接待來訪管理制度

時間:2023-04-23 13:41:31 制度 我要投稿
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接待來訪管理制度

  在我們平凡的日常里,很多情況下我們都會接觸到制度,制度泛指以規(guī)則或運作模式,規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構。什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編收集整理的接待來訪管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

接待來訪管理制度

接待來訪管理制度1

  為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度:

  一、接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

  二、任何管理人員自遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得計劃業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

  三、對住戶投訴、來訪中談到的'問題,客服人員應及時做好記錄,須于當天進行調(diào)查、核實,并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。

  四、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推脫、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

  五、全部提管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

接待來訪管理制度2

  為加強管理處與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓,不斷改進管理,提高服務質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。

  一、接待來訪投訴工作

  1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

  2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

  3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

  4、當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

  5、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結(jié)果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

  6、全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的.投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

  7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區(qū)管理水平。

  二、回訪工作

  1、回訪要求:

  (1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

  (2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

  (3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。

  (4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

  2、回訪時間及形式:

  (1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

  (2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

  (3)每季度召開一次住戶座談會,征求意見。

  (4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。

  (5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

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