接電話禮儀

接電話禮儀

　　禮儀，禮節(jié)和儀式。如禮儀周到、外交禮儀。以下是小編精心整理的接電話禮儀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　接電話禮儀

　　對接待人員而言，接電話的機(jī)會(huì)往往比實(shí)際接待客人的機(jī)會(huì)還高。因此必須熟悉接電話的技巧。

　　1、盡早拿起話筒，最好不讓電話響超過三聲。萬一超過，應(yīng)該先說一聲“抱歉，讓您久等了！”

　　2、確認(rèn)對方身分。最好復(fù)誦一次“您是xx公司的xxx，是嗎？”左手持聽筒，右手隨時(shí)筆記，聽不清楚時(shí)請對方再說一次。

　　3、打招呼。確認(rèn)對方身分后，可以說，“謝謝您經(jīng)常照顧”向客人致意和打招呼。

　　4、傳達(dá)。對方如指名聽電話，先說聲“您稍等一下。”立即呼喚被指名的人。

　　5、問對方來電用意，并記下備忘錄。

　　6、復(fù)誦對方交待事項(xiàng)的內(nèi)容，確認(rèn)無誤。

　　7、結(jié)束時(shí)的問候。先說謝謝，聽到對方掛話筒時(shí)才掛上話筒。

　　8、立即處理客人交待等事項(xiàng)。

　　電話中的應(yīng)對話術(shù)

　　剛?cè)肼殘龅娜艘欢ǖ孟葘W(xué)會(huì)聽電話的技巧。如果聽到電話響，卻遲遲不敢出手去接，接下來的工作也會(huì)很辛苦。

　　說電話時(shí)，必須掌握以下三個(gè)重點(diǎn)：

　　1、對應(yīng)時(shí)款具備誠意。

　　2、注意說話方式。如正確的發(fā)音、音量比平常稍低，太大聲可能會(huì)讓對方耳朵難受。

　　3、內(nèi)容簡潔。除必要的招呼，盡量長話短說，如需花時(shí)間解說，應(yīng)先詢問對方是否方便，或以后再打。

　　以上三點(diǎn)如能遵守，加上經(jīng)驗(yàn)累積，很快就能熟悉電話技巧。行有余力時(shí)，再注意以下兩項(xiàng)重點(diǎn)：

　　1、能在電話中告訴客人，到公司最簡單的路徑；這需要平常花點(diǎn)功夫了解交通狀況。

　　2、對打錯(cuò)電話者的應(yīng)對。每個(gè)人都有可能成為公司的客戶，因此確認(rèn)對方播錯(cuò)號碼時(shí)，也不要立刻掛掉，盡量留給對方好印象。

　　公私分明

　　將工作時(shí)間與非工作時(shí)間分開，本來就是社會(huì)上的常識，因?yàn)轭I(lǐng)了薪水，就得付出對等的勞動(dòng)力和時(shí)間。

　　如果在工作時(shí)間內(nèi)，非得做私人的事不可，必須先取得上司的準(zhǔn)許。如果事情真的很重要，相信上司也不會(huì)為難你。但是如果是可以利用上班以外時(shí)間做的事，就不應(yīng)該用上班時(shí)間來做。

　　另外還得留意，不要在工作中打私人電話，或于非上班時(shí)段，使用公司電話打私人電話。如果工作時(shí)間內(nèi)接到外面打來的私人電話，則應(yīng)該長話短說。

　　撥打電話禮儀要求

　　1.時(shí)間的選擇

　　通常應(yīng)根據(jù)受話人的工作時(shí)間、生活習(xí)慣選擇撥打電話的時(shí)間，緊急事情除外。

　　(1）撥打電話般白天宜在早8點(diǎn)以后(節(jié)假日應(yīng)在9點(diǎn)以后)，晚間在22點(diǎn)以前，以免影響他人休息。

　　(2)不宜在中午休息或日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話，以免影響別人休息或用餐。

　　(3)給單位撥打電話時(shí)應(yīng)避開剛上班或快下班的時(shí)間。

　　(4)打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間。

　　(5)打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差、各國工作時(shí)間和生活習(xí)慣差異。不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要在休息往家中打電話。

　　(6)非公務(wù)電話應(yīng)避免在對方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間段內(nèi)撥打。

　　2.擬好要點(diǎn)，再打電話

　　在撥打電話前要事先想好，撥打電話的目的是什么通話時(shí)怎樣開頭通話中要怎樣說遭到拒絕怎樣辦對方不在怎樣辦一次電話該打多久..在打電話之前應(yīng)先列提織綱，如怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理順說話的順序，備齊與通話資料有關(guān)的文件和資料。忌結(jié)結(jié)巴巴，這樣既有損個(gè)人形象，也不禮貌。

　　打電話之前，還要核對所打的電話號碼，以免打錯(cuò)，同時(shí)要調(diào)整好自我的情緒。

　　3.語言要禮貌、規(guī)范

　　電話接通以后，應(yīng)先說“您好”，再詢問對方單位或部門或個(gè)人，得到答復(fù)后再進(jìn)行更進(jìn)一步的交流。

　　4.研究對方處境

　　如電話交談的資料較多，應(yīng)詢問對方是否方便。若對方時(shí)間不便，則應(yīng)以商量的口吻和對方另約時(shí)間。

　　5.姿態(tài)端正，注意舉止、表情

　　撥打電話時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)端正，面帶微笑，嘴和話筒堅(jiān)持4厘米左右的距離。不能把話筒夾在脖下或趴在桌子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。不要以筆代手去撥號。

　　6.掌握通話時(shí)間

　　打電話前擬好要點(diǎn)，再撥打電話，既能夠使自我表達(dá)流暢、應(yīng)對自如，也能夠節(jié)儉通話時(shí)間，不要“煲電話粥”，通常次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”

　　7.撥錯(cuò)電話應(yīng)致歉

　　撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街虑福�勿直接掛斷電話，沒有任何解釋。

　　8.請人轉(zhuǎn)告時(shí)注意禮貌

　　受話人不在，請人轉(zhuǎn)告時(shí)留言要簡明，講清楚自我的姓名、聯(lián)系電話或再次聯(lián)

　　9.禮貌掛斷電話

　　通常打電話的一方應(yīng)先結(jié)束話題。結(jié)束時(shí)要說些“打擾您了”“拜托您了”“多謝”“再見”等禮貌用語終止通話，輕放好話筒。不要用力一摔，這樣會(huì)引起對方的不快，同時(shí)也是失禮的表現(xiàn)。

　　拿起電話之前

　　1、當(dāng)接到電話時(shí)，回答要禮貌得體，即使對方看不到你表情，也要保持微笑；

　　2、盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽；

　　3、確保你的嘴里沒有任何東西，可以清晰的交談；

　　4、筆記本和筆要放在方便拿取的位置，以便記錄一些信息。

　　拿起電話之后

　　1、在接到電話時(shí)首先要問候，如果接聽電話晚了應(yīng)該向客人道歉，問候時(shí)聲音要有精神。然后自報(bào)家門，外線報(bào)哪個(gè)公司，內(nèi)線報(bào)哪個(gè)部門；

　　2、注意傾聽，并時(shí)不時(shí)的說些——嗯、是、對、好之類的短語；并要注意說話聲音不能過大也不能過小，吐字清晰，簡明扼要；

　　3、如果是需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)該請客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接，如果是代聽電話應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告。留言要準(zhǔn)確記錄，并重復(fù)確認(rèn)留言；

　　4、如果對方說了一些問題或事情應(yīng)該及時(shí)記下來；

　　5、如果對方迫切想得到回復(fù)，盡量掌握主動(dòng)權(quán)，不要讓客人等幾十分鐘后打來，要內(nèi)部詢問清楚后，再主動(dòng)打給對方；

　　6、對于一些推銷電話，態(tài)度也不要過于不好，只要有禮貌的拒絕就好，因?yàn)槟愕恼Z氣也會(huì)影響到對方的心情。

　　通話結(jié)束后

　　1、在沒聽清對方的問題或需求時(shí)不要匆匆結(jié)束通話；

　　2、掛電話時(shí)要詢問客人還有什么吩咐嗎，表示對客人的尊重，沒有事情就與客人道謝，結(jié)束通話前要記得說，“謝謝您的來電”、“再見”、“我會(huì)盡快與您聯(lián)系”等；

　　3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)掛電話后，再放下電話。

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