客服計劃通用
時間過得太快,讓人猝不及防,我們又將續寫新的詩篇,展開新的旅程,一起對今后的學習做個計劃吧。你所接觸過的計劃都是什么樣子的呢?下面是小編為大家收集的客服計劃通用,僅供參考,歡迎大家閱讀。
客服計劃通用1
一、背景:
(一)、新版《醫療廣告法》頒布后,醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈,特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。
(三)、深圳市醫保推出十大舉措,進一步擴大醫保范圍。
二、目的:
(一)、客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構,為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。
(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈,使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷,全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念,為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務,這樣才能保證醫院的生存與發展。因此,成立專門的機構醫院客戶服務中心,來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫院客戶服務中心,醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務。
三、指導思想:
(一)、整合醫院資源,利用品牌優勢,做好地面營銷拓展,加強品牌宣傳和建設。
(二)、進一步明確客服部職能,加強客服部組織建設,打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。
(三)、通過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衛生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社區、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作,靈活多變宣傳醫院各醫療機構,并進行項目營銷。
(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召,加強構建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能,在做好外部營銷拓展的同時,加強對各醫院客服工作的監管,配合醫院不斷提升客服內涵,提高來院客戶滿意度。
四、部門建設:
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調研;
2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫院配合下開展社區
5)、參與醫院經營、廣告會議;
(二)、部門組織建設:客服部組織構架,人員充實到位。
1、組架構圖
2、職責分配:
醫院客服部職責:
1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;
2)、負責指導醫院客服工作開展;
3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;
4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;
5)、負責建立醫院客服中心的考核標準;
6)、負責組織人員完成醫院客戶滿意度調查;
醫院客服中心
1)、體檢及營銷組:負責市場調研、事件營銷、地面營銷、社區營銷;
2)、對內:負責客戶滿意度調查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;
1、編制及主要職責:見下表崗位人數所屬部門主要職責備注部門經理1客服中心1)、負責統籌客服部工作,指導各中心開展工作;
2)、負責建立健全客服部規章制度;
3)、參與醫院經營、廣告會議;
4)、主導事件及活動策劃;
5)、負責統籌客服部人員培訓;導醫12導醫組1)、對于來院客戶在接受服務過程中,有需要幫助的,及時提供幫助,特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥,護送各類檢查、治療等工作)。
2)、導醫組協助客戶分發各種檢查、檢查單,協助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1)、負責客服行政文檔管理;負責協調一般性事務工作;負責客服部資訊統計;
2)、建立醫院客戶關系管理系統,主要分為住院客戶系統、健康體檢客戶系統、團體單位客戶系統,開展對客戶來源的分析,對客戶意見進行研究,對團體單位客戶建立定期訪問制度。
3)、組織全員電話回訪、定期訪問。客服專員5咨詢組1)、咨詢員形象是醫院的代表,咨詢科接聽的每一個電話,都是醫院投入廣告資金帶來的意向顧客,以良好的服務態度認真接聽并解說好每一個咨詢電話,正確引導意向顧客來院就診,是咨詢科每一個工作者的`首要職責。
2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目;熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義;與各科室做好溝通,密切配合。
3)、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門;收集各種醫療技術與服務信息,為客戶提供更優質的咨詢和導醫服務。
4)、負責醫院廣告統計
客服計劃通用2
時光如梭,轉眼間自入職錢隆學府小區福晟物業一個月以來,感慨頗深。在領導和同事的關心、照顧下學到了許多工作經驗,各項工作制度不斷得到了提高,心中始終堅持“用我們的愛心、細心、貼心、,換取你的舒心、稱心、放心、的服務理念,為小區的小業服務。現將這個月的工作總結如下:
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。一個優秀的客服人員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質,學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業主要以誠相待,真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題,細細為之分析引導,熄滅業主情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。
(一)嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。我所管理的是錢隆學府一期1棟的所有工作,1棟總共交房171戶,已裝修106戶,已入住53戶。心中使終樹立“真誠服務,一切為您”的服務宗旨,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(二)密切配合各部門,做好服務中心內、外聯系、協調工作客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務,及時處理業主提出的問題。
十一月份工作計劃要點:
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量:
(二)加強物業服務費收費水平,確保年底收費率達到90%以上;
(三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保樓棟管理工作,定期對空置房巡查,不斷提高服務質量。
回顧上一個月,我收獲了許多也成長許多,有付出才會有收獲,追求才會品味堂堂正正的人生,振奮自我,在公司領導的領導下,披荊斬棘在新的一個月創造出更好的成績!
客服計劃通用3
在下季度的工作規劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做:
1)建立一支熟悉業務,而相對穩定的銷售團隊。
人才是最寶貴的資源,一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員,建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團隊是根本。在下季度的工作中建立一個和諧,具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2)完善綜合事業部制度,建立一套明確系統的管理辦法。
銷售管理是老大難問題,銷售人員外出拜訪,見客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性,對工作有高度的責任心,提高銷售人員的主人翁意識。
3)培養銷售人員發現問題,總結問題,不斷自我提高的習慣。
培養銷售人員發現問題,總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質,在工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議,業務能力提高到一個新的檔次。
4)建立約訪專員。(建議試行)
根據銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題,約好的客戶突然改變行程,毀約,不在家的情況,使計劃好的行程被打亂,不能順利完成拜訪的目的。造成時間,資金上的浪費。
5)銷售目標
下季度的銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。根據公司下達的銷售任務,把任務根據具體情況分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上,完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。
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