網店客服工作心得體會

時間：2022-10-09 18:53:28 心得體會我要投稿

網店客服工作心得體會通用

　　當我們積累了新的體會時，心得體會是很好的記錄方式，這樣可以幫助我們分析出現問題的原因，從而找出解決問題的辦法。你想好怎么寫心得體會了嗎？下面是小編為大家收集的網店客服工作心得體會通用，歡迎閱讀與收藏。

網店客服工作心得體會通用

網店客服工作心得體會通用1

　　在領導和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本的把握，已經開始正式上崗。本文對工作學習經驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結，為我今后工作的持續改進做參考和準備。淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

　　首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

　　再次，作為一個客服，你要對你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題。我已經清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性，我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗，但希望從零開始學習，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售后服務。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題，還在于可以引導客戶購買，方便交易，提高客戶單價。

　　在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態，都需要自動回復。

　　自動回復可以讓我們及時快速的回復，讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時，在自動回復中加入我們的店名，可以加強客戶的印象。除了自動回復，你應該在第一時間回復，詢問客戶需要什么幫助。

　　在提問和回答問題的時候，記得第一時間關注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關注的，打開相應的頁面，隨時準備回答家長的任何詢問。

　　在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人?既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無論成交與否，對每一位客人都要保持統一熱情的態度。

網店客服工作心得體會通用2

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感，淘寶客服工作總結范文。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

網店客服工作心得體會通用3

　　要總結的實在太多了，現簡單總結如下：電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的'力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。

　　看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

　　xx市福智祥公司專業生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發一個品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%5%，穩定可靠，因為單品每個座套的價格在100600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發展。

　　主管崗位職責

　　1、完善客服大廳的各項規章制度，并落實執行獎罰制度。

　　2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。

　　3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。

　　4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考核。

　　5、接受接待員和管理員不能處理的業戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業戶回訪工作。

　　6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向社區主任報告。

　　7、安排管理員及時向業戶分發各種繳費通知單，并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

　　8、負責定期對接待員、管理員的服務質量進行統計、分析，并提出整改方案。

　　9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。

　　工作內容及標準

　　1、熟記客服大廳的各項規章制度及各工作流程;

　　2、完善客服大廳各項規章制度和工作流程，監督制度和流程的執行情況并做好相關記錄;

　　3、統籌安排客服大廳各人員的工作，根據崗位工作職責和工作內容，監督工作質量，防止出現違規、違例情況，發生重大情況時，第一時間向社區主任匯報，并密切配合社區主任處理事情;

　　4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格，并依照客服大廳的相關規定，認真細致審閱各表單所記錄的內容，并根據實際情況進行分類，盡快的落實處理。

　　5、安排管理員向業戶分發各種繳費通知單，管理員必須將繳費單分發到位，避免業戶因為繳費單未及時送達或者分發錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發下去后，應關注費用的收繳情況，繳費截止日后，督促下屬完成各項費

　　用收繳情況統計，標準截止日期到達后一天內完成收繳情況統計，并將未繳納費用之業戶情況匯總，兩天內安排管理人員上門催繳。

　　6、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核、月底工作質量、服務質量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管理員的服務質量進行統計，并形成分析總結報告及相關的整改方案，上報社區主任。

　　7、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執行，每周及每月安排時間定期培訓，并就培訓情況作出評估報告，月底匯總上報社區主任。

　　8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結及布置工作;并向社區主任提交書面表達的周總結及周工作計劃。

網店客服工作心得體會通用4

　　于即將畢業的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

　　有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

　　20xx年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。

　　對于這些業務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發現的，想法與現實還是存在著很大的差距的。實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，

　　首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

　　通過20xx年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經歷。

網店客服工作心得體會通用5

　　在做客服這段時間，顧客經常問的有以下幾個問題：

　　1.為什么這么便宜

　　2.是包郵的嗎?

　　3.產品會不會有副作用

　　4.產品能使用多長時間

　　5.我的膚質適合用什么樣的產品

　　6.如果過敏怎么辦

　　7.產品的使用步驟

　　針對以上問題，都是按照公司給的網購擔心問題案例來回答的，也都還能應付過來，由于還不是很熟悉在回復的速度還有待加強。我相信只要認真學習產品知識，對產品有足夠的了解，以后遇到這些問題也都能夠很快的回復。

　　雖然我們的產品已經是很優惠了，但還是有些講價的顧客，對于講價的顧客要告訴他，我們做活動已經是，真的不能再少了，我們可以額外贈送一些小禮品給他，這樣顧客也會感覺到他占了便宜。

　　顧客拍下產品，及與顧客核實收貨地址避免出錯。

　　還有就是一些查件的客戶，他們等了很久都沒有收到產品，來咨詢客服的話心情也不是特別的好，對于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心、熱情并積極的幫他們解決問題，也要讓顧客感覺到您是在幫他想辦法，即使很晚才收到產品顧客也不會因為這些給我們不好的評價。而且還會感謝我們。

網店客服工作心得體會通用6

　　當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現，當客戶需要我們帶給幫忙時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務是一種力量，它不僅僅能夠產生良好的經濟效益，還能夠創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務的主徑，又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能持續并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫忙客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

　　3、個人交際潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，明白何時何地應對何種狀況適合用何種語言表達，懂得必須的關系處理，或處理經驗豐富，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現場應變潛力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態度良好，熱情，用心主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

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