商務談判中的語言禮儀

商務談判中的語言禮儀

　　導讀：在正式談判中的各階段，交談及其他禮儀都是十分講究并起著極重要的作用，交談主要依聽、說及相應的行為動作來進……

　　在正式談判中的各階段，交談及其他禮儀都是十分講究并起著極重要的作用，交談主要依聽、說及相應的行為動作來進行，我們對談判中的交談及其他禮儀可分別認識。

　　談判中的傾聽與提問

　　既是交談，首先就應善于傾聽。尼爾倫伯格明確指出，傾聽是發現對方需要的重要手段。美國談判學家卡洛斯也說過：“如果你想給對方一個你絲毫無損的讓步，這很容易做到，你只要注意傾聽他說活就成了，傾聽是你能做的一個最省錢的讓步” 。而恰當的提問，有助于傾聽。

　　在人際交往中，善于傾聽的人往往給人留下有禮貌、尊重人、關心人、容易相處和理解人的良好印象，傾聽也是大多實現正確表達的十分重要的基礎和前提，一些談判者，往往利用傾聽，首先樹立起己方愿意成為對方朋友的形象，以獲得對方的信任與尊重，當對方把你當成了他的朋友，就為達到說服、勸解等目的奠定了基礎。

　　傾聽的禮儀需求

　　傾聽是指聽話者以積極的態度，認真、專注地悉心聽取講話者的陳述，觀察講話者的表達方式及行為舉止，及時而恰當地進行信息反饋，對講話者作出反應，以促使講話者進而全面、清晰、準確地闡述，并從中獲得有益信息的一種行為過程。傾聽的禮儀要求是：

　　（１）專注。談判者在會談中，內心必須時刻保持清醒和精神集中，一般人聽話與思索的速度大約比講話快４ 倍，所以聽別人講話思想非常容易開小差；同時，根據有關研究資料，正常的人最多只能記住他當場聽到的東西的６０ ％ ～ ７０ ％ ，倘不專心，記住的就更少。自此，傾聽別人講話一定要全神貫注，努力排除環境及自身因素的干擾。

　　（２）注意對方說話方式。對方的措辭、表達方式、語氣、語調，都傳遞了某種信息，認真予以注意，可以發現對方一言一語后面隱寓的需要，真正理解對方傳遞的全部信息。

　　（３）觀察對方表情。察言觀色，是判斷說話者態度及意圖的輔助方法。

　　談判場合的傾聽，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應。“聽”即不僅運用耳朵去聽，而且運用眼睛觀察，運用自己的心去為對方的話語作設身處地的構想，并用自己的腦子去研究判斷對方話語背后的動機。

　　標準的傾聽，是不允許一邊聽一邊在腦子里構想輪到自己講話時你該說些什么，思考著說話者應該如何解決自己的問題或籌劃著自己將要提出的忠告，思考著由聽到的內容而聯想起的自己某些相似經歷并籌劃著如何或是否要告訴說話者自己的經歷等等。一定要集中注意力，聚精會神地去獲得說話者的信息，這樣發散的思維就會消失。

　　（４）通過某些恰當的方式，如目光的注視，關切同情的面部表情、點頭稱許、前傾的身姿及發出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續講下去。

　　（５）學會忍耐。對于難以理解的話，不能避而不聽，尤其是當對方說出不愿意聽，甚至觸怒自己的話時，只要對方未表示說完，都應傾聽下去，不可打斷其講話，甚至離席或反擊，以免上“鉤” 、失禮，對于不能馬上回答的問題，應努力弄清其意圖，不要匆忙表達，應尋求其他辦法解決。

　　提問的禮儀要求

　　提問對于了解對方，獲取信息，促進交流都有很重要的意義。一個掌握了提問的禮儀要求、善于提問的人，不但能掌握交談的進程，控制談判的方向，而且能開啟對方的心扉，撥動對方的心弦。

　　提問的禮儀要求主要為：

　　（１）把握提問的時機。

　　提問的時機包括以下幾方面的要求：一是當對方正在闡述問題時不要提問，“打岔”是不尊重對方的表現；二是在非辯論性場合應以客觀的、不帶偏見的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場的陳述性語言提問。有些領導在開會一開始就講：“關于這個問題我們的立場是… … 請問大家有什么意見？”“這項計劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議”等等。這種過早帶有限制的提問，往往給人以虛假的感覺，人們會認為既然領導已經決定了，自己表態還有什么意義呢；三是在辯論性場合要先用試探性的提問證實對方的意圖，然后再采用直接性提問方式，否則提問很可能是不合時宜的或遭致對方拒絕。如談判者可以說：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您說… … 您是這個意思嗎？”如果對方肯定或否定，談判者才可以說：“如果是這樣，那么您為什么不同意這個條件呢？”等等；四是有關重要問題要事先準備好（包括提問的條件、措辭、由誰提問等） ，并設想對方的幾種答案，針對這些答案設計好己方的對策；五是對新話題的提問不應在對方對某一個問題談興正濃時提出，應誘導其逐漸轉向。

　　（２）要因人設問。

　　提問應與對方的年齡、職業、社會角色、性格、氣質、受教育程度、專業知識深度、知識廣度、生活經歷相適應，對象的特點決定了我們提問是否應當率直、簡潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。

　　（３）分清提問的場合。

　　是公開談判還是秘密談判，是個人間談判還是組織間談判，是“場內”桌面上談判還是“場外”私下談判，是質詢還是演講等等，都要求提問者注意環境場合的影響。

　　（４）講究提問的技巧。

　　① 審慎組織語句。在談判活動中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對談判語言進行語序及結構的變換，使聽話者產生語意判斷上的錯覺，并對之進行積極呼應。如不少國外談判理論著述中都舉過的一個典型例子：一名教士問主教：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？”主教感到這位教士對上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請求。而另一名教士也去問這位主教：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時都想著祈禱，可見其心之誠，便欣然同意了。后一名教士的請求之所以獲準，正是由于他審慎組織語句，玩了一個以謂語與前置狀語“調包”的游戲。

　　心理學的研究表明，人們難以接受那些對自身帶有攻擊性的、違背社會規則的、違反倫理道德的行為或事物。如果人們感覺到別人對其說話的方式和意圖是善意的、和緩的、尊重的，就愿意接受。那后一名教士利用語序變化在自己真實目的不變的情況下改變語意，使聽話者產生錯覺，在態度上形成積極的呼應，減少對抗、戒備、敵視等不良反應。這種技巧不僅可用在提問當中，在陳述、演講、說服等語言中都可以加以運用。

　　② 簡明扼要地提問。提問太長、太多有礙于對方的信息接受和思考，當問題較多時，每次至多問一、兩個問題，待搞清楚或對方表示回答完后，再接著往下問，這樣的節奏顯得有禮。

　　③ 對敏感問題提問要委婉。由于談判的需要，有時需要問一些對方敏感的、在公眾場合下通常忌諱的問題，最好是在提問之前略加說明理由，這是人們避免引起尷尬的技巧。如有的女士對年齡很敏感，則可以說：“為了填寫這份表格，可以問問您的年齡嗎？”

　　④ 提問后允許對方有思考后作答的時間，不要隨意攪擾對方的思路。

　　商務談判中需要注意的語言禮儀：

　　語言表達的基本要求

　　清晰準確：談判中使用的語言應清晰明了，避免模糊不清或產生歧義的表述。準確傳達自己的觀點和意圖，確保對方能夠正確理解，減少因溝通不暢而導致的誤解和爭議。例如，在討論價格條款時，明確說明是含稅價還是不含稅價，避免后期出現不必要的糾紛。

　　簡潔明了：避免冗長復雜的句子和過多的修飾詞，使語言簡潔有力。用簡潔的語言表達核心觀點，能夠提高溝通效率，讓對方更容易抓住重點。比如，“我們希望能夠在本月底前完成這批貨物的交付，以滿足雙方的合作進度。”這樣簡潔的表達更易于對方理解和接受。

　　禮貌得體：始終保持禮貌的語言風格，使用恰當的稱呼和敬語，尊重對方的身份和地位。避免使用粗俗、冒犯性或帶有攻擊性的語言，即使在談判出現分歧時，也要克制情緒，以禮待人。比如，“請問您對我們提出的方案有什么看法？”“感謝您的理解和支持。”等禮貌用語，能夠營造良好的談判氛圍。

　　措辭的選擇

　　專業術語的運用：根據談判的領域和內容，恰當地使用專業術語可以體現談判者的專業水平和對業務的熟悉程度，但要確保對方也能夠理解這些術語的含義。如果對方對某些術語不太熟悉，應及時進行解釋，避免造成溝通障礙。例如，在國際貿易談判中，涉及到“FOB”“CIF”等貿易術語時，要向對方清晰地解釋其具體含義和責任劃分。

　　積極詞匯的使用：多使用積極、肯定的詞匯，傳遞出合作、共贏的態度。避免使用消極、否定的詞匯，以免給對方帶來不良的心理暗示。例如，“我們相信通過雙方的共同努力，一定能夠達成一個令雙方都滿意的合作方案。”而不是“我覺得這個問題很難解決，可能會影響我們的合作。”

　　避免歧義詞匯：某些詞匯可能有多種含義，在談判中要盡量避免使用這些容易產生歧義的詞匯，以免引起誤解。如果必須使用，要對其含義進行明確的解釋和限定。比如，“這個產品的質量還不錯。”中的“還不錯”就比較模糊，可以具體說明“這個產品的質量達到了行業標準的優等水平”，使表達更加準確。

　　語氣和語調的把握

　　平和穩重：保持平和、穩重的語氣，不要過于激動或情緒化。平穩的語氣能夠顯示出談判者的自信和冷靜，增強對方對自己的信任和尊重。即使在談判中遇到激烈的爭論，也要盡量控制自己的語氣，以理性的方式表達觀點。

　　抑揚頓挫：運用適當的語調變化來突出重點、增強語言的表現力。在強調重要觀點或關鍵信息時，可以適當提高語調，引起對方的注意；而在闡述一般性內容時，語調可以相對平穩。例如，“我們非常重視這次合作，希望能夠與貴方建立長期穩定的合作關系。”其中“非常重視”和“長期穩定”可以用稍高的語調來強調。

　　語速適中：語速過快可能會讓對方難以跟上節奏，無法充分理解所表達的內容；語速過慢則可能會使對方感到不耐煩。因此，要根據談判的氛圍和對方的反應，調整合適的語速，確保信息的有效傳遞。

　　傾聽與回應的禮儀

　　認真傾聽：在對方發言時，要給予充分的關注，認真傾聽對方的觀點和意見，并用眼神交流、點頭等方式表示自己在認真傾聽。不要打斷對方的發言，除非有緊急的問題需要澄清。認真傾聽不僅是對對方的尊重，還能夠更好地理解對方的立場和需求，為自己的回應提供更充分的準備。

　　恰當回應：在回應對方時，要針對對方的發言內容進行有針對性的回答，不要答非所問或回避問題。可以先對對方的觀點表示理解和認同，然后再提出自己的看法和建議。例如，“您提出的這個問題確實很重要，我們也考慮到了這一點。我們認為可以通過……的方式來解決。”這樣的回應既顯示了對對方的尊重，又能夠有效地推進談判的進程。

　　避免爭論：在談判中，雙方可能會存在不同的觀點和意見，此時要避免陷入無意義的爭論。可以通過理性的分析和討論，尋求雙方都能接受的解決方案。即使不同意對方的觀點，也要以尊重和禮貌的方式表達自己的不同意見，例如，“我理解您的觀點，但從我們的角度來看，可能還有另一種考慮……”

　　身體語言的配合

　　眼神交流：保持與對方適當的眼神交流，注視對方的眼睛或面部三角區，不要目光游離或長時間盯著其他地方。眼神交流能夠傳達出真誠、自信和關注，增強與對方的溝通效果。

　　面部表情：保持微笑或自然的表情，展現出友好、開放的態度。適當的面部表情能夠緩解談判的緊張氣氛，讓對方感到舒適和放松。避免皺眉、撇嘴等負面表情，以免給對方帶來不良的印象。

　　肢體動作：保持良好的肢體姿態，坐立端正，不要彎腰駝背或過于放松。在表達觀點時，可以適當地運用手勢來輔助語言表達，但不要過于夸張或頻繁，以免分散對方的注意力。例如，在強調某個重點時，可以用手指指向相關的文件或資料。

　　總之，商務談判中的語言禮儀是一門藝術，需要談判者在實踐中不斷學習和積累。通過注意語言表達的各個方面，以及與身體語言的有效配合，能夠營造良好的談判氛圍，提高談判的成功率，實現雙方的合作共贏。

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