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物業質量管理制度（精選16篇）
在現實社會中，越來越多人會去使用制度，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編為大家收集的物業質量管理制度，歡迎閱讀與收藏。
物業質量管理制度 1
一、物業管理服務的基本內容
1、房屋建筑及其公共服務設施的使用管理、維修養護、巡視檢查；
2、園林綠地的管理養護；
3、環境衛生的管理服務；
4、公共秩序的維護；
5、參與物業竣工交付使用時的驗收交接；
6、入住管理；
7、物業裝飾裝修施工監督管理；
8、車輛行駛、停放管理及其場地的維修養護；
9、物業檔案資料的管理。
10、基礎服務
�。�1）物業管理企業的.管理人員和專業技術人員持證上崗；員工統一著裝，佩戴明顯標志，工作規范，作風嚴謹；
（2）物業管理企業在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執行有關規定；至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況；
（3）房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便；
（4）建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便；
�。�5）建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理、有回訪制度和記錄；
�。�6）定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95%以上；
�。�7）建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。
11、房屋管理及維修養護
�。�1）主出入口設有大廈平面示意圖、主要路口設有路標，組團及幢、單元、戶門標號標志明顯；
（2）房屋外觀完好、整潔；外墻面磚，涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；
�。�3）制定設備安全運行崗位責任制，定期巡回檢查、維護保養，運行有記錄；
�。�4）公共設施設備運行安全正常，嚴格執行操作規程，一年內無重大管理責任事故；
�。�5）公用管線統一下地或入公共管道；
�。�6）樓房本體公用部位設施的日常維修執行《房屋及設備小修服務標準》；
（7）道路及停車場：確保大廈道路平整、無洞坑、接茬平順；結構無明顯裂縫、無松散；路牙直順無殘缺、路肩無坍塌、翹角；邊溝齊整不淤塞、涵洞通暢無損壞；
�。�8）確保下水管道、檢查井、雨水口不存泥、通暢，結構及附件物無損壞；
（9）欄及圍墻完好無破損，定期清洗及粉刷。
12、共用設施設備管理
�。�1）共用設施設備運行、使用及維修按規定要求有記錄，無事故隱患，專業技術人員和維護人員嚴格遵守操作規程與保養規范；
（2）排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象；
（3）道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行；
�。�4）水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質符合衛生標準；制定停水及事故處理方案；
（5）供電設備運行正常，路燈、樓道等公共照明設備完好；
（6）冬季供暖室內溫度不低于18±2℃；
（7）電梯按規定或約定時間運行，安全設施齊全，無安全事故；
13、保安、消防、車輛管理
�。�1）大廈基本實行封閉式管理；
�。�2）有專業保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉大廈的環境，文明值勤，訓練有素，言語規范，認真負責；
（3）積極與派出所配合，維護好大廈的治安；
（4）巡邏時發現火警事故或隱患、治安事故、交通事故，要及時處理，并上報有關部門；
�。�5）危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施；
�。�6）消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案；
�。�7）機動車輛進出有登記；
（8）非機動車車輛按規定位置停放，管理有序。
14、環境衛生管理
（1）清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍；
�。�2）垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺；
�。�3）大廈外圍道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；
�。�4）房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象；
（5）商業網點管理有序，符合衛生標準，無亂設攤點、廣告牌。
15、綠化管理
（1）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現象，無斑禿；
（2）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
16、精神文明建設
（1）開展有意義、健康向上的社區文化活動；
�。�2）創造條件，積極配合、支持并參與社區文化建設。
物業質量管理制度 2
1、為了保障公司員工在工作過程中的安全與健康，不斷改善員工的勞動條件，預防各類傷害事故的發生，根據國家、省、市有關規定結合公司實際情況，制定本制度。
2、公司各部門在經營管理活動中，要認真執行安全第一，預防為主的安全方針，全體員工必須牢固樹立隱患重于明火，責任重于泰山的思想觀念，為業主創造安全、舒適的生活環境，為員工創造安全健康的工作環境。
3、各級管理人員在工作中，要認真貫徹執行國家、省、市有關安全法律、法令、法規。
4、建立安全組織機構，健全各級安全管理責任制，做到責任明確，制度落實。
5、編制安全工作年度計劃，將安全與工作同計劃、同布置、同檢查、同總結、同評比，把安全管理落到實處。
6、在工作過程中必須執行安全管理方針和操作規程，當工作與安全發生矛盾時，工作應服從安全，作業人員對違背安全管理方針的指揮和部署有權拒絕執行，并且及時向上級報告。
7、全體員工要支持安全管理人員工作，使之正確行使安全監督、管理職責。
8、安全檢查
（1）安全檢查內容：查思想、查管理、查隱患、查整改。
（2）安全檢查重點：工作條件、生產設備、作業規范管理、安全衛生設施、工作人員的行為。
�。�3）安全檢查發現的不安全因素、不安全隱患應要及時整改，對重大隱患應制定可靠安全措施，限期解決。
9、員工在工作中應執行安全衛生規定，正確使用保護用品、用具，遵守勞動紀律，遵章指揮、遵章作業。
10、制定年度安全衛生教育技術培訓計劃，要適時、宜人、內容合理，方式多樣；組織實施力求嚴密、嚴謹、講求實效。
�。�1）安全知識教育：經過教育使員工了解勞動過程中潛在的'危險因素，并熟練掌握其防范措施。
�。�2）安全技術培訓：經過培訓使員工掌握安全勞動技能，減少操作中的失誤。
（3）安全意識教育：經過教育使員工在工作中自覺實施安全作業。
11、根據季節變化出現的作業環境、作業條件變化進行安全教育，增強安全觀念，控制人的不安全行為。
12、特殊工種作業人員、安全管理工作人員必須經過有關部門進行安全技術培訓，經過考試取得合格證方可上崗作業、工作。
13、管轄區內建筑物必須堅固，如有損壞或危險征兆，應及時修理或采取有效措施。
14、電器設備
�。�1）電器設備和線路的絕緣必須良好，裸露帶電導體要設置安全屏護設施及明顯警告標志。
�。�2）電器設備金屬外殼必須根據技術條件，采取保護性接地或接零措施。
�。�3）在低壓電器、線路帶電作業時，應設專人監護，使用絕緣手柄工具和絕緣勞動保護用品。
�。�4）使用手持電動工具，必須要有觸電保護器。
�。�5）在潮濕環境下使用行燈變壓器，電壓不得超過36伏特。在金屬容器內使用行燈變壓器，電壓不能超過12伏特。
�。�6）設備和線路要符合規格，并要定期檢修。
15、進入檢查井、地溝作業前，要確認檢查井、地溝內是否有異常情況，無異常情況方可進入。
16、發生傷亡事故或緊急中毒事故，應立即搶救受傷人員，保護事故現場，并及時向有關部門報告。
17、發現嚴重傷亡事故，公司應與有關部門組成聯合調查組，查清事故發生的經過、原因、造成的經濟損失，確定事故的性質，由有關部門進行處理。
物業質量管理制度 3
一、項目說明
本項目為物業管理采購，一個包。供應商必須對包內所有服務項目完全響應，不得分解響應。
二、管理范圍
安全護衛、衛生保潔、綠化管理、學生公寓管理、水電暖值班及日常維修。
三、管理目標
�。ㄒ唬┌踩o衛
1、校園護衛：負責學校一個大門24小時值班，按照學校規定，對外來出入人員、車輛進行檢查、登記及管理；根據學校關于學生管理的有關規定，管理學生外出；對校院進行夜間（20：00—7：00）安全巡查，落實有關夜間巡查要求；對值班、巡邏中發現問題及時報告，妥善解決。根據學校安排，服從保衛人員調配，做好各項活動的安全保衛工作。（60畝）
2、學生公寓樓值班：負責學生在校期間的男、女生公寓樓24小時值班。根據學校關于學生公寓樓管理的有關規章制度，落實外來人員出入公寓樓、學生上課后清理檢查學生宿舍人員、安全和衛生。保持值班室內清潔衛生，執行夜間巡視排查的管理規定，熄燈前會同學生處值班人員、學生會干部對學生進行點名登記。堅持每天對公寓樓公物、門窗玻璃、消防器材、設施設備和學生反映的維修項目和安全隱患情況及時掌握，分清責任，如實上報且做好記錄。熟悉消防器材的使用與保養，熟知消防通道鑰匙的放置位置，遇到特殊緊急情況能及時打開消防通道，組織學生疏散撤離。
3、安全監控值班：負責監控室夜間（20：00—8：00）值班，認真填寫值班記錄，值班人員要熟悉消防報警及監控錄相設備的基本功能，做到會操作使用、會排除一般故障，具有相關技能與水平；服從保衛部門管理，及時報告情況，做好各種突發事件的預防和處理工作。
�。ǘ┬l生保潔
1、學生公寓保潔：學生在校期間，每天清掃地面，每天擦拭樓梯扶手、衛生箱（桶）、瓷墻面，保持地面清潔，無垃圾、痰漬、污漬；保持墻壁無浮灰、蜘蛛網、無污跡；保持門窗干凈；保持廁所衛生清潔，便池、水池、地面、管道無積水、堵塞、垃圾存放，無明顯異味，設施用具完好無人為損壞。（兩棟樓女生公寓5層4500平方米，男生公寓6層3800平方米）
2、綜合樓廁所保潔：7層14個廁所，學生在校期間，保持廁所衛生，便池、水池、地面、墻壁無污跡，門窗干凈、地面無積水、無垃圾存放，無明顯異味，管道無堵塞，設施用具完好。18：30—21：30晚自習時間要有人員清掃保持。
3、教工住宅區保潔：3幢樓共96戶，配備足量垃圾箱（筒），負責保潔及清運垃圾，包括樓道、扶手、樓道窗戶保潔，要求樓道墻面無浮灰、無明顯污漬、無蜘蛛網。
4、學校所有公共區域門窗根據學校要求保潔。
5、校園、綜合樓保潔：負責學校全部環境區域衛生的清掃與保持，對校園衛生進行不間斷巡視、清掃，撿拾雜物，路面、場地、綠化區無垃圾、雜物，無衛生死角；保持衛生箱外表干凈，校園內硬化地面無痰漬、污漬。負責對綜合樓一層、三層和全部門窗玻璃進行日常保潔。
6、垃圾清運：配備足量垃圾箱（筒），對校園垃圾每天進行清除、外運，做到垃圾日產日清，保持校園垃圾全部進垃圾箱，保持箱外無垃圾，對垃圾箱每天清刷，做到箱體清潔無污跡、無損壞。
7、衛生防疫：按照要求負責全校范圍內的滅蚊蟲噴藥。
8、廣場保潔：按照學校要求對廣場清洗保潔。
（三）綠化維護管理
全面負責校院綠化區的日常養護，制定切實可行的養護計劃和管理措施，適時對花木、草坪進行修剪、施肥、防治病蟲害、養護和澆水，清除綠化區雜草。
（四）水電暖值班及日常維修
水電暖24小時值班，負責每天燒開水，每周兩次給學生浴室燒熱水（男、女浴室每次各3小時），負責鍋爐房及浴室衛生；采暖期安排鍋爐工負責供暖鍋爐運行，含水處理工作；配備相關專業人員，完成學校交辦的'水電門窗等日常小型維修，一次維修費用在50元內（含）由公司承擔，50元以上由學校承擔；負責排水管道堵塞疏通、雨水井口和建筑物樓頂排水口的清淤工作。
四、幾項要求：
1、公司按照學校劃定的工作范圍、工作內容及管理目標成立相關機構，制定相應工作流程、工作制度、監督考核辦法，合理安排人員，科學管理，嚴格要求，達標運行。學校分管領導、職能部門負責監督、檢查、指導，發現問題及時溝通、整改，規范運行。
2、雙方簽訂物業托管協議，明確各自的權利、義務及責任，切實履行協議內容。
3、學生放假期間（學生放假時間約4個月）物業公司根據工作量安排留守工作人員，保持學校的物業管理正常運行，管理目標不變。
4、公司人員著工裝上崗，標志明顯，特殊崗位如鍋爐工、電工等要持證上崗。學生公寓值班人員、安全護衛人員素質高、形象好、耐心、細致、機智、敬業，如因人員疏于職守發生被盜、財產損失等情況，由供應商承擔相應責任并照價賠償。安全護衛人員要求年齡50歲以下并在校居住。保潔工作應明確工作內容和工作要點，制定出具體的工作標準、檢查標準。預定編制27人（不含管理人員）。
五、相關要求
1、在報價文件中，要將成本構成與其服務范圍、服務標準和服務質量一一對應。
2、物業公司根據有關物業管理法規和物業委托管理合同對該物業項目實行統一管理，綜合服務，自主經營，自負盈虧。
3、物業公司對員工的疾病和人身安全負責。
4、采購人在適當的時候對該物業管理進行考核評比，如達不到上述要求則可終止管理合同，由物業公司承擔違約和賠償責任。
物業質量管理制度 4
一、全體干部、員工需嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退。
二、考勤工作由各站責任人負責實施，并堅持日考日記。
三、各物業站應對所屬人員的簽到出勤情況予以監督簽寫，不得弄虛作假，公司將不定期檢查。發現當天漏簽或簽到不實，當事人要受到一定的.處罰（按獎懲制度第十三條執行）。
四、財務部應對職工請假情況通過請假報告做好記錄和匯總，并以此計算員工工資。
五、凡因查抄水電等入戶占用的非工作時間，不做加班處理，事后也不予以補休，各物業站可適當安排提前１小時下班，但不能推遲上班時間，各住區出現突發性搶修而占用的非工作時間由公司組織補休。
六、考勤記錄要于次月1日報交經理，待審查簽字后備案并編制當月工資表，不得無故拖交，一經出現按獎懲制度第十三條執行。
物業質量管理制度 5
1、警械、警具是物業公司的財產，使用人必須愛護和保管好。
2、警械、警具的使用有一定的約束力，必須依法使用，不得隨意亂用。對講機為工作之工具，不得利用對講機聊天或講一些無關工作的話，違者重罰。
3、警械、警具僅供安管員執勤時使用，嚴禁轉借他人，不準個人攜帶外出。
4、對講機、警棒由安管員上班執勤時使用。警棒的佩帶必須嚴肅，不得隨意彎曲、甩擺、炫耀警棒，所有人員均需將對講機掛在右側，與客人講話時，盡量將音量放低。
5、對講機在工作時間內，要保持工作狀態，不得無故關閉，嚴禁調整對講機使用頻率。
6、安管員交接班時，要作好警械、警具的'檢驗工作，并在當值記錄上雙方簽字；如發現丟失或損壞，根據當值記錄追究有關責任人的責任（包括經濟賠償）。
7、如在執勤過程中，發生突發事件等特殊原因，造成警械、警具的損壞或丟失、要立即報告主管負責人，主管負責人根據實際情況進行上報主任處理。
物業質量管理制度 6
為建設和諧文明小區，規范小區物業管理活動，保持小區全體業主和物業使用人的合法權益，創造一個清新、整潔、文明有序的生活環境，特制定本制度。
一、物業管理范圍
凡在小區居住的所有業主和物業使用人都納入本管理范圍。
二、物業小區的使用與維修
小區全體業主和物業使用人必須共同執行業主大會授權業主委員會作出的決議、決定。配合物業管理人員做好各項管理工作，遵守各項管理制度。
1、合理使用小區內部分共用設施設備，自覺維護物業小區的整潔、美觀，遵守政府對市容環境要求的相關規定。不擅自改變房屋的外貌和用途。
2、愛護小區的公共環境。小區所有公共設施屬小區全體業主共有，包括小區道路、球場、綠化、果樹、供電、供水設施、路燈、電動拉閘、管理人員辦公室、保安亭等等。
3、自覺維護物業小區內的公共生活秩序。小區業主和物業使用人不準在小區公共部位或違反規定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒物質，不得發出影響其他業主正常生活的噪音，不得利用物業從事危害公共利益的`活動以及進行法律法規及政府規定禁止的其他行為。
4、業主飼養寵物，應遵守政府有關規定，寵物外出必須由主人牽引并即時清理排在小區公共場所的寵物糞便。
5、機動車在小區內應控制時速低于5公里。車輛出入應按要求出示證件，本物業小區內禁止鳴笛。機動車應該放在每個業主車庫中或者公共車位中。禁止在人行便道和公共綠化帶停放。本物業小區公共車位由物業管理人員施畫。僅用于業主和訪客車輛的臨時停放。
6、業主需要進行房屋維修時，應通知物業管理人員或業主委員會并遵守有關規章制度：施工早上8：00至12：00，下午14：00至17：00。維修完工后即時清理垃圾。
三、物業服務費用的交納
本小區物業服務費包括：物業管理人員(保安)工資福利、公共場所電水費，維修費等。
1、業主或物業使用人約定每月10號前向業主委員會交納物業服務費。業主因故不能按期交納物業服務費的，應委托他人按期代交或及時補交。
2、對欠繳物業服務費的業主，業主委員會應進行催繳或委托物業服務人員催繳，可采用上門催繳、電話催繳、書面催繳等多種方式，并可采用相應催繳措施。
3、欠費六個月以上或拒繳物業服務費用的，業主委員會在小區內顯著位置公布欠繳情況。
4、欠費總金額過高時，業主委員會授權物業服務人員依法通過訴訟途徑解決。
物業質量管理制度 7
一、堅持質量第一、用戶至上,質量第一、用戶至上是公司堅定不移的口號,物業管理服務以其特殊性,直接關系到用戶的切身利益,所以在工作中應自始至終地把“質量第一、用戶至上”作為質量保證的基本原則。
二、以人為核心,人是質量的創造者,質量控制必須以人為核心,把人作為控制的動力,調動人的積極性、創造性,增強人的責任感,樹立質量第一的觀念,提高人的.素質,避免人的失誤,以人的工作質量保管理質量、促服務質量。
三、充分調動全公司職工關心服務質量中,注重服務質量的積極性,獎優罰劣,鼓勵先進,督促后進。
四、嚴格按照物業管理人員職業道德標準來規范員工,認真學習,從服務質量上下功夫,在實踐中不斷總結經驗,改進工作,把質量管理工作不斷推上新臺階。
物業質量管理制度 8
一、為加強物業質量與安全管理工作,加大監督力度,物業監管辦公室制定本工作方案,實行“一周一目標,一月一強化”的工作模式。
二、每月制定物業工作目標及質量與安全工作要求標準,監督物業公司執行。
三、定期巡視物業工作中發現的問題,及時督導解決。
四、定期招集物業公司負責人研究并制定整改措施,安全與質量工作無差錯率達到90%以上,達到優良目標。
五、不斷改善就醫環境,促進醫院物業服務工作規范化。
物業質量管理制度 9
一、安全護衛管理
管理處護衛實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。
管理處通常下設三個護衛班,即:護衛一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。
護衛人員是維護小區內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執行,不徇私情,以理服人。安全護衛服務具體操作由護衛班負責;護衛主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛規章,具體組織實施本管理處的安全護衛工作,處理安全護衛服務過程中出現的不合格。對不同性質的問題,應采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆的處理原則,盡力勸開,耐心調解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場予以教育或協助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛規章的行為出現和各類治安案件的發生。
管理處護衛主管負責對安全護衛工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發現的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質部;發現隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發現的.不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發現服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發現不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。
三、維修管理
為確�？蛻籼岢龅姆⻊找蟮玫綕M足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用�？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;
2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發現不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規則:
�。�1）服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。
（2）服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執行。
物業質量管理制度 10
公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”。我們的工作就是服務，服務就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展示最美好的形象。清潔質量是企業的立足之本，清潔質量好可使企業聲譽日隆，否則危及企業的生存。所以清潔質量是管理經理最重要的管理職責，也是衡量管理經理素質高低的重要標準。清潔質量管理差的經理是不允許也是不可能繼續擔任管理工作的。
當班經理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的清潔質量，指導員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發現問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能當天處理必須交班向接班經理強調。但最長不能超過一個循環日，重大問題處理必須馬上報告公司。
在工作中，經理須指導、監督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應指導員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。清潔質量要保證做到完好如初的效果
一、地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無污垢、無水漬、無雜物，墻邊、墻面、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質效果光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。
二、裝飾材料：門、窗、皮質及木質家具、收銀臺、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無黑印、無劃傷、無塵土、無漂浮物。天花以及空調過濾網、空調吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。
三、洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污漬，定時除臭，保持室內無異味，隨時檢查紙巾和洗手液，保證不缺用，定時進行徹底大清潔。
四、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應特別注意保持無垃圾、無污漬、無雜物，無塵土、無煙頭，發現香口膠要及時清除。草地要保證水足、肥夠，及時清除雜草，定時剪草、殺蟲，使草坪體質平整、干凈，給人一種回歸大自然的感覺。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。
五、垃圾房要整潔干凈，地面無垃圾、無雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開，每天定時清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。
5、品質部經理或經理在巡檢項目管理處時，發現員工著裝不干凈，頭發不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經理記過一次。
六、安全管理制度
經理應提高安全意識，加強對員工作業時的規范化管理，在做每件事情時，要充分考慮員工的安全保障以及相關財物的安全保障，盡量防范一些有安全事故隱患的危險操作。
1、設立年終獎，在一年內沒有出現較大責任事故的經理，公司設立安全年終獎。
2、因經理督查不嚴，致使工人因操作不當或其他原因而造成公司財物、甲方財物或第三者財物損壞的，經理處罰記過或記大過一次，并且責任人賠償60%的`損失，經理賠償20%的損失。
3、如果項目管理處發生偷盜，經理處罰記過或記大過一次，扣安全年終獎10%，發生兩次，安全年終獎全扣，造成損失的，直接責任人已走的，經理賠償80%的損失。
4、項目管理處發生偷盜等其他重大安全事故，經理應立即通知公司，如果經理知情而隱匿不報的處罰記過或記大過一次。
5、各項目管理處員工所拾紙皮等雜物，必須當日帶走，否則將造成極為嚴重的火災隱患，如果發現員工沒有當日帶走紙皮等雜物，則處罰經理記過一次。
6、外圍機動人員和外墻清洗人員或其他人員到項目管理處作業，該項目管理處主管經理必須認真負責的對相關人員的作業過程及行為規范進行嚴格管理，如果因經理管理不力而造成事故，或甲方投訴的，處罰記大過一次，如果造成經濟損失的，責任人賠償60%的損失，經理賠償20%的損失。
七、清潔材料、工具用品管理制度
有計劃地進行管理是經理的重要工作內容。因此經理應根椐各項目管理處的合同要求和具體使用情況制定一份詳細的清潔計劃。并按計劃布置整個項目管理處的清潔任務。為了確保清潔質量，必須制定每月工具用品及清潔材料用量上報公司，以便公司及時配備所需材料。每月月底盤點一次固定資產、工具用品及材料庫存。造冊月初（3日前）上報公司（材料工具用品是客戶提供的，要分別造冊上報）。領用材料按公司領用制度執行。
經理對所管轄項目管理處的保管室要經常進行檢查。對保管室內的工具材料物品的數量及擺放要心中有數，做到保管室內清潔衛生、物品擺放整齊，教育員工自覺愛護保管室的清潔衛生。
清潔材料要妥善地放置和保管，要經常調查，掌握材料的配發、用量及使用等情況。在保證項目管理處衛生質量的前提下，合理地定量發放材料，防止浪費及盜竊情況的發生。
清潔工具機械的擺放要科學合理。要指導員工熟知機械的性能，掌握正確的操作方法，嚴格按照規范的操作規程操作。平常要做好機械的維修保養工作，確保使用做到快捷、方便。每次使用完畢，必須及時清洗機器及充電等保養工作。
物業質量管理制度 11
一、背景
隨著城市化進程的不斷推進，房地產行業迅速發展，服務也成為了城市生活中不或缺的一部分。物業案場作為物業服務的前沿，承擔著為購房者提供咨詢、展示、銷售服務的重要職責。然而，由于行業監管不夠嚴格，部分物業案場存在管理混亂、服務不規范問題，購房者帶來了很多不便和困擾。為了提高物業案場的服務質量，規范行業秩序，物業案場管理制度應運而生。
二、制度內容
1、物業案場應當設立明顯的標識，標明物業公司的稱、聯系方式信息，以便購房者進行咨詢和投訴。
2、物業案場應當制定詳細的服務規范，明確服務內容、服務流程、服務標準，確保服務質量。
3、物業案場應當配備專業的銷售人，他們應當熟悉物業項目的情況，能夠回答購房者的問題，提供專業的咨詢服務。
4、物業案場應當建立健全的客戶檔案管理制度，記錄購房者的基本信息、咨詢情況、購房意向，以便進行后續的跟蹤服務。
5、物業案場應當建立投訴理機制，及時理購房者的投訴和意見，確保購房者的合法權益得到保障。
6、物業案場應當定期開展培訓和考核，提高銷售人的專業素質和服務水平。
7、物業案場應當加強與物業公司的溝通和協調，確保物業服務與銷售服務的銜接順暢，為購房者提供更好的服務體驗。
三、實施效果
實施物業案場管理制度，以有效規范行業秩序，提高服務質量，購房者的滿意度和信任度。具體來說，以達到以下幾個方面的效果：
1、提高服務質量：制度明確了服務規范和服務標準，確保了服務質量的控和測。
2、提升銷售效率：建立客戶檔案和投訴理機制，以幫助銷售人更好地了解客戶需求，提高銷售效率。
3、增強信任度：規范行業秩序，加強與物業公司的協調，以增強購房者對物業服務的信任度和度。
4、低風險：制度明確了責任和義務，對于物業案場和購房者都有一定的保障作用，低了雙方的'風險。
四、結論
物業案場管理制度是規范行業、提升的重要手段。通過制定的服務標準和流程，建立健全的管理機制，以提高物業案場的服務質量，增強購房者的信任度和滿意度，推動的健康發展。因此，物業公司應當積極推進物業管理制度的實施，為購房者提供更好的服務。
物業質量管理制度 12
物業管理投訴管理制度是針對業主或住戶對物業服務不滿的情況而設立的.一套處理機制，旨在有效解決糾紛，提升物業服務質量，維護業主權益。
內容概述：
1、投訴接收與記錄：設定專門的投訴渠道，如電話、郵箱、服務臺等，確保投訴能被及時、準確地記錄。
2、投訴分類與分級：根據投訴性質和嚴重程度進行分類，如一般投訴、重大投訴等，以便采取相應處理措施。
3、投訴處理流程：明確從接收到解決的每個步驟，包括初步評估、調查核實、問題定位、解決方案制定及執行、反饋給投訴人等環節。
4、時間限制與責任分配：設定處理投訴的時間窗口，明確各部門職責，確保高效響應。
5、投訴跟進與監督：定期回顧投訴處理情況，確保問題得到妥善解決。
6、投訴分析與改進：通過數據分析找出服務短板，提出改進措施，預防類似問題再次發生。
7、培訓與教育：對物業人員進行投訴處理技巧培訓，提高其解決問題的能力。
物業質量管理制度 13
物業工程質量管理制度是物業管理行業中至關重要的組成部分，它涵蓋了項目規劃、設計、施工、驗收及后期維護等多個環節，旨在確保物業項目的品質，提升業主滿意度，保障物業的`長期價值。
內容概述：
1、工程質量標準與驗收規范：制定詳細的工程質量標準，包括建筑結構、裝飾裝修、設備設施等方面，并設定嚴格的驗收流程。
2、施工過程管理：監控施工進度，確保施工質量，包括材料檢驗、工藝控制、現場安全等。
3、供應商與承包商管理：評估供應商和承包商資質，定期考核其工程質量，確保合作方滿足質量要求。
4、維護保養制度：建立完善的設施設備維護保養計劃，預防性維護以延長設備壽命。
5、問題處理機制：設立有效的投訴處理和問題修復機制，快速響應業主反饋，及時解決工程質量問題。
6、員工培訓與考核：對物業工程人員進行專業技能培訓，定期考核，提升團隊整體質量意識。
物業質量管理制度 14
一、安全方面
重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務;
2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;
3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控;
5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導;
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;
8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;
9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。
二、公共設施維護
重點提升公共設施完好性和維修及時性
10、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;
11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成;
12、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;
13、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責;對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍;
14、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。
三、環境衛生
重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
15、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等;
16、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件;
17、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區;
18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;
19、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境;
20、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈;
21、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在;
22、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾。
四、綠化養護
重點提升客戶觀感
23、可保持客戶集中區域和重點區域(如：主出入口、大堂、廣場等區域)有時季節花美化;
24、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;
25、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型;
26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位;
27、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作;
28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活;
29、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。
五、交通秩序
重點加強對亂停放車輛管理
30、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放;
31、針對管轄的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;
32、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，物業管理圈，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣;
33、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;
34、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題;
35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;
36、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。
六、家庭維修
重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率
37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人;
38、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;
39、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;
40、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務;
41、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等;
42、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升;
43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性;
44、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
45、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題;
46、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求;
47、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。
七、客戶服務
新業主，留下美好的第一印象
48、銷售現場強化客戶對物業感受，如物業小故事、LED屏宣傳;
49、銷售現場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入;
50、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶;
51、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的'手機號，方便后期服務;
52、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。物業管理圈�？蛻粞b修監理服務：建立客戶裝修清單;定期知會業主裝修進程和裝修存在問題;
53、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象;
54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶;
55、在節假日發短信祝�？蛻簦e行大型社區文化活動時發短信通知客戶;
56、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶;
57、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決;
58、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑;
59、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃;
60、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加;
61、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團;
62、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系;
63、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷;
64、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題;
65、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等;
66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶;
67、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺;
68、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源;
69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程;
70、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度;
71、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法;
72、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習;
73、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;
74、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警;
75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;
76、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。
八、物業增值服務
重點讓業戶充分感受我司服務
77、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜;
78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動;
79、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會;
80、聯合社區，組織開展相應的活動
物業質量管理制度 15
物業電工管理制度是規范物業管理中電氣設備運行、維護及安全的重要準則，旨在確保小區或大廈的電力系統穩定、高效運作，預防電氣事故的發生，保障居民生活和工作環境的`安全。它通過明確電工的工作職責、操作規程和應急處理流程，提高電工隊伍的專業素養和服務質量。
內容概述：
1、電工崗位職責：詳細定義電工的日常工作任務，如設備檢查、故障維修、電力設施保養等。
2、操作規程：規定電工進行電氣作業時應遵循的技術標準和安全規范。
3、安全管理：設定電氣設備的安全檢查周期，制定應急預案，確保在突發狀況下能迅速響應。
4、培訓與考核：定期進行電工技能和安全知識培訓，通過考核評估電工的專業能力。
5、設備管理：對電氣設備進行登記、維護記錄，跟蹤設備狀態，及時更新設備信息。
6、服務標準：設定電工對外服務的質量標準和響應時間，提升客戶滿意度。
物業質量管理制度 16
一、為確保業主利益，規范服務程序，提高服務標準，特制定如下制度：
�。�、對業主提出的各類咨詢應做好記錄，并予以答復。
２、對業主的誤解，物管人員應進行必要的耐心解釋。
�。场⑽锕芙浝砑跋嚓P職能部門應定期對小區業主進行回訪。
４、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。
５、回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。
�。丁⒒卦L后遇到的重大問題，應上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。
８、對業主提出的.各類在本物業服務范圍之內的問題，應承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規定的時間內給予回復。
�。�、對已解決的問題按性質及需要在不超過三日或一周內回訪業主，征求意見。
�。保�、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業主簽字為證。
二、回訪時間及形式
�。�、物管經理／主任每年登門回訪2－5次，了解情況，解決問題、溝通關系。
�。�、小區物管員工按區域范圍分工，每季回訪1次。
�。�、利用節日慶�；顒�、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。
�。�、有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。
�。怠⑿^設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經理／主任及時處理。
�。�、作好回訪登記。
�。ㄒ唬┩对V事件的回訪：
�。�、重大投訴由物管經理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；
２、回訪率應該達到100％；
�。�、應在投訴處理完畢后的三日內進行。
（二）維修工程的回訪：
�。�、由小區物管員進行；
�。�、回訪率應該達到30％；
�。�、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內進行。
（三）業戶報修的回訪：
�。�、由物管管理員進行；
�。病⒒卦L率應該達到30％；
�。�、應在維修完成以后三天以內進行。
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