醫院客服中心工作年度總結

時間:2022-12-08 11:27:49 總結 我要投稿

醫院客服中心工作年度總結(精選5篇)

  一段時間的工作在不經意間已經告一段落了,過去這段時間的辛苦拼搏,一定讓你在工作中有了更多的提升!該好好寫一份工作總結,分析一下過去這段時間的工作了。那么寫工作總結真的很難嗎?以下是小編精心整理的醫院客服中心工作年度總結(精選5篇),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

醫院客服中心工作年度總結(精選5篇)

  醫院客服中心工作年度總結1

  作為一名醫院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協調,有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進而增加對醫院的好感和信任,做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價,進而破壞醫院的整體服務形象。

  不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認為這個工作既沒有技術含量,也不創造經濟效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強烈的事業心和責任感,服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務特質,服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

  找到制約客服工作發展的最大問題和差距后,我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

  其實做一名合格服務人員并不容易,需要具備溝通、協調、共情等各種能力,以及醫學、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣,勇于獻身事業,具有全心全意為病患服務的精神。

  1、為患者服務,就要做患者手中一把“金鑰匙”。

  “金鑰匙”,是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽,他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務人員服務質量和個人信譽的金標準,“金鑰匙”的擁有數量,也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對服務不滿,我們是協調員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員。總之,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿足患者需求,用真心付出和真誠服務開啟患者的心門,贏得患者的信任。

  記得有一位邱先生,因單位有事,出院結賬后未及時取走ct片子,衛生員不了解情況,打掃時順手清理一空。時隔數日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,體會到患者的心情和難處,我們進行了積極聯系,后來在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿意。

  2、為患者服務,就要做患者考不倒、問不住的醫院“活典”。

  作為醫院服務的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量,還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點,甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內,通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認可,他們就會用自己就醫的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫院的橋梁,他們是對醫院信任和認可的。

  記得我們接待一位椎管狹窄病人,因為是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術治療,想到別的醫院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科,最后病人選擇了按摩治療,一段時間后療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設備,但是我們根據患者的個人需求,向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院,患者十分認可我們這種認真求實的態度。

  3、為患者服務,就要做溝通醫患感情的“連心橋”。

  由于醫療服務的專業性和特殊性,以及醫患信息的不對稱性,患者容易對醫護人員求全責備,醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒,這個客服人員能力。到目前為止,沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別,為了提高客服工作成效,我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

  4、完善管理標準,提高客服工作成效。

  為了規范管理,提高客服人員的業務水平,我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因為崗位不同,責任差異,帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

  5、完善考核標準,提高客服工作激情。

  為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態,在完善崗位職責、服務流程的基礎上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,目前正在試用階段。

  通過“雙創雙樹”活動的開展,讓我們在總結工作的過程中找到了差距,在樹立坐標的思考中發現了價值,在創新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

  醫院客服中心工作年度總結2

  一、規范咨詢工作:

 。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規章制度:

  包括咨詢服務標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務標準,咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務標準,咨詢部的基本工作規范等。

 。ǘ┮幏蹲稍儤I務技巧,增加咨詢成功率:

  十月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的。

  1、專業知識的學習:

  a、每周一次由咨詢醫生進行講課,培養咨詢醫生的學習積極性和自主性,講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識。

  b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定。

  c、每月撥打其他醫院的電話進行總結,從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧,在學習的基礎上進行比較,找出自己的優勢,更好地發揮。

  2、定期召開咨詢記錄講評會議:

  a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄,重點在于講評總結,及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質量。

  b、咨詢醫生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價。

  c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。

  d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環節的問題。

  3、完善咨詢病人回訪機制:

  回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。

  a、對于當時預約病人,發送預約號;未就診的病人,發送咨詢的電話號碼。

  b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態,及時進行再次營銷。

  c、如因電話忙碌而掉線,第二天發送致歉信息,再次開發追蹤。

  d、每天二次(早九點前,晚四點)發送提醒就診的信息。

 。ㄈ└鶕䝼人特點及工作要求進行崗位調整:

  網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調整。

  二、做好各類信息收集,及時進行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統計,本部門的各類數據統計,導診各類數據統計,初診信息來源碼統計,外院營銷信息收集。

  1、按醫院要求做好各類信息的收集工作:

  a、本院廣告信息收集、廣告監播。

  b、外院的營銷手段收集。

  c、咨詢電話信息收集。

  d、初診信息收集。

  e、專檔管理,保密原則。

  2、對所收集到的信息要及時準確進行統計,及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確。

  3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。

  三、建立客戶服務檔案:

  將病人進行分類管理,分為預約病人,初診病人建檔:

  1、錄入制度:

  a、每天收集一次,確保數據及時錄入。

  b、就診后病人資料:患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。

  2、建立回訪制度:

  回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

  a、制定回訪標準,統一回訪的內容,對回訪醫生要進行專業和技巧培訓,確;卦L的工作質量。

  b、有計劃分步驟:

  配合企劃部經營部做好病人滿意度調查,每天五人,主要以預約病人為主。

  對回訪結果及時反饋分析總結,上報相關領導,特殊病例當時應反饋。

  四、網絡咨詢工作

  十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,九月份通過網絡就診病人25人左右,十月份網絡預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

  1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,使回答更具專業性,且可以直接復制,節省時間。

  2、預約回訪問題。

  醫院客服中心工作年度總結3

  20XX年是病院施行“績效查核”,奪取“出入均衡”,貫徹“兼顧開展”的關頭年。一年來,環繞院指導提出的“一條主線、兩年夜目的、三個確保、七項義務”的整體目的,效勞中間一致思惟,群策群力,以“效勞”為規范,以落實、美滿、開展、立異為主線,實現了如下任務。

  1、效勞落實

  經過往年展開的“稱心一百”及“四個尋覓”勾當,客服中間仔細查找任務中存正在的成績,主動采納一系列改良辦法,獲得了較為分明的后果。

  一、明白了本身的任務坐標以及本能機能定位。便是沒人做的事咱們做,沒人管的事咱們管,大家爭當愛管正事的管家婆;穩定市場資本留住客戶,開展客戶資本延長效勞,搞好市場查詢拜訪供給數據。

  二、施行了本科的績效查核以及二次分派。為了真正完成“多勞多患上”的鼓勵后果,咱們依據科內配置的導醫、征詢、入院隨訪、體檢追訪四個崗亭的特色及職員營業狀況,訂定了詳細崗亭目的以及崗亭請求,正在此根底上,大師評論辯論發生了客服中間績效查核方法。為確保新方法公道無效,還事后停止了2個月的模仿試行,依據大師的反應從頭調劑修正后,于往年4月份正式運轉。

  四、美滿了導診的相干材料以及根本根據。跟著病院的不時開展,業余科室日趨增加,為了實時理解這些業余以及專家的靜態信息,具體引見給患者,咱們搜集收拾整頓了新建立的乳腺、風濕代謝等5個科室以及12個專家的材料,彌補進咱們的出院及門診導診詞。

  2、效勞開展

  多少年來的效勞理論使咱們深深看法到:真實的效勞立異儲藏正在病人提出的定見中,以是從客歲5月份起,病院開端向每一位入院患者發放行風評斷卡,請大師就住院時期感觸感染到的效勞以及醫務職員行風狀況做出評估,為了讓患者可以斗膽勇敢反應、婉言成績,院方指定我科收受接管評斷卡,并收拾整頓患者提出的定見以及倡議,實時反應給相干本能機能部分。往年以來,咱們共搜集收拾整頓行風評斷卡5442張,搜集效勞方面的褒揚定見以及倡議百余條。這項勾當的展開,對于增強醫患相同,有針對于性的改良任務,進步效勞才能以及程度起到主動的增進感化。

  3、效勞立異

  為病人效勞永無盡頭,需求咱們正在任務中不時探索以及立異,固然有些事非常粗大,只需存心,就可以給病人留下深入印象。比方咱們為門診糖耐量反省患者分配糖溶液,代舉動方便患者操持蓋印等各類手續。往年1月份起,正在病院照顧護士部、推銷中間、總務科等部分的鼎力撐持下,咱們還推出了一項便平易近效勞新辦法——“愛心百貨送床前”勾當。客服職員天天牢固工夫到各病區巡回效勞,如患者暫時有告急需要,也可撥打代購德律風,病院對于代購貨物的品質、價錢、效勞標準及效勞規律等,都訂定了嚴厲的標準監視辦法。這項勾當展開以來,已經效勞了上千位患者,承受德律風預定送貨效勞10余次。

  正在效勞中間部分職員的分歧積極下,往年雖然咱們做了一些該當做的任務,也獲得了必定成果,可是存正在的成績也沒有收留無視。

  一是正在效勞進程中,還凸起的施展闡發正在眼界狹隘、思緒激進、常識缺少,新意不敷多,點子不敷多,方法不敷多。

  二是客服職員的效勞認識需求進一步增強。

  三是導醫的培訓程度有待進步。以上這些成績需求咱們正在當前的任務中逐漸改良,奪取更年夜成果。

  醫院客服中心工作年度總結4

  20xx年我的工作是在前臺做導診護士,前臺導診是一項非常有挑戰性的工作,因為各色各樣的病人都有,咨詢的各種問題也千姿百態,有時令人啼笑皆非,我都能認真耐心地向他們解答,病人滿意的笑容是我們工作的動力。

  我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協調、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;這些事都很不起眼,但是做好了就能為患者提供極大的方便,使患者感到愉悅和欣慰,進而增加對醫院的好感和信任,做不好就會影響到患者對醫院的評價,進而破壞醫院的整體服務形象。

  工作時間長了,有人會對我們的工作不屑一顧,認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益,又瑣碎又辛苦沒出息,如果沒有強烈的事業心和責任感,我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務特質,服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

  一、樹立新觀念,提高了工作人員的職業責任感。

  1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸,我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”,患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿,我們是協調員,我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門,贏得患者信任。

  2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站,每天要接觸年齡不同、性格各異的人,如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來,滿意而歸,是對我們工作人員知識智慧,溝通交流能力的考驗,不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量,還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足患者的需求,贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

  二、通過各種培訓,提高了工作人員的整體素質。

  提升服務質量的關鍵,在于服務人員素質的提高,但絕非一朝一夕之功,掌握一定的'理論知識和專業技能,通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等,提高導診人員的素質,使我們工作人員具備高度的敬業精神。我們的工作是與其他護理工作一樣不可輕視的,是體現醫院優質服務的窗口,只有從這一高度去認識,才能主動熱情幫助前來就診的患者。

  三、對門診區域進行科學的管理,創造了有序的就醫環境。

  門診病人就醫心切,常造成不必要的擁擠和爭吵,若處理不當,可導致秩序混亂。我們護士要富有同情心,把病人當成自己的朋友、親人,理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱,及時掌握病人的心態和各種需求,耐心地解答他們的問題,同時還要保持頭腦冷靜,安定病人的急躁情緒,正確做好疏導工作,按序就醫,維護門診秩序。另外,導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責,比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時,能大膽而有禮貌地給予指正,讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度,共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

  總之“導診”看似是一件比較輕松的工作,但要成為一名優秀的導診員并不容易,不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒,懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識,更重要的是擁有一顆高度的同情心,想病人之所想,急病人之所急,理解病人,全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓,好的表揚,錯的批評,針對工作的不足持續改進,力求把導診工作作到精益求精,這樣才能真正為病人解決實際困難,同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

  醫院客服中心工作年度總結5

  從20xx年從事客服管理工作至今,4年有余了,經歷了許多的挑戰和挫折,依然沒有成功,既沒有實現自己的理想,也沒有達到領導的滿意,原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作,但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力,就想把她做好,并把自己的經驗奉獻給后來者,讓大家少走彎路,盡快實現自己理想中的美好境界。

  最初,我組建客服中心,希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍,使之成為醫院優質服務的標桿,開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始,我真的做到了,盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意,但是大家的服務熱情特別高,不管是自己分內還是分外的工作,只要有益于病人,就積極去做;不管是批評還是表揚意見,只要有利于服務,就勇敢去提……但是過了一段時間,我發現這種熱情在慢慢消失,我問大家為什么,就有人說:我的服務做得再好有用嗎?也有人說:你們根本在多此一舉;還有人說:提意見得罪人。

  這時候我發現:如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念,根本在以卵擊石,不要說自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都沒有用,時間長了,只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。

  后來,我開始調整工作思路,不再過多關注病人提出的意見處理,想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法,制定自己的服務流程和規章制度,帶領大家參觀民營醫院,很多努力之后,連我都快失去信心了,在我看來很簡單的事,我的客服人員總是難以達到標準,當然也很難讓領導滿意。

  我還發現:并不是每一個人都適合做客戶服務,尤其是在企業醫院轉型的特殊時期,有些人根本是把客服當作一個養老的部門,這是下屬與我存在的第一個理念沖突,這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,出去難,并且引發的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。

  接下去,就是我工作中最難的一個階段:無奈之下,我在科內實行了績效考核,考核過程中,盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則,但在根本沒有工作概念的人眼中,績效考核本身就是跟她作對,所以盡管我認為方法很科學,操作很公平,也出現了部分我預想的成效,比如不再遲到早退,無原則的請假,但是我預想的服務上臺階,卻根本沒有出現,反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

  這時候我發現:如果你想脫離開企業的大環境,去營造一個烏托邦似的小社會,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高于總體,但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。

  然后我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎金系數被集體下調,受影響的不光是收入,還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第我做深入細致的思想工作,渡過危機,并且在工作上還取得一個小小成就,得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,再次遭到下調,這一次的思想工作就顯得異常艱難,并且由于我對醫院決定的無力解決,使得大家把部分矛頭轉向了我。

  這時候我發現:收入的變化是大家最敏感的一件事,在不因經營問題而降低收入的事實面前,想讓大家正視自己工作的不足,首先是要擺事實,其次是要講道理,然后還要充分聽取大家的意見,創造情感發泄的渠道和場所,最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

  痛定思痛,作為科室負責人,我要先理順自己的情緒,還要關心大家的情感,情況已然發生變化,再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義,待下屬們的情緒平復后,我逐一了解她們的新希望,努力滿足她們工作上和生活上的要求,再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺,與我之前的考核相比,更加嚴格,所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,對工作的態度有了一個新的轉變。

  4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多,既看到自己的優勢,同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

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