營業員服務的禮儀培訓

時間：2021-06-29 12:46:44 禮儀常識我要投稿

營業員服務的禮儀培訓

　　營業員是在營業場所從事商品銷售、服務銷售的人員，主要有商場營業員、藥店營業員、營業廳營業員等。營業員作為服務行業的從業人員，了解掌握服務禮儀知識和技巧是非常必要的，禮儀培訓公司在這里和大家一同分享營業員服務禮儀的相關內容。

營業員服務的禮儀培訓

　　營業員服務案例分享

　　一位企業家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

　　他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：明天再來！可明天是周六……那周一再來，還用我教你。她終于抬起了頭，給了個白眼。我大老遠來一趟不容易，而且現在還不到下班時間……

　　那我容易嗎？我還要接孩子、做飯……懶得跟你說。啪地一聲，最后一個窗口也關上了。用這位企業家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔心。

　　禮儀培訓網認為，隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

　　也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

　　對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

　　營業員服務禮儀秘訣

　　1、角色的扮演

　　在工作場合中應依據地點、身份的需要講適當的話，作合適的'舉止應對進退。在公眾場合應“少說多聽”多思考別人說話的內容，以掌握合適的表現時機，如不到上司要我們發表意見時間就不要搶著表現，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮展出的行為。

　　2、包容他人的修養

　　事實上，禮儀守則中最難做到的是就是這一項。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常設身處地地為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優點，自然就會有比較好的服務心情；

　　另外還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人”。客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項項為之解答，并設法改正自己的缺點。如此，因我們的寬容與容忍更加增進買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業活動的品質。

　　3、機智迅速

　　在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優點，在如此愉快的環境中，生意自然會好了。經濟社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現，現代商場制勝原則之二：“說話抓重點，行動快而敏捷”。否則，不僅會在商場上坐失良機，還可能失去成功的良好機會。

　　營業員接待禮儀規范

　　一、迎賓規范

　　顧客未走進柜臺前，與柜臺最近距離為3米（即公眾安全距離）以內，或距離5米以內，卻與營業員目光有接觸時。營業員應用真誠的目光迎接顧客的眼神，向顧客點頭微笑，顧客腳步剛落入柜臺范圍時，營業員邀請顧客進柜臺選購，微笑著招呼顧客（伴著標準手勢）：“您好！”或“歡迎光臨！“，或使用時間問候語，如：”早上好！“

　　二、接待規范

　　1、接待規范一：等待顧客提出服務要求

　　把握時機：顧客剛進柜臺需要適應期，需讓顧客感覺無干擾，之后才有機會為顧客提供服務。

　　要求：營業員應保持與顧客的距離為1--3米（即社會安全距離）之間，并應用眼睛的余光關注顧客的一舉一動，判斷顧客的要求。

　　注意事項：不要尾隨在顧客身后，盡量處在顧客容易看到的地方，也可以邊整理貨品邊關注顧客，不要刻意盯著顧客。

　　2、接待規范二：向顧客推介商品

　　把握時機：顧客在自由挑選商品后，希望營業員能給予意見和商品詳細介紹。

　　要求：在與不熟悉顧客進行語言交流時，需保持40厘米至1米之間（即個人安全距離）的距離；在與熟悉的老顧客進行交流時，可適當減少距離至40厘米之內（即親密距離）。并結合“營業員接待服務規范”，“柜臺文明用語100句禁語50句”和1+3+4服務技巧等，做好用商品的推介。

　　注意事項：（1）使用標準普通話，若顧客使用方言（如粵語，客家，閩南語），在可能的范圍內應配合顧客方便，以增進溝通效果。

　　（2）不充許對顧客說“不”，“不知道”，“不行”，而應采用“好的”，“沒問題”。

　　3、接待規范三：達成交易

　　把握時機：在顧客明確購買意向后。

　　要求：（1）向顧客明確指示最近收銀臺的位置。

　　（2）在不影響接待柜臺其他顧客，且顧客交現金的情況下，營業員要主動提出交款。

　　注意事項：代顧客交款必需唱收唱付，驗明真假鈔，并盡量減少顧客等待時間。

　　三、送賓禮儀規范

　　把握時機：接待完成，顧客離開柜臺。兩種情況：一，達成交易；二，未達成交易。

　　要求：（1）笑臉相送；

　　（2）使用道別用語，如達成交易的：“謝謝！”請慢走“”歡迎再次光臨“；如未達成交易的：”沒關系“您再考慮一下” “請慢走” “歡迎再次光臨” 等。

　　注意事項：做到有始有終，始終面帶微笑。藥店營業員不能說再見、歡迎再次光臨。

　　營業員禮儀用語規范

　　1、積極創造溝通環境。

　　創造一個舒適、安靜、整潔的環境，對溝通氛圍的形成是有益的。一般情況下，營業員要主動、積極地適應環境，以便在與顧客溝通時掌握主動權。

　　2、寒暄要熱情、大方

　　溝通一般是從問候與寒暄開始的。成功的寒暄，可以迅速縮短營業員與顧客之間的感情距離，調節氣氛，增進交流，促成交易順利達成。

　　3、擇恰當的溝通內容

　　溝通是信息雙向流動的過程，只有溝通雙方找到一個共同的話題時，才能使溝通趨向成功。營業員選擇溝通話題與內容的最基本標準，就是要引起顧客的興趣。因此，營業員在與客戶溝通的時候要選擇顧客感興趣的內容，在溝通中，應隨時注意顧客的反應，觀察顧客的表情、體態，判段其對溝通的關注程度，并經常征詢顧客的意見，給予顧客談話的機會。

　　4、掌握傾聽的藝術

　　溝通不僅是要講，而且也需要聽。營業員善于聽顧客發言，是一種溝通藝術。在聽顧客說話時，應該目視對方，以示專心。要真正了解對方，語言只傳達了部分信息，還應該注意顧客的神態、表情、姿態以及聲調、語氣等非語言符號的變化，以便全面、準確地了解顧客的溝通的目的及意圖。

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