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汽車售后經(jīng)理工作總結(jié)（通用13篇）
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以使我們更有效率，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家收集的汽車售后經(jīng)理工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 1
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合公司總經(jīng)理在年終大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我針對今年完成的汽車銷售任務(wù)進行以下年終工作總結(jié)。
一、建立差異化營銷細致的市場分析
我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)銷售形勢，我們確定了油罐車、化工車、灑水車、散裝水泥車等車型的市場。對于這些市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對相關(guān)專用車市場，我們加大了投入力度，專門成立了大宗用戶組，銷售公司采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。在市場上樹立了良好的品牌形象，從而帶動了我公司的專用汽車銷售量。
二、注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測
當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應(yīng)和生產(chǎn)部等相關(guān)部門保持密切溝通，保證高質(zhì)高效、按時出產(chǎn)。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把公司產(chǎn)品市場的占有率作為銷售部門主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度。
三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力
對于內(nèi)部管理，作到請進來、走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的專用汽車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)。
四、注重團隊建設(shè)
公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的.積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，做好銷售工作計劃，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請專業(yè)的企業(yè)管理人才對員工進行了團隊精神的培訓(xùn)，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
今年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司各項工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標均創(chuàng)歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。
公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保公司明年公司各項工作的順利完成。
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 2
前兩個月我擔任公司的奧迪品牌運營總監(jiān),帶領(lǐng)奧迪品牌的員工齊心協(xié)力，開拓進取，加班加點，有效保證了9、10月任務(wù)的順利完成。回顧前兩個月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚的經(jīng)驗進行總結(jié)：
1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶，我都要進行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視！得到尊重！提升客戶在店內(nèi)感受。
2.保養(yǎng)買三送一，大力推行。回顧這幾個月來，奧迪每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動。奧迪基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進廠臺次都在10臺以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進廠臺次也不穩(wěn)定。
3.對集團客戶司機給點甜頭。集團客戶在奧迪品牌占比較高，特別是司機到店，他們無非都是想占點小便宜，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當然，如遇金額較大禮品，還是要上報領(lǐng)導(dǎo)處理！
4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟南市場上先調(diào)貨，盡量當日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。
5.增加事故車進店臺次。9、10兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事，進行跟蹤。如果我有時間，也會親自到現(xiàn)場去拉事故車！另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，奧迪這邊大小事故車也進了幾輛！
6.深挖項目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們奧迪就和客戶商談發(fā)動機大修事宜。每月奧迪這邊至少有2臺以上大修發(fā)動機車輛，1臺以上大修變速箱車輛。
值得欣慰的.同時，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們奧迪系統(tǒng)還需要改進的地方：
1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、車輛進度過程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術(shù)力量還有待加強，特別是進口大眾輝騰、途銳、新款奧迪C7/A8等需要技術(shù)支持，最好能安排總部奧迪技術(shù)經(jīng)理，到濟南指導(dǎo)1-2周時間。另外，車間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒有質(zhì)檢人員，很多細節(jié)上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細，就會因為小的錯誤，造成客戶投訴或流失。
2.目前奧迪基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進店臺次，增加收入！首先，我們保養(yǎng)買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待！只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。
3.客戶流失比較嚴重，這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應(yīng)問題嗎？肯定不對！我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎？我看不是吧！下一步，我會與李總、晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)奧迪系統(tǒng)問題，做的不到位的，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止！
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 3
一、總體概述：
作為一名汽車售后員工，我在過去一年中盡職盡責，為客戶提供全面的售后支持和服務(wù)。我努力確保客戶的車輛在運行過程中得到維修、保養(yǎng)和保險等方面的支持，以確保他們的安全和滿意度。本文將總結(jié)我在過去一年的工作成果，并探討未來的個人發(fā)展和工作計劃。
二、工作內(nèi)容和成果：
1.售后咨詢與服務(wù)：在過去一年中，我主動與客戶進行溝通，解答他們關(guān)于汽車售后服務(wù)的各種疑問和問題。通過耐心的解答和專業(yè)的建議，提供客戶滿意的服務(wù)，樹立了良好的口碑形象。
2.維修和保養(yǎng)工作：作為汽車售后員工，我積極參與車輛的維修和保養(yǎng)工作，確保客戶的車輛保持良好的運行狀態(tài)。我嚴格遵循維修流程和標準操作，細致認真地處理各種故障和問題。
3.零部件管理和供應(yīng)：為了保證維修工作的順利進行，我負責管理和供應(yīng)所需的零部件。我與供應(yīng)商保持密切聯(lián)系，及時訂購和補充需要的零部件，并確保庫存充足，以便滿足客戶需求。
4.團隊協(xié)作和合作：作為團隊的一員，我與同事們緊密合作，共同解決問題和完成各項任務(wù)。我們密切配合，相互幫助，以確保售后服務(wù)的高效和客戶的滿意度。
三、存在的問題和挑戰(zhàn)：
1.持續(xù)學(xué)習(xí)和技能提升：作為汽車售后員工，我需要不斷學(xué)習(xí)和提升專業(yè)知識，了解新的維修技術(shù)和最新的汽車技術(shù)發(fā)展，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。
2.加強客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理對售后服務(wù)的成功至關(guān)重要。我需要加強與客戶的溝通和交流，建立穩(wěn)固的`客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠度，增加客戶的滿意度。
3.提高工作效率和質(zhì)量：為了滿足客戶的需求，我需要提高工作效率和質(zhì)量。通過合理規(guī)劃工作流程和加強時間管理，我可以有效減少工作時間，提高售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。
四、下一步工作計劃：
1.不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展：我將繼續(xù)關(guān)注新的維修技術(shù)和汽車行業(yè)的最新發(fā)展，通過參加培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識和技能。
2.改善客戶關(guān)系管理：我將加強與客戶的溝通和交流，建立良好的信任關(guān)系，傾聽客戶的需求和反饋，并及時解決問題，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
3.提高工作效率和質(zhì)量：我將加強自身時間管理和工作規(guī)劃，優(yōu)化工作流程，提高工作效率和質(zhì)量，確保客戶及時獲得滿意的售后服務(wù)。
五、個人發(fā)展與展望：
作為一名汽車售后員工，我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)市場的變化。我希望在未來的工作中能夠不斷提升自我，為客戶提供更好的售后支持和服務(wù)，同時也為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。通過持續(xù)的學(xué)習(xí)和精益求精的態(tài)度，我相信我能夠在汽車售后領(lǐng)域取得更大的成就，實現(xiàn)個人職業(yè)目標的進一步發(fā)展。
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 4
忙忙碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。20xx年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己.
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的.力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 5
一、總體概述：
作為一名汽車售后員工，我在過去一年中全心投入工作，為客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。我始終把客戶的需求放在首位，努力解決他們的問題，提升客戶的滿意度。本文將總結(jié)我在過去一年的工作成果，并對未來的個人發(fā)展和工作計劃進行思考和規(guī)劃。
二、工作內(nèi)容和成果：
1.售后服務(wù)管理：我負責管理售后服務(wù)流程，確保每個客戶的問題得到及時解決和跟進。通過有效協(xié)調(diào)各個部門的資源，提供高效、專業(yè)的服務(wù)，獲得了客戶的贊譽和認可。
2.故障排查和解決：作為售后員工，我積極應(yīng)對車輛故障和問題。我運用自己的經(jīng)驗和技術(shù)知識，準確地排查故障原因，并采取相應(yīng)的解決方案，讓客戶的車輛恢復(fù)正常運行。
3.售后服務(wù)改進：我通過不斷總結(jié)客戶反饋和經(jīng)驗教訓(xùn)，推動售后服務(wù)的改進和升級。我和團隊成員共同探討和實施改進意見，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提供更好的客戶體驗。
4.客戶關(guān)系維護：我注重與客戶建立良好的關(guān)系，建立信任和互動。我及時回答客戶的咨詢和解決問題，關(guān)注客戶的需求和反饋，提供個性化的`服務(wù)。
三、存在的問題和挑戰(zhàn)：
1.持續(xù)學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展：隨著汽車技術(shù)的不斷發(fā)展，我需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識和技能，了解新的維修方法和技術(shù)，以滿足客戶日益增長的需求。
2.提高工作效率和協(xié)作能力：售后服務(wù)工作往往需要與多個團隊和部門進行協(xié)作。我需要加強與他們的溝通和協(xié)調(diào)，提高工作效率和協(xié)同解決問題的能力。
3.加強客戶滿意度管理：售后服務(wù)的核心是客戶滿意度。我需要不斷提高自己的服務(wù)水平，理解客戶的需求，積極解決問題，提高客戶的滿意度。
四、下一步工作計劃：
1.持續(xù)學(xué)習(xí)和提升：我將密切關(guān)注汽車行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自己的專業(yè)知識和技能，以滿足客戶不斷變化的需求。
2.提高工作效率和協(xié)作能力：我將加強與團隊成員的協(xié)作和溝通，改善工作流程，提高工作效率和協(xié)同解決問題的能力，以更好地滿足客戶的需求。
3.加強客戶關(guān)系管理：我將與客戶保持密切的聯(lián)系，了解他們的需求和期望，積極解決問題，并及時提供個性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。
五、個人發(fā)展與展望：
作為一名汽車售后員工，我將不斷提升自己的專業(yè)能力和知識水平，以滿足客戶的需求和提供卓越的售后服務(wù)。我希望能夠通過不斷的學(xué)習(xí)和完善，成為一名優(yōu)秀的售后員工，為客戶解決問題、滿足需求，并為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。通過不懈的努力和進取的態(tài)度，我相信我可以實現(xiàn)自己的職業(yè)目標，并在汽車售后領(lǐng)域取得更大的成就。
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 6
時間飛逝，半年的時間一晃而且。在各位領(lǐng)導(dǎo)的細心栽培和提供空間的發(fā)展中，讓我熟悉了公司和部門的整個操作流程與部門和部門直接的銜接，同時還增強了我個人的交際能力。回望這段時間，發(fā)現(xiàn)自己在磨煉中進步，在委屈中成長。在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改變。
近幾個月的工作中，我通過實踐學(xué)到了許多汽車銷售和銷售內(nèi)勤的相關(guān)知識，不斷地學(xué)習(xí)逐步提高了自己的能力。但是作為新人，我深深知道，自己經(jīng)驗還是非常欠缺的，需要不斷地學(xué)習(xí)和磨練。因此，在后半年的時間，我希望通過磨練不斷學(xué)習(xí)和實踐，做好個人工作計劃，不斷增加自己的經(jīng)驗和見識，爭取使自己的辦事能力提到一個更高的高速，為公司多做貢獻。
首先，在這半年工作中，工作遇到實際問題的處理能力有了很大的提高，同時對工程機械車子也有了更深刻全面的了解，而這些通過實踐工作所獲得的能力，給自己以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗，有利于以后的工作開展。
其次，在工作中難免會遇到各式各樣的問題和困難。在遇到問題時，首先找出問題的本質(zhì)，然后找出最佳的方法去解決問題，在遇到困難的時候，不是一味的去強調(diào)困難的難度系數(shù)，而是用積極的態(tài)度去面對困難，想辦法去克服。在遇到每一個有問題、有困難的事情，努力去處理它、克服它。在這整個過程中，對我自身而言，都是一個學(xué)習(xí)的過程!解決問題和克服困難的同時，自己的綜合工作能力，也得到很大的提高。由于本部門剛成立，人員又有限，我一個人需要兼任多種角色，同時我又是第一次干，所以很多不懂得地方我經(jīng)過上網(wǎng)和請教 一些有經(jīng)驗的.同事收集總結(jié)了一下內(nèi)容。
內(nèi)勤工作是一項綜合協(xié)調(diào)、綜合服務(wù)的工作，具有協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的紐帶作用，內(nèi)勤位輕責重，既要完成事務(wù)管理、文書處理、綜合情況、填寫報表、起草文件等日常程序化的工作，又要完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作，還要為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，積極發(fā)揮參謀助手作用，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各方面的工作。一個合格的內(nèi)勤必須具有強烈的事業(yè)心、高度的責任感和求真務(wù)實的工作態(tài)度，具有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，熟悉業(yè)務(wù)和內(nèi)勤工作，具有較寬的知識面和合理的知識結(jié)構(gòu)以及嚴謹干練的工作作風(fēng)、任勞任怨的獻身精神和淡泊名利的思想境界。
在以后的工作中，我會更加努力，學(xué)習(xí)更多相關(guān)的知識，把工作做到最好!
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 7
時光飛逝，在忙碌間辭舊迎新，在總結(jié)中銳意進取。在山西晶通集團的英明決策及劉總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，20xx年的xx怡通雪佛蘭售后部有了很大的改觀。從剛開始沒有車間到車間的建立、硬件設(shè)施設(shè)備的逐步完善，再到人員到位，售后部的工作開始走上了正軌。結(jié)合20xx年售后維修的總體情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。為了更好的完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后部做了如下工作總結(jié)：
一、20xx年售后服務(wù)部KPI指標完成情況：
20xx年進廠臺次是3000臺，總產(chǎn)值是2300000元，客單價是773。
二、不足之處：
1、制度不夠完善，管理出現(xiàn)混亂；
2、流程執(zhí)行不規(guī)范，不能嚴格按照服務(wù)流程的標準內(nèi)容進行執(zhí)行，堅持度不夠100%，在接待流程上，出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象，交車流程中，有時容易出現(xiàn)簡化交車流程步驟的情況，比如操作講解，派工流程中，由于配件訂貨時間的延長以及業(yè)務(wù)接待不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿
3、服務(wù)顧問對車輛知識不熟悉，導(dǎo)致在一般故障診斷上對車間有太多的依賴性，流程執(zhí)行不規(guī)范且比較生硬，不能通過自己的親和力有效拉近客戶之間的距離，和客戶很好的交流，并培養(yǎng)客戶的忠誠度，車間維修人員的維修經(jīng)驗不足，（在過去的一年中，我們在業(yè)務(wù)上還顯得不成熟，特別是年輕的學(xué)徒們還需加強學(xué)習(xí)。主要表現(xiàn)在：作業(yè)時，對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備掌握不熟悉，對作業(yè)技能及方式方法不了解，要考慮到現(xiàn)場情況變化多端，應(yīng)對及應(yīng)變措施還達不到所需要求。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅要理論聯(lián)系實際，同時經(jīng)驗及教訓(xùn)也十分重要，平時應(yīng)多向師傅請教，多了解現(xiàn)場實際情況，多參與維護作業(yè)。），明年要加強對專業(yè)知識的培訓(xùn)
4、各部門協(xié)作性不強，欠缺一定的部門溝通力。
5、車間質(zhì)檢崗不到位，造成流程缺失，質(zhì)量管控不夠嚴謹，造成車輛不能100%質(zhì)檢。
三、20xx年售后服務(wù)部工作計劃：
1、加強各項規(guī)章制度，尤其是考勤、車間5S管理等方面的執(zhí)行監(jiān)督力度，保證各項業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循，并使公司制度的執(zhí)行具有長效性。
2、規(guī)范服務(wù)流程：
（1）、部門要根據(jù)售后維修實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標準和考核機制；
（2）、要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程；
（3）、關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí)，時間設(shè)定為1個月左右，增加崗位了解；
3、注重理論聯(lián)系實際，進行定期和不定期的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)接待的接待效率，車間注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力；
4、平時溝通中，加強溝通和團隊協(xié)作。售后服務(wù)，對團隊協(xié)作要求比較強，大家要及時與同事溝通，有問題及時向行家請教，大家取長補短，共同完成工作任務(wù)。虛心接受領(lǐng)導(dǎo)在工作上的`指導(dǎo)和意見建議，要及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，積極的聽取他人的意見和建議，不斷努力學(xué)習(xí)提高自己；
5、加強LMS在線系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，在實操中不斷總結(jié)、提高維修技術(shù)水平，提高維修質(zhì)量，嚴格執(zhí)行三檢制度，提高一次性修復(fù)率；
6、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患于未然。實時進行安全知識、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹立安全第一的思想，每天對庫房保管的工作進行檢查清理，對么有簽字、及時歸還、清潔的班組進行處罰，保證專用工作的正常使用。正常使用損壞的工作及時補齊；
7、端正服務(wù)思想，維護售后部形象，售后部每一位員工要端正服務(wù)態(tài)度，急客戶之所急，完美的服務(wù)好每一位客戶。
總的來講，面對即將到來的2013年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，贏得客戶的滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好！
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 8
一、總體概述：
在過去一年的工作中，作為一名汽車售后員工，我承擔了汽車維修和售后支持的責任，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，維護了公司的聲譽。本文將總結(jié)我在過去一年的工作成果，并對未來的個人發(fā)展和工作計劃進行思考和規(guī)劃。
二、工作內(nèi)容和成果：
1.故障檢修和維修服務(wù)：我主要負責汽車故障的檢修和維修，通過仔細分析問題根源，迅速排除故障，確保車輛能夠恢復(fù)正常運行。我注重維修質(zhì)量和效率，為客戶提供高水平的維修服務(wù)，并得到了客戶的認可和好評。
2.售后服務(wù)與客戶溝通：作為汽車售后員工，我與客戶進行有效的溝通和協(xié)商，了解客戶的.需求和問題，并及時提供解決方案。我注重客戶的滿意度，積極解決客戶的疑慮和問題，維護了良好的客戶關(guān)系。
3.零部件管理與供應(yīng)：我積極配合供應(yīng)鏈部門，確保零部件的及時供應(yīng)和庫存管理。通過細致的零部件管理工作，減少了維修時間，提高了客戶的滿意度。
4.學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：我持續(xù)學(xué)習(xí)和參加相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升自己的汽車維修技能和知識水平。我通過學(xué)習(xí)新的維修方法和流程，增強自己的維修能力和專業(yè)素養(yǎng)。
三、存在的問題和挑戰(zhàn)：
1.提升專業(yè)技能和知識：隨著汽車技術(shù)的不斷發(fā)展，我需要不斷學(xué)習(xí)和跟進最新的汽車維修技術(shù)和知識，以提升自己的專業(yè)技能，滿足不斷增長的客戶需求。
2.加強團隊合作與溝通：售后工作往往需要與其他部門和團隊進行緊密合作。我需要更好地溝通和協(xié)作，加強與團隊成員之間的合作，提高工作效率和質(zhì)量。
3.客戶問題解決能力：每個客戶都有不同的需求和問題，我需要加強自己的問題解決能力，善于分析和解決各種復(fù)雜問題，提供全方位的售后支持。
四、下一步工作計劃：
1.深化學(xué)習(xí)與提升：我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和跟進汽車維修技術(shù)的最新動態(tài)，參加相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識和技能，以應(yīng)對不斷變化的汽車行業(yè)。
2.加強客戶服務(wù)：我將注重客戶的滿意度和需求，提升自己在客戶服務(wù)方面的能力，及時溝通并解決客戶的問題，不斷改善服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。
3.與團隊協(xié)作：我將加強與團隊成員之間的溝通和合作，共同協(xié)作解決問題，提高團隊的整體工作效率和協(xié)同性。五、個人發(fā)展與展望：
作為一名汽車售后員工，我將繼續(xù)努力提升自己的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，通過持續(xù)學(xué)習(xí)和實踐，成為一名技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)秀的汽車維修專業(yè)人士。我相信只有不斷進步和學(xué)習(xí)，才能更好地滿足客戶需求，為公司汽車售后服務(wù)的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 9
時間轉(zhuǎn)眼即逝，今年再過不久就揮手離去了，迎來了明年的鐘聲，回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什么，居然今年的營業(yè)額沒有完成，還差xx多萬，心里真是不好受，因此我對今年的汽車銷售工作做個總結(jié)。
一、今年業(yè)績沒有完成的原因
市場力度不夠強，以至于現(xiàn)在大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產(chǎn)生！沒有達到預(yù)期效果！個人做事風(fēng)格不夠勤奮。不能做到堅持到最后，特別是最近今年中旬，拜訪量特別不理想！在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。
二、明年的工作計劃
工作中自己時刻明白只存在上下級關(guān)系，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
業(yè)績代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時間里有更好的突破！為了明年的工作能上升一個層次，給自己制定計劃如下：
1、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
2、每月要增加x個以上的新客戶，還要有到x個潛在客戶。一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一致的。要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。
3、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下四。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經(jīng)常對自己說“我是最棒的！我是獨一無二的！”。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
三、明年的個人目標
一個好的銷售人員應(yīng)該具備：好的團隊、好的.人際關(guān)系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業(yè)知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱情！個人認為對銷售工作的熱情相當重要，但是對工作的熱情如何培養(yǎng)！怎么延續(xù)？把工作當成一種手段而不是負擔，工作也是有樂趣的，尋找樂趣！通過今年的工作和學(xué)習(xí)，我已經(jīng)了解和認識到了一些，我們有好的團隊，我們工作熱情，我們可以做到，也一定能做到！
我相信自己能夠成功，為自己的目標而奮斗！加油！
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 10
國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務(wù)流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的.良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合
新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑
選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應(yīng)總部要求，進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 11
轉(zhuǎn)眼間20XX年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的`電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。
一、工作中不善于總結(jié)、思考
從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二、工作時沉不住氣，容易浮躁。
客服工作自己也已經(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。
三、工作中存在惰性，做事情散漫
工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
20XX年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：
一、多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升
平時多做記錄，要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二、服務(wù)態(tài)度要加強
做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三、多為車站出謀劃策，提合理化建議。
20XX年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 12
全球經(jīng)濟動蕩、我國的通貨膨脹等使得我們每個人都感受到了生活和工作的壓力。
對于我們售后部前臺來說更是喜憂參半，喜在我們有多款車型下線前景看好，憂在全省廣豐4S店的急劇增多瓜分了我們好多客戶資源。不管過去的一年是喜是憂我們能夠看到的未來還是光明而且有前途的。為了更好的完成下一年的工作我們需要總結(jié)一下過去規(guī)劃一下未來，這樣才能使我們20xx工作過程有目標、有方向總結(jié)如下
一、業(yè)績下滑是我們最大的壓力
為了業(yè)績我們拼了！業(yè)績下滑是我們最大的壓力，為了業(yè)績我們拼了！由于我省廣豐4S店的急劇增多，我們的業(yè)績壓力明顯增大。為了使店面的增多對我店的影響盡量減少我門能做的只能從自身找原因，首先我們制定了更加嚴格的考核制度，包括連續(xù)兩個月產(chǎn)值最低SA調(diào)整為助理工作使得每個SA都能感受到部門在業(yè)績方面的壓力，其次我們對全體SA的客戶滿意度也進行了單獨的統(tǒng)計和考核。
在要求員工做好的前提下我們也對部分員工進行了有針對性的培訓(xùn)（包括流程和禮儀等方面）。而且每個月作為前臺主管也要對表現(xiàn)最SA和助理進行單獨座談，一方面分析問題所在從而幫助服務(wù)顧問找出有針對性的解決辦法、另一方面了解員工心理狀態(tài)為其加油鼓勁促使其不放棄自己的工作方向從而保證其工作質(zhì)量。在加強內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上我們在公司的統(tǒng)一安排下進行了多次有針對性的促銷活動，這些活動雖說效果不全如人意但還是給我們帶來了一定的產(chǎn)值和效益，最重要的是它給我們帶來了開展活動驗，這些經(jīng)驗會使我們在20xx年的活動開展中表現(xiàn)的更加自信、更加出色。11年前臺也再次加強了與CR部門的配合與溝通，在本年工單中有98%以上都有具體的回訪建議用以幫助CR人員回訪時更有針對性，而且有特別事項時我們也要在第一時間向CR人員通報、如疑似神秘客戶的車輛或者有投訴傾向的客戶等，以上配合使得我11年因服務(wù)不滿意投訴的客戶接近與零。
二、改變各自為戰(zhàn)的
工作方式，充分發(fā)揮團對能力改變各自為戰(zhàn)的工作方式，11年業(yè)績完成情況不是最好的一年，但卻是前臺團隊建設(shè)最好的一年、是員工凝聚力最好的一年、是員工忠誠度最高的一年。11年年初我店開始流失了部分接待人員，這不但是我們培養(yǎng)起來的'人才的流失也流失了大量的客源，為了控制以上情況的產(chǎn)生也為了早日了解員工動向我們在團隊建設(shè)方面也采取了一些辦法，首先我們成立了前臺團隊建設(shè)協(xié)調(diào)小組來具體組織前臺的業(yè)余活動例如：員工生日聚會和定期的前臺聚會等，此形式使得我們前臺每個人都更加喜歡前臺的工作環(huán)境，也使得工作中的互幫互助更多。其次我們在處罰過程中也更加人性化例如罰單改為改進單，設(shè)立團隊建設(shè)支援單等使得員工能夠主動意識到自己的錯誤，而且處罰時也沒有了抵觸情緒，這樣即達到了管理的目的也讓員工感到有錯誤就應(yīng)該為給團隊帶來的不便付出點。
三、KPI我們頭痛的根源
KPI指標是影響我店全年返點的重要指標，5K、10K5K、5K達不到廠家標準，原因主要是：
（1）我店以前外銷車較多。
（2）銷售做票較為了解決以上問題我們前臺將已經(jīng)在系統(tǒng)內(nèi)做了銷售記錄的車輛每臺車都分配給指定的SA具體跟蹤、而且要求每月底必須清理完畢如有特殊情況逐級匯報并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批進行預(yù)出庫處理。
養(yǎng)護學(xué)堂由養(yǎng)護學(xué)堂于年初種子講師離職我店到10份還差16期沒有完成，為了補齊全年養(yǎng)護學(xué)堂培訓(xùn)次數(shù)我們進行了集中開課，在12月底一定補齊全年養(yǎng)護學(xué)堂次數(shù)。預(yù)約預(yù)約現(xiàn)在主要由CR負責但為了盡量提高預(yù)約率前臺預(yù)約員工在接待過程中在重點強調(diào)預(yù)約，接電話時也盡量引導(dǎo)客戶預(yù)約到店保養(yǎng)。盡管做了大量工作我們的KPI指標還是提升有限，這就需要我們?nèi)w員工群20xx年工作中拿出更好的辦法。4S，不管是幾它也是個體力。
四、以前的5S
現(xiàn)在的4S，不管是幾了給客戶營造一個好的接待環(huán)境4S是我們必須做好的，也正是為了費勁周折，首先我們改變了以前每日早上打掃一次的慣例實行一日三次的打掃過程，這樣雖然增大了接待人員4S效果卻得到了很好的改善，為了使前臺兄弟們能夠堅去我們制定了按時點檢制度并且實行兩級檢察，第一級由張建國按時點檢并且簽字確認、第二級是由前臺主管每日抽檢。其次我們對前臺所有物品規(guī)定了相應(yīng)的擺放位置，盡量避免亂擺亂放情況的產(chǎn)過努力5S中的素養(yǎng)在4S的今天在前臺又一次得到了升華。
用短短的一篇總結(jié)無法覆蓋我們工作的每一個細節(jié)，在即將過去我們有太多的感慨，我們用汗水換來了自己快樂、換來了客戶的笑容，換來了領(lǐng)導(dǎo)的贊譽，但是我們不會忘記領(lǐng)導(dǎo)的批評、客戶的投訴和自己犯下的所有錯誤，為了20xx年我們笑得更加燦爛我們需要繼續(xù)向著好的方向改善。讓我們努力，請您為我們加油。愿所有的夢想都能在20xx實現(xiàn)。
20xx年計劃如下20xx年是夢想實現(xiàn)之年，但夢想實現(xiàn)的前提是有計劃的付出，20xx我們要在20xx年已有的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飛躍。
一、跟黨走的孩子有發(fā)展，緊扣公司計劃實現(xiàn)前臺價值。跟黨走的孩子有發(fā)展，緊扣公司計劃實現(xiàn)前臺價值。
歌詞里唱過“十根快子輕輕被折斷”，因此在20xx年的工作中我們要將前臺員工緊緊團結(jié)在一起、充分發(fā)揮團隊能量，在緊跟公司整體計劃的基礎(chǔ)上更加科學(xué)地分配任務(wù)例如考慮“任務(wù)領(lǐng)取制度”等。20xx年前臺最核心的計劃應(yīng)該是為了實現(xiàn)公司的大計劃做最強的執(zhí)行者。
二、為了實現(xiàn)人性化管理探路，快樂地工作從20xx年開始了實現(xiàn)人性化管理探路，20xx年開始。
眾所周知前臺工作執(zhí)行力一直很強，但此種超強的執(zhí)行力主要是依靠制度性處罰來實行的，在執(zhí)行過程中就會很少考慮個人感受和團隊其他人的、看法。這就產(chǎn)生了部分員工帶情緒工作、工作積極性不高等問題。為了改變此現(xiàn)狀，20xx年前臺工作要從管理方法上尋找出新的突破，以實現(xiàn)員工滿意領(lǐng)導(dǎo)高興的目的。
三、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，用結(jié)果來說話。
20xx年的喜憂參半促使我們要多總結(jié)、多分析、多變化。12們要具體分析11年歷次促銷活動結(jié)果有針對性地推出合適有效的活動項目，對每次活動進行總結(jié)分析并拿出改善建議。KPI數(shù)據(jù)方面要做到達到廠家要求的標準，進行數(shù)據(jù)分析從而找到真正的問題所在。產(chǎn)值、精品、續(xù)保等數(shù)據(jù)更要嚴格統(tǒng)計、分析、總結(jié)，單單臺產(chǎn)值過高我們會流失客戶，臺保養(yǎng)產(chǎn)值應(yīng)保持在1300—1500之間。
過低我們無法完成既定目標，所以前臺全員要有效把控現(xiàn)有資源合理開發(fā)利用。客戶滿意度方面我們還是要更具CR提供的調(diào)查數(shù)據(jù)實行“抓尾巴”的做法。以上計劃僅為個人淺淡拙見望領(lǐng)導(dǎo)審閱后批評指示。
汽車售后經(jīng)理工作總結(jié) 13
確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：
一、客戶管理細化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
二、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。
三、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；
四、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的.整體戰(zhàn)斗力。
五、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。
六、團隊建設(shè)
1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七、考核激勵制度
激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的去號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。
1、物質(zhì)激勵
（1）目標設(shè)定
（2）考核標準
（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。
2.非物質(zhì)激勵計劃
（1）目標設(shè)定
（2）考核標準
（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。
八、崗位職責
1、崗位職責編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責按照廣汽長豐標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。
2、崗位說明書崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評估崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導(dǎo)專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！
3、能力提升計劃
（1）每周進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；
（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；
（3）必要時分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。
九、業(yè)務(wù)流程
1、業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標準進行。存在的不足有售后維修中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，接待員不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。
2、規(guī)范化改善進程（各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程）
（1）部門要根據(jù)售后維修實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標準和考核機制；
（2）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程；
（3）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí)，時間設(shè)定為1個月左右，增加崗位了解；
（4）進行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對銷售顧問進行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等。
十、后勤服務(wù)
1、服務(wù)內(nèi)容
（1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運轉(zhuǎn)；
（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護及耗材；
（3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。
2、達標標準
（1）基礎(chǔ)設(shè)備，運轉(zhuǎn)正常，并達到安全生產(chǎn)標準；
（2）員工形象統(tǒng)一，工資準確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費用經(jīng)濟合理。
十一、業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控
1、監(jiān)控具體事項
（1）完善各項規(guī)章制度，保證各項業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循；
（2）監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度；
（3）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好售后經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展；
（4）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜。
2、檢核辦法與標準及措施
（1）必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié)；
（2）實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；
（3）開展批評與自我批評、互評。
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