8、協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）

客服專員的工作職責14

　　1、建立并維護良好的公共秩序，協調處理鄰里糾紛和投訴，做好回復跟進工作；

　　2、根據業主的不同需求，協調各部門完成客戶所需要的的服務；

　　3、對管理處工作中的各項數據進行統計、分析、存檔；

　　4、對小區住戶的管理費收繳率負責；

　　5、督導部門員工工作及培訓，不斷提高員工的服務水平。

客服專員的工作職責15

　　1、接待來人來訪并受理、跟蹤、回訪日常公共事務（客戶報修、求助、投訴、建議等）

　　2、物業管理費用收取，并將款項每日存入公司指定帳戶

　　3、按照現金管理制度，妥善保管各種結算憑證、印鑒和收據、發票等財務票據

　　4、項目鑰匙（空置房、業主托管、未接房）、業主信息維護

　　5、重要郵件、包裹、快遞等收發

　　6、協助主管開展項目人事行政事務性工作

　　7、參與園區巡視

　　8、突發事件的協同處理及執行公司臨時工作任務

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